Head of Guest Experience & Service Excellence

Stay Unique

Barcelona

On-site

EUR 70,000 - 100,000

Full time

3 days ago

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Benefits offered by this job

Jornada de L-V con horario flexible

Presencial en Barcelona

Ambiente internacional con +19 antigun

Retribución acorde al perfil y laexper

Uniquely rewards y eventos extralabor

Job summary

Stay Unique, gestor de apartamentos, hostels y hoteles en Barcelona, busca un líder de Guest Experience para dirigir la estrategia de satisfacción de toda la cartera y formar parte del Leadership Team de Operaciones.

Entre tus funciones estará definir estándares del customer journey, auditar su cumplimiento, analizar reviews y proponer mejoras; dirigir, formar y evaluar al equipo de Guest Experience Agents y colaborar estrechamente con operaciones, producto y marketing para generar experiencias

Qualifications

Experiencia mínima de 5 años en Guest Experience, Calidad, Front Office o Atención al Cliente en el sector hotelero/alojamiento turístico, de los cuales al menos 2 liderando equipos.
Disponibilidad para trabajar 100% presencial en Barcelona, L-V con horario flexible, y para desplazamientos puntuales a destinos de la cartera.
Titulación universitaria en Turismo, Dirección Hotelera, ADE o similar.
Castellano C1 (imprescindible) e inglés C1 (muy valorado); catalán y otros idiomas suman.

Responsibilities

Liderarás la estrategia de Guest Experience alineada con el objetivo anual de satisfacción, con plan de acción, prioridades y KPIs (puntuación en OTAs y plataformas de reviews, ratio y tiempo de respuesta, incidencias…).
Definir, documentar y mantener los estándares de experiencia en todo el customer journey (pre-estancia, check-in, estancia, check-out y post-estancia) para apartamentos, hostels y hoteles.
Planificar y realizar auditorías periódicas en los activos (visitas in situ, mystery guest, revisión de comunicaciones y reviews).
Analizar reviews, encuestas e incidencias, identificar causas raíz y elaborar el reporting de satisfacción para Dirección y el Leadership Team.
Trasladar las acciones de mejora a los equipos implicados (operaciones en destino, limpieza, mantenimiento, reservas, revenue, producto…), fijar responsables y plazos, y hacer seguimiento hasta el cierre.
Liderar proyectos de mejora, implementar cambios en procesos, herramientas y comunicaciones, y medir su impacto.
Dirigir, formar y evaluar al equipo de Guest Experience Agents, y participar activamente en el Leadership Team de Operaciones.