Customer Experience & Journey Standards Lead

OK Mobility; Palma; On-site; EUR 50,000 - 75,000; Full time

Benefits offered by this job

Horario flexible

Formación continua

Seguro privado de salud

Job summary

OK Mobility busca un/a profesional para liderar el diseño y gobernanza de la experiencia de cliente a lo largo de la red (propia y franquiciada). El objetivo es garantizar una experiencia homogénea, eficiente y alineada con la marca, pensando en cada punto de contacto y en la mejora continua.

La posición se sitúa en Palma de Mallorca, con liderazgo de iniciativas transversales y monitorización de KPIs como NPS y CSAT.

Qualifications

• Titulación universitaria en ADE, Marketing, Turismo, Ingeniería, Psicología o similar.
• Experiencia de al menos 4-5 años en Customer Experience, Customer Journey, Service Design, Calidad o Mejora Continua.
• Capacidad para liderar proyectos transversales con impacto en negocio y experiencia de cliente.

Responsibilities

• Diseñar y evolucionar el customer journey end-to-end, identificando oportunidades de mejora.
• Detectar puntos de fricción y proponer soluciones para mejorar la experiencia del cliente.
• Diseñar procesos y experiencias centradas en el cliente, alineados con la estrategia de la compañía.
• Definir estándares de atención al cliente y protocolos de service recovery para toda la red.
• Garantizar una experiencia consistente en stores propias y franquiciadas.
• Definir, monitorizar y analizar KPIs de experiencia (NPS, CSAT, tiempos de espera, resolución de incidencias).
• Liderar proyectos transversales de mejora del customer journey junto a Operaciones, Calidad y otras áreas.
• Coordinar iniciativas con equipos de Operaciones, Calidad y otras áreas para implantar mejoras.
• Transformar feedback de clientes en acciones concretas que impulsen mejoras estructurales.

Skills

Experiencia en CX

Customer Journey

Diseño de servicio

Gestión de stakeholders

Education

Titulación universitaria en ADE, Marketing, Turismo, Ingeniería o Psicología

Tools

Excel

Job description

OK Mobility busca un/a profesional para liderar el diseño y gobernanza de la experiencia de cliente a lo largo de la red (propia y franquiciada). El objetivo es garantizar una experiencia homogénea, eficiente y alineada con la marca, pensando en cada punto de contacto y en la mejora continua.

La posición se sitúa en Palma de Mallorca, con liderazgo de iniciativas transversales y monitorización de KPIs como NPS y CSAT.