Teamlead Customer Support & Sales (m/w/d)

eRecht24; Berlin; Hybrid; EUR 70,000 - 110,000; Full time

Job summary

eRecht24 in Berlin sucht eine erfahrene Führungskraft für den Customer-Support. Sie leiten das Team fachlich und disziplinarisch, planen Schichten, Kapazitäten und Engpässe und bauen eine kundenorientierte Beratungs- und Vertriebslogik auf.

Sie steuern Qualitätsstandards, Kennzahlen und Prozessverbesserungen, erweitern die telefonische Beratung (Inbound/Outbound) und gewinnen zurückgeworfene Kunden mithilfe von Marketing-gestützten Angeboten. Hybrid-Arbeitsmodell in Berlin.

Qualifications

• Mehrjährige Erfahrung im Customer Support, Customer Success, Inside Sales oder Contact Center, idealerweise bei SaaS- oder Abo-Anbietern.
• Erfahrung als Führungskraft eines Support-Teams, inkl. Einsatz- und Kapazitätsplanung.
• Du hast Inbound- und Outbound-Telefonie selbst gemacht und aufgebaut.
• Du erkennst Kaufsignale und Einwände und gehst damit souverän um, auch ohne Rabatt.
• Sicher mit Ticket- und Telefoniesystemen; idealerweise hast du Systeme ausgewählt oder migriert.
• Du arbeitest mit Kennzahlen und kannst Personalbedarf nachvollziehbar begründen.
• Deutsch auf C2-Niveau, schriftlich und mündlich.

Responsibilities

• Du führst das Customer-Support-Team fachlich und disziplinarisch, bildest Mitarbeitende aus und entwickelst sie weiter.
• Du planst Einsätze, Urlaube und Vertretungen und sicherst Erreichbarkeit sowie zeitnahe Bearbeitung.
• Du analysierst Kontaktvolumen, Bearbeitungszeiten und Kapazität und budgetierst Engpässe.
• Du etablierst Service-, Qualitäts- und Dokumentationsstandards sowie Kennzahlen.
• Du bewertest Support- und Telefoniesysteme und treibst Systemwechsel inklusive Migration voran.
• Du baust telefonische Beratung aus (Inbound/Outbound) und unterstützt bei Tarifwechseln und Upselling.

Skills

Führungserfahrung

Kundenservice

Rückgewinnung

Telefonie

Upselling

Tools

Ticketsystem

Telefonanlage

Data Warehouse

Job description

Du machst aus unserem Support ein Team, das Kund:innen hält und gewinnt

Bei eRecht24 melden sich jeden Tag Website-Betreiber, Online-Shops und Agenturen: per Ticket, per Telefon, mit Fragen zu Tarifen, Rechnungen und Rechtstexten. Hinter vielen dieser Anfragen steckt mehr als ein Supportfall: ein Upgrade, das hilft, eine Kündigung, die sich abwenden lässt, eine Agentur, die zwanzig Kundenprojekte im kleinsten Tarif verwaltet.

Wir suchen eine erfahrene Person, die unser Customer-Support-Team führt, den Betrieb stabil und messbar macht und daraus Schritt für Schritt eine Kundenberatung mit Vertriebsblick aufbaut. Du führst, du planst, und du bist selbst am Telefon.

Wer wir sind und wo wir stehen

eRecht24 ist Deutschlands größte Plattform für Rechtssicherheit im Web: Impressum Generator, Datenschutz Generator, Website Scanner und viele weitere Tools, kostenlos im Freemium-Bereich und vollumfänglich in eRecht24 PREMIUM (Basic, Business, Enterprise).

Die Firma ist in wenigen Jahren stark gewachsen und professionalisiert sich gerade: neue Rollen in Marketing, Product und Data, ein Data Warehouse, klarere Prozesse. Im Support sind die Werkzeuge da, ein modernes Ticketsystem und eine voll funktionsfähige Telefonanlage. Der Support betreut inzwischen die gesamte Unternehmensgruppe. Was fehlt, ist eine Führung, die daraus ein belastbares System macht.

Deine Aufgaben

Team führen und Betrieb steuern

Du führst das Customer-Support-Team fachlich und disziplinarisch, arbeitest Mitarbeitende ein und entwickelst sie weiter.

Du planst Einsätze, Urlaube und Vertretungen und sorgst dafür, dass wir erreichbar sind und Anfragen zeitnah bearbeitet werden.

Du analysierst Kontaktvolumen, Bearbeitungszeiten und Kapazität, erkennst Engpässe früh und begründest, wann wir mehr Leute brauchen.

Qualität, Prozesse und Systeme

Du etablierst Service-, Qualitäts- und Dokumentationsstandards, Gesprächsleitfäden und Kennzahlen.

Du bewertest unsere Support- und Telefoniesysteme, empfiehlst Verbesserungen und steuerst freigegebene Systemwechsel samt Migration.

Kundenberatung und Sales aufbauen

Du baust die telefonische Beratung aus: Inbound und Outbound, Produkt- und Tarifberatung, Unterstützung bei Tarifwechseln, Upselling, das wirklich zum Bedarf passt.

Kund:innen zurückgewinnen: Du holst gekündigte und inaktive Kund:innen zurück, verstehst, warum sie gegangen sind, und entwickelst mit dem Marketing die passenden Angebote.

Du bindest Kund:innen und beugst Kündigungen vor, gerade bei Business- und Enterprise-Kund:innen und Agenturen.

Du spielst Kundenwissen zurück: Wer sind unsere besten Kund:innen, was brauchen sie, woran scheitern sie? Gemeinsam mit Marketing und Product schärfst du so unser Bild der idealen Kund:innen.

So verteilt sich deine Zeit: rund 40 % operativ im Kundenkontakt, davon ein guter Teil am Telefon, 30 % Führung und Kapazitätssteuerung, 30 % Prozesse, Telefonie und Systeme. In der Einarbeitung ist der operative Anteil höher.

Deine ersten Monate

Monat 1 bis 3:

Produkt, Tarife und Kundenanliegen kennenlernen, das Team übernehmen, Erreichbarkeit stabilisieren, Kapazitäten und Engpässe analysieren.

Monat 3 bis 6:

Qualitätsstandards und Kennzahlen etablieren, Telefonberatung strukturiert aufbauen, Systeme bewerten, Personal- und Prozessbedarf ableiten.

Danach:

Beratung und Sales weiterentwickeln, Reporting aufbauen, Prozesse standardisieren und skalierbar machen.

Mehrjährige Erfahrung im Customer Support, Customer Success, Inside Sales oder Contact Center, idealerweise bei einem SaaS- oder Abo-Anbieter

Erfahrung als Führungskraft eines Support-, Service- oder Inside-Sales-Teams, inklusive Einsatz- und Kapazitätsplanung

Du hast Inbound- und Outbound-Telefonie selbst gemacht und aufgebaut und telefonierst gern: erst zuhören, dann beraten

Du erkennst Kaufsignale und Einwände und gehst mit beiden souverän um, ohne Rabatt als ersten Reflex

Sicher mit Ticket- und Telefoniesystemen; idealerweise hast du schon einmal ein System ausgewählt, eingeführt oder migriert

Du arbeitest mit Kennzahlen und kannst Personalbedarf nachvollziehbar begründen

Strukturiert, verlässlich, entscheidungsfreudig im Tagesgeschäft

Deutsch auf C2-Niveau, in Wort und Schrift. Du berätst unsere Kund:innen am Telefon auf Deutsch

Plus: Erfahrung im Aufbau eines Service- oder Beratungsbereichs, mit Retention und Rückgewinnung, mit Agenturen als Kund:innen, Nähe zu Website-Recht oder Datenschutz

Ein bestimmter Abschluss ist nicht nötig. Entscheidend sind Führungserfahrung, Aufbaukompetenz und die Lust, selbst mit anzupacken.

Warum sich die Rolle lohnt

Echter Gestaltungsspielraum: Du entscheidest selbst über Einsatzplanung, Prioritäten, Standards, Leitfäden und Einarbeitung.

Werkzeuge sind da: Ticketsystem, Telefonanlage, Data Warehouse. Du musst nicht bei null anfangen, sondern daraus ein System bauen.

Sichtbarer Impact: Jede gerettete Kündigung, jedes passende Upgrade ist messbar und wird gesehen.

Kurze Wege: Du berichtest direkt an die Marketing-Leitung und arbeitest eng mit Marketing, Product und IT.

Rahmenbedingungen

Vollzeit

Hybrid in Berlin, mindestens drei Präsenztage pro Woche vor Ort

Operative Mitarbeit während unserer Supportzeiten von 9 bis 16 Uhr

Fachliche und disziplinarische Führungsverantwortung