Teamlead Customer Success / Kundenservice (m/w/d)

Expert Systems AG; Berlin; Vor Ort; Vertraulich; Vollzeit

Benefits dieser Stelle

Gehaltsspanne 40.000 bis 50.000 EUR

Internationales Arbeitsumfeld

Hybridmodell (Büro in Berlin, Homeoffi

Moderne Arbeitsumgebung und Hardware

Gestaltungsfreiraum für eigene Ideen

Entwicklungsmöglichkeiten

Zusammenfassung

Expert Systems AG in Berlin sucht eine erfahrene Teamlead im Customer Success, die das Team fachlich und organisatorisch führt, das Tagesgeschäft koordiniert und offene Kunden- sowie Teamthemen priorisiert.

Sie unterstützen komplexe Kundenfälle, entwickeln Onboarding‑ und Eskalationsprozesse weiter, analysieren Feedback, Churn‑Risiken und nutzen Kennzahlen für Verbesserungen. Arbeiten Sie eng mit Sales, Produkt, Marketing, Operations und Technik zusammen.

Qualifikationen

• Du verfügst über ausgeprägte kundenorientierte Kommunikation und leitest dein Team sicher an.
• Du führst dein Team klar, gibst Orientierung und verlässlich Aufgaben zu.
• Du arbeitest strukturiert, analysierst Prozesse und leitest Verbesserungen ab.
• Du kommunizierst aktiv mit Kundinnen und Kunden über verschiedene Kanäle.
• Du gibst konstruktives Feedback und förderst Lernkultur im Team.
• Du verantwortest Qualität, Servicelevel und Kundenzufriedenheit mit Kennzahlen.
• Du arbeitest eng mit Sales, Account Management, Produkt & Operations zusammen.
• Sehr gute Deutschkenntnisse, gute Englischkenntnisse in Wort und Schrift.
• Erfahrung im Kundenkontakt, Kundenservice oder Customer Success; Führungs­erfahrung von Vorteil.
• Erfahrung mit CRM-Systemen, idealerweise HubSpot; Reporting & Dashboards bekannt.

Aufgaben

• Fachliche und organisatorische Führung des Customer‑Success‑Teams.
• Koordination des Tagesgeschäfts und Priorisierung offener Kunden‑ und Teamthemen.
• Unterstützung des Teams bei komplexen Kundenfällen, Eskalationen und fachlichen Fragen.
• Weiterentwicklung von Onboarding-, Betreuungs- und Eskalationsprozessen.
• Analyse von Kundenfeedback, Churn‑Risiken, Nutzungsmustern und Support‑Themen.
• Ableitung konkreter Maßnahmen zur Verbesserung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.
• Enge Zusammenarbeit mit Sales, Support, Produkt, Marketing, Operations und Technik.
• Durchführung von 1:1‑Gesprächen, Teammeetings und Feedbackrunden.
• Erstellung von Reports zu Kundenzufriedenheit, Reaktionszeiten, Retention und offenen Themen.
• Sicherstellung sauberer Dokumentation in CRM, Ticketsystem und internen Tools.
• Begleitung wichtiger Kundenaccounts und kritischer Eskalationen.
• Unterstützung bei Recruiting, Onboarding und Wissensweitergabe im Team.
• Pflege und Weiterentwicklung von Vorlagen, Guidelines und Prozessdokumentationen.

Kenntnisse

Führungserfahrung

Kundenorientierte Kommunikation

Teamkoordination

Strukturierte Arbeitsweise

Lösungsorientierung

Feedback geben

KPI/Reporting

Zusammenarbeit Abteilungen

Deutschkenntnisse

Englischkenntnisse

CRM-HubSpot

Tools

HubSpot

Jobbeschreibung

Aufgaben

• Fachliche und organisatorische Führung des Customer‑Success‑Teams
• Koordination des Tagesgeschäfts und Priorisierung offener Kunden‑ und Teamthemen
• Unterstützung des Teams bei komplexen Kundenfällen, Eskalationen und fachlichen Fragen Weiterentwicklung von Onboarding‑, Betreuungs‑ und Eskalationsprozessen
• Analyse von Kundenfeedback, Churn‑Risiken, Nutzungsmustern und Support‑Themen
• Ableitung konkreter Maßnahmen zur Verbesserung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
• Enge Zusammenarbeit mit Sales, Support, Produkt, Marketing, Operations und Technik Durchführung von 1:1‑Gesprächen, Teammeetings und Feedbackrunden
• Erstellung von Reports zu Kundenzufriedenheit, Reaktionszeiten, Retention und offenen Themen
• Sicherstellung sauberer Dokumentation in CRM, Ticketsystem und internen Tools
• Begleitung wichtiger Kundenaccounts und kritischer Eskalationen
• Unterstützung bei Recruiting, Onboarding und Wissensweitergabe im Team Pflege und Weiterentwicklung von Vorlagen, Guidelines und Prozessdokumentationen

Qualifikation

• Du bringst ein ausgeprägtes Verständnis für kundenorientierte Kommunikation mit und vermittelst dieses aktiv an dein Team. Unterschiedliche Anforderungen, Perspektiven und Eskalationssituationen ordnest du sicher ein.
• Du führst dein Team klar, wertschätzend und verbindlich. Dabei setzt du Prioritäten, gibst Orientierung im Tagesgeschäft und sorgst für eine verlässliche Aufgabenverteilung.
• Du arbeitest strukturiert und lösungsorientiert. Prozesse, Abläufe und wiederkehrende Kundenanliegen analysierst du und leitest daraus konkrete Verbesserungen für Team und Kund:innen ab.
• Du hast Freude an der aktiven Kommunikation mit Kund:innen über verschiedene Kanäle und unterstützt dein Team bei komplexen Anliegen, Eskalationen und anspruchsvollen Gesprächssituationen.
• Du gibst konstruktives Feedback, entwickelst Mitarbeitende weiter und förderst eine offene Lernkultur im Team.
• Du übernimmst Verantwortung für Qualität, Servicelevel und Kundenzufriedenheit. Relevante Kennzahlen nutzt du, um die Leistung des Teams transparent zu machen und gezielt zu verbessern.
• Du arbeitest eng mit angrenzenden Bereichen wie Sales, Account Management, Produkt oder Operations zusammen und vertrittst die Interessen deiner Kund:innen sowie deines Teams klar und sachlich.
• Du verfügst über sehr gute Deutschkenntnisse sowie gute Englischkenntnisse in Wort und Schrift.
• Du hast bereits Erfahrung im Kundenkontakt, Kundenservice, Customer Success, Dialogmarketing, Vertrieb oder Account Management gesammelt. Erste Führungserfahrung, zum Beispiel als Teamlead, Senior Customer Success Manager:in oder fachliche:r Ansprechpartner:in, ist von Vorteil.
• Erfahrungen im Umgang mit CRM‑Systemen, zum Beispiel HubSpot, sind erforderlich. Idealerweise hast du bereits mit Reports, Dashboards oder Ticketing‑Prozessen gearbeitet.

Benefits

• Gehaltsspanne: 40.000 bis 50.000 EUR brutto pro Jahr (40 Std/Woche), abhängig von einschlägiger Erfahrung und relevanten Qualifikationen.
• Ein internationales, offenes und wertschätzendes Arbeitsumfeld
• Flexible Arbeitszeiten im Hybridmodell (Büro in Berlin mit tageweiser Homeoffice‑Option)
• Moderne Arbeitsumgebung und freie Wahl der Hardware
• Gestaltungsspielraum für eigene Ideen sowie aktive Mitwirkung an der Weiterentwicklung unserer Plattform
• Persönliche und fachliche Entwicklungsmöglichkeiten

Wir freuen uns über Bewerbungen von Personen aller Geschlechter, ethnischer Herkunft, Religionen, sexuellen Orientierungen und Fähigkeiten.