Head of Customer Operations (w/m/d)

Zasta GmbH; Rostock; Hybrid; EUR 85,000 - 115,000; Full time

Benefits offered by this job

30 Tage Urlaub

Hybrid-Arbeit Rostock/Berlin

Job summary

Personio in Rostock sucht eine erfahrene Führungskraft für den Kundensupport mit Fokus auf Servicequalität und Conversion. Du leitest ein eingespieltes Team, entwickelst einen neuen Outreach-Kanal von null auf und arbeitest eng mit Produkt und Technik zusammen.

Du berichtest direkt an den COO, koordinierst Forecasting, Kapazität und Schichtplanung, und betreust einen externen Callcenter-Partner. Zwei Tage Präsenz im Rostocker Büro, Arbeitsorte flexibel zwischen Rostock/Berlin, inkl.

Qualifications

• Mehrjährige Führung einer Serviceorganisation mit starkem Telefonanteil (B2C bevorzugt).
• Erfahrung im Workforce Management: Forecasts, Kapazitätsplanung und Schichtmodelle.
• Nachweisbare Ergebnisse im telefonischen Vertrieb.
• Erfahrung beim Aufbau eines neuen Outreach-Kanals: Hypothesen testen, messen und skalieren.
• Hands-on-Mentalität: Telefonate führen und danach Organisation/Prozesse aufbauen.
• Erfahrung mit erklärungsbedürftigen oder regulierten Produkten; saisonale Geschäftsmodelle; Zendesk; Dialer-/Callback-Systeme sind Plus.
• Fließende Deutschkenntnisse; Präsenz im Rostocker Büro an mindestens zwei Tagen pro Woche.

Responsibilities

• Führen eines starken Service-Teams im Rostock-Bereich und Weiterentwicklung des Teams.
• Aufbau eines neuen telefonischen Outreach-Kanals von Grund auf.
• Enge Zusammenarbeit mit COO, Product und Tech, um Servicequalität und Conversion zu verbinden.
• Forecasting, Kapazitäts- und Schichtplanung, Erreichbarkeit, Routing und Rückrufe verantworten.
• Externen Callcenter-Partner steuern und Dienstleistersteuerung leiten.
• End-to-End-Verantwortung übernehmen, auch wenn nicht alles definiert ist.

Skills

Callcenter Führung

Forecasting

Kapazitätsplanung

Schichtplanung

Outreach-Vertrieb

Zendesk

Dialer-Systeme

Callback-Systeme

Deutsch fließend

Tools

Zendesk

Dialer-Systeme

Callback-Systeme

Job description

Was du bei uns machen wirst:

Du übernimmst einen starken, eingespielten Kundenservice mit erfahrener Teamleitung in Rostock und entwickelst ihn für unser stark saisonales Geschäft weiter. Gleichzeitig baust du einen neuen telefonischen Outreach-Kanal von null auf. Das ist die Besonderheit der Rolle: Du musst nicht erst ein funktionierendes Service-Team bauen – kannst aber parallel eine komplett neue kommerzielle Funktion aufbauen. Du berichtest direkt an den COO und arbeitest eng mit Product und Tech. Wir suchen keine klassische Callcenter-Leitung, sondern jemanden, der Servicequalität und Conversion operativ zusammenbringt.
Was bedeutet das konkret?

• Für den neuen Outreach-Kanal gibt es heute weder ein fertiges Team noch Leitfäden oder belastbare Routinen. Du entwickelst Zielgruppenlogiken, Gesprächsleitfäden und die operative Struktur des Kanals und coachst dein Team.
• Du gehst dabei selbst ans Telefon. Die ersten Gespräche sind für dich keine Aufgabe, die du möglichst schnell delegierst, sondern die Grundlage dafür, zu verstehen, was funktioniert und was nicht.
• Du entwickelst daraus einen skalierbaren Vertriebsansatz, ohne Vertrauen gegen kurzfristigen Abschlussdruck einzutauschen.
• Du verantwortest gemeinsam mit der Teamleitung Forecasting, Kapazitäts- und Schichtplanung, Erreichbarkeit, Routing, Rückrufe und Qualität. Bei unserem Geschäftsmodell schwankt das Kontaktvolumen im Jahresverlauf um ein Vielfaches.
• Du steuerst einen externen Callcenter-Partner und behandelst Dienstleistersteuerung als Führungsaufgabe.
• Du arbeitest eng mit Product und Tech zusammen. Dein Ziel ist nicht nur, Anfragen gut zu beantworten, sondern dafür zu sorgen, dass vermeidbare Anfragen gar nicht erst entstehen.
• Dich erwartet ein Team, das in einer intensiven Phase viel gestemmt hat und eng zusammenarbeitet.
• Du berichtest an den COO. An dich berichtet eine erfahrene Teamleitung, die Prozesse und Kunden hervorragend versteht.

Was du idealerweise mitbringst:

• Du hast mehrere Jahre eine Serviceorganisation mit starkem Telefonanteil geführt (B2C von Vorteil).
• Du beherrschst Workforce Management: Du hast selbstständig Forecasts erstellt, Kapazitäten berechnet und gegen Schichtmodelle und reale Nachfrage gesteuert.
• Du kannst konkrete, bezifferbare eigene Ergebnisse im telefonischen Vertrieb vorweisen.
• Du weißt, wie man einen neuen Kanal aufbaut: Hypothesen formulieren, selbst testen, messen, verbessern, standardisieren, coachen und erst dann skalieren.
• Du bist hands-on genug, selbst zum Hörer zu greifen, und senior genug, daraus anschließend Organisation und Prozesse zu bauen.
• High Volume schreckt dich nicht ab. Gleichzeitig weißt du, dass Kund:innen keine Tickets sind. Wir sprechen im Namen von Steuerberater:innen mit Menschen über ihre Finanzen - wenn jemand eine zusätzliche Erklärung braucht, bekommt sie diese auch dann, wenn das Gespräch dadurch länger dauert.
• Du übernimmst Themen End-to-End und fühlst dich in einem Umfeld wohl, in dem nicht alles fertig definiert ist.
• Du arbeitest fließend auf Deutsch und bist mindestens zwei Tage in unserem Rostocker Büro präsent.
• Erfahrung mit erklärungsbedürftigen oder regulierten Produkten, stark saisonalen Geschäftsmodellen, Zendesk sowie Dialer- oder Callback- Systemen ist ein Plus.

Wenn dein bisheriges Verständnis von Callcenter-Vertrieb vor allem aus kürzeren Gesprächszeiten, höherem Druck und maximalem Durchsatz besteht, werden wir wahrscheinlich nicht zusammen glücklich.

Was wir dir bieten:

• Wir sind ein profitables Unternehmen, das nachhaltig wächst. Unser Management kennt jeden, der bei uns arbeitet.
• Du bekommst die Gelegenheit, eine Einheit von null aufzubauen - mit bestehender Kundenbasis und Ressourcen, aber ohne dafür selbst ein Unternehmen gründen zu müssen.
• Du berichtest direkt an den COO und hast einen direkten Draht zur Geschäftsführung sowie kurze Entscheidungswege.
• Mit Büros in Rostock und Berlin kannst du frische Seeluft schnuppern oder dich vom Großstadtdschungel mitreißen lassen. Regelmäßige Besuche und Team-Events sorgen für das Gemeinschaftsgefühl.
• Je nach Standort treffen wir uns an zwei Tagen die Woche vor Ort im Büro - dienstags und mittwochs in Rostock und mittwochs und donnerstags in Berlin. Die restlichen Tage kannst du dir aussuchen, von wo aus du arbeitest. Falls du an den Präsenztagen mal nicht ins Büro kommen kannst, gibt es Jokertage, die du flexibel einsetzen kannst.
• Tapetenwechsel inklusive - bei Zasta hast du 30 Tage Urlaub im Jahr und die Möglichkeit, bis zu 4 Wochen am Stück innerhalb Europas zu arbeiten.

Du erfüllst nicht jeden einzelnen Punkt, erkennst dich aber sehr klar in der Aufgabe wieder? Dann bewirb dich trotzdem. Uns interessieren nachweisbare Ergebnisse und die Art, wie du Verantwortung übernimmst, mehr als eine perfekte Checkliste.