Guest Experience Manager

Stay Unique; Barcelona; On-site; EUR 70,000 - 100,000; Full time

Benefits offered by this job

Jornada de L-V con horario flexible

Presencial en Barcelona

Ambiente internacional con +19 antigun

Retribución acorde al perfil y laexper

Uniquely rewards y eventos extralabor 

Job summary

Stay Unique, gestor de apartamentos, hostels y hoteles en Barcelona, busca un líder de Guest Experience para dirigir la estrategia de satisfacción de toda la cartera y formar parte del Leadership Team de Operaciones.

Entre tus funciones estará definir estándares del customer journey, auditar su cumplimiento, analizar reviews y proponer mejoras; dirigir, formar y evaluar al equipo de Guest Experience Agents y colaborar estrechamente con operaciones, producto y marketing para generar experiencias

Qualifications

• Experiencia mínima de 5 años en Guest Experience, Calidad, Front Office o Atención al Cliente en el sector hotelero/alojamiento turístico, de los cuales al menos 2 liderando equipos.
• Disponibilidad para trabajar 100% presencial en Barcelona, L-V con horario flexible, y para desplazamientos puntuales a destinos de la cartera.
• Titulación universitaria en Turismo, Dirección Hotelera, ADE o similar.
• Castellano C1 (imprescindible) e inglés C1 (muy valorado); catalán y otros idiomas suman.

Responsibilities

• Liderarás la estrategia de Guest Experience alineada con el objetivo anual de satisfacción, con plan de acción, prioridades y KPIs (puntuación en OTAs y plataformas de reviews, ratio y tiempo de respuesta, incidencias…).
• Definir, documentar y mantener los estándares de experiencia en todo el customer journey (pre-estancia, check-in, estancia, check-out y post-estancia) para apartamentos, hostels y hoteles.
• Planificar y realizar auditorías periódicas en los activos (visitas in situ, mystery guest, revisión de comunicaciones y reviews).
• Analizar reviews, encuestas e incidencias, identificar causas raíz y elaborar el reporting de satisfacción para Dirección y el Leadership Team.
• Trasladar las acciones de mejora a los equipos implicados (operaciones en destino, limpieza, mantenimiento, reservas, revenue, producto…), fijar responsables y plazos, y hacer seguimiento hasta el cierre.
• Liderar proyectos de mejora, implementar cambios en procesos, herramientas y comunicaciones, y medir su impacto.
• Dirigir, formar y evaluar al equipo de Guest Experience Agents, y participar activamente en el Leadership Team de Operaciones.

Skills

Liderazgo de equipos

Guest Experience

Calidad

Atención al Cliente

Análisis de datos

Education

Turismo / Dirección Hotelera / ADE o similar

Tools

Excel avanzado

BI

IA generativa

Job description

¡Únete a Stay Unique y lidera la experiencia de nuestros huéspedes!

Somos Stay Unique: gestionamos apartamentos turísticos, hostels y hoteles en Barcelona, Málaga, Sevilla, Tenerife y Atenas. Somos ganadores del World Travel Award y Great Place to Work, certificaciones que logramos gracias a algo que nos hace únicos: hacer que la gente se sienta querida.

¿Y tú? ¿Te apasiona que cada huésped viva una estancia memorable? ¿Disfrutas convirtiendo reviews y datos en mejoras reales? ¿Te motiva liderar un equipo y trabajar codo a codo con operaciones, producto y marketing? Si algo de esto conecta contigo, ¡hablemos!

Sobre el rol

Liderarás la estrategia de Guest Experience de toda la cartera y formarás parte del Leadership Team de Operaciones, reportando a la Dirección de Operaciones (COO). Tu misión: garantizar el objetivo anual de satisfacción de huéspedes, diseñando la estrategia, auditando su cumplimiento e impulsando las mejoras en toda la compañía.

Tareas

Buscamos a alguien que lidere:

• Liderarás la estrategia de Guest Experience alineada con el objetivo anual de satisfacción, con plan de acción, prioridades y KPIs (puntuación en OTAs y plataformas de reviews, ratio y tiempo de respuesta, incidencias…).
• Definir, documentar y mantener los estándares de experiencia en todo el customer journey (pre-estancia, check-in, estancia, check-out y post-estancia) para apartamentos, hostels y hoteles.
• Planificar y realizar auditorías periódicas en los activos (visitas in situ, mystery guest, revisión de comunicaciones y reviews).
• Analizar reviews, encuestas e incidencias, identificar causas raíz y elaborar el reporting de satisfacción para Dirección y el Leadership Team.
• Trasladar las acciones de mejora a los equipos implicados (operaciones en destino, limpieza, mantenimiento, reservas, revenue, producto…), fijar responsables y plazos, y hacer seguimiento hasta el cierre.
• Liderar proyectos de mejora, implementar cambios en procesos, herramientas y comunicaciones, y medir su impacto.
• Dirigir, formar y evaluar al equipo de Guest Experience Agents, y participar activamente en el Leadership Team de Operaciones.

Requisitos

Por favor considera estos requisitos antes de aplicar:

• Imprescindible: experiencia mínima de 5 años en Guest Experience, Calidad, Front Office o Atención al Cliente en el sector hotelero/alojamiento turístico, de los cuales al menos 2 liderando equipos.
• Imprescindible: disponibilidad para trabajar 100% presencial en Barcelona, L-V con horario flexible, y para realizar desplazamientos puntuales a los destinos de la cartera.
• Titulación universitaria en Turismo, Dirección Hotelera, ADE o similar.
• Castellano C1 (imprescindible) e inglés C1 (muy valorado); catalán y otros idiomas (francés, italiano, griego…) suman.
• Perfil con empatía, liderazgo, orientación al cliente y a datos, comunicación, organización, proactividad, capacidad resolutiva y buena gestión del estrés.

Se valorará

• Máster/Postgrado en Customer Experience, Calidad o Dirección Hotelera; certificación CX (CCXP) o Lean.
• Gestión de reputación online (OTAs, Google, TripAdvisor) y metodologías de calidad y auditoría.
• Manejo de PMS, channel manager y herramientas de reviews.
• Excel avanzado / BI e IA generativa (p. ej. Claude).

Beneficios

Qué puedes esperar:

• Trabajar aquí es mucho más que tareas diarias. Cada día es un intento de hacer que las personas se sientan queridas.
• Formar parte del Leadership Team de Operaciones, con impacto directo en toda la cartera.
• Un ambiente internacional: una familia con +19 nacionalidades.
• Jornada de L-V con horario flexible, presencial en Barcelona (con desplazamientos puntuales a destinos).
• Recompensas Uniquely y eventos extralaborales.
• Retribución según perfil y experiencia.