Team Lead Customer Service (m/w/d)

finanzen.net GmbH; Deutschland; Sur place; EUR 90 000 - 120 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Workation bis zu 15 Tage pro Jahr inEU

Modernes Arbeitsumfeld

Résumé du poste

finanzen.net GmbH sucht eine Team Lead Client Enablement & Care, die fachlich und disziplinarisch ein Serviceteam von 10–12 Mitarbeitenden führt. Sie berichten direkt an den Director Client Enablement & Care und gestalten die Weiterentwicklung der Serviceorganisation maßgeblich mit.

Ihre Aufgaben umfassen Führung, Performance-Steuerung, Qualitäts- und Wissensmanagement, Prozessoptimierung sowie den Einsatz von KI-gestützten Technologien.

Qualifications

• Mehrjährige fachliche und disziplinarische Führung von Service- oder Customer-Care-Teams.
• Analytische Fähigkeiten zur Auswertung relevanter Kennzahlen (Service Level, Erstlösungsquote etc.).
• Verständnis finanzieller Produkte, Banking-/Brokerage-Umfeld vorteilhaft.

Responsabilités

• Fachliche und disziplinarische Führung des Serviceteams.
• Operative Steuerung der Team-Performance anhand Kennzahlen.
• Aufbau und Weiterentwicklung von Qualität, Wissensmanagement und Coaching-Formaten.
• Prozessoptimierung und Automatisierung in der Serviceorganisation.
• Begleitung von KI-gestützten Technologien und modernen Servicetools.
• Zusammenarbeit mit Produktmanagement, IT, Compliance und Schnittstellen.
• Recruiting und Aufbau eines leistungsfähigen Teams.

Connaissances

Führungserfahrung

Analytische Denkweise

Change Management

Outils

Zendesk

Description du poste

Team Lead Client Enablement & Care

Client Enablement & Care (CEC) ist die Serviceeinheit für finanzen.net zero und finanzen.net. Wir begleiten unsere Kundschaft bei allen Anliegen rund um Depot, Wertpapierhandel und unsere Produkte - von alltäglichen Fragen bis hin zu komplexen Sachverhalten und Beschwerden. Unsere Abteilung wächst. Wir entwickeln Strukturen, optimieren Prozesse und verbinden hohe Servicequalität mit modernen Technologien. Dabei setzen wir auf klare Verantwortlichkeiten, kurze Entscheidungswege und Führungskräfte, die Veränderungen nicht nur begleiten, sondern aktiv gestalten. Unser Anspruch: Quality First. Human Always. AI Enabled. Als Team Lead Client Enablement & Care übernimmst du die fachliche und disziplinarische Führung eines Serviceteams mit perspektivisch 10 bis 12 Mitarbeitenden. Du berichtest direkt an den Director Client Enablement & Care und gestaltest die Weiterentwicklung unserer Serviceorganisation maßgeblich mit.

Deine Aufgaben

Führung und Mitarbeiterentwicklung

Du übernimmst die fachliche und disziplinarische Verantwortung für dein Team. Mit klaren Erwartungen, regelmäßigem Feedback und individuellem Coaching förderst du Leistung, Eigenverantwortung und persönliche Entwicklung. Du schaffst ein Umfeld, in dem Menschen gerne Verantwortung übernehmen und gemeinsam erfolgreich sind.

Operative Steuerung und Performance

Du verantwortest die qualitative und quantitative Leistung deines Teams. Anhand relevanter Kennzahlen wie Service Level, Erstlösungsquote, Qualitätsbewertungen und Zufriedenheit der Kundschaft erkennst du Entwicklungen frühzeitig, leitest Maßnahmen ab und stellst deren nachhaltige Umsetzung sicher.

Qualität und Wissensmanagement

Du etablierst ein gemeinsames Qualitätsverständnis und stellst sicher, dass dein Team fachlich und prozessual auf dem neuesten Stand bleibt. Gemeinsam mit unserem Quality Management entwickelst du wirksame Coaching-, Schulungs- und Feedbackformate.

Prozessoptimierung und Automatisierung

Du hinterfragst bestehende Abläufe, identifizierst Verbesserungspotenziale und entwickelst gemeinsam mit den relevanten Schnittstellen effiziente, skalierbare Lösungen. Dabei berücksichtigst du insbesondere die Zusammenarbeit mit der Baader Bank.

KI und digitale Weiterentwicklung

Du begleitest den Einsatz KI-gestützter Technologien und moderner Servicetools. Du erkennst sinnvolle Anwendungsmöglichkeiten, förderst die Akzeptanz im Team und stellst sicher, dass Technologie unsere Mitarbeitenden unterstützt, ohne die menschliche Verantwortung zu ersetzen.

Organisationsentwicklung und Zusammenarbeit

Du wirkst aktiv am weiteren Aufbau unserer Abteilung mit, beteiligst dich an bereichsübergreifenden Projekten und arbeitest eng mit Produktmanagement, IT, Compliance und weiteren internen sowie externen Schnittstellen zusammen.

Recruiting und Teamaufbau

Du begleitest die Auswahl und Einarbeitung neuer Mitarbeitender und entwickelst eine leistungsfähige Teamstruktur, die sowohl unseren Qualitätsansprüchen als auch unserem Wachstum gerecht wird.

Du kannst Menschen führen und entwickeln. Du bringst mehrjährige Erfahrung in der fachlichen und disziplinarischen Führung von Service- oder Customer-Care-Teams mit. Du setzt klare Erwartungen, triffst Entscheidungen und verstehst es, unterschiedliche Persönlichkeiten zu motivieren und weiterzuentwickeln. Du kennst die Finanzwelt. Du verfügst über fundierte Kenntnisse im Banking- oder Brokerage-Umfeld, idealerweise aus dem Service eines Online-Brokers. Wertpapierprodukte, Handelsprozesse und die Bedürfnisse privater Anlegerinnen und Anleger sind dir vertraut. Du verstehst regulatorische Anforderungen. Du bist mit den grundlegenden Anforderungen an Kundenkommunikation und Beschwerdemanagement in einem regulierten Finanzumfeld vertraut. Kenntnisse der relevanten Vorgaben aus WpHG und MiFID II sowie eine entsprechende Sachkunde sind von Vorteil. Du denkst analytisch und handelst lösungsorientiert. Du steuerst anhand relevanten Kennzahlen, erkennst Optimierungspotenziale und übersetzt Erkenntnisse in konkrete Maßnahmen. Erfahrung mit Ticketsystemen, idealerweise Zendesk, und der Personaleinsatzplanung ist wünschenswert. Du gestaltest Veränderung. Du hast Freude daran, bestehende Strukturen weiterzuentwickeln und neue aufzubauen. Du begegnest Automatisierung und künstlicher Intelligenz mit Neugier, Pragmatismus und einem klaren Blick für ihren tatsächlichen Mehrwert. Du kommunizierst klar und verbindlich. Du gibst Orientierung, sprichst auch schwierige Themen offen an und arbeitest konstruktiv mit unterschiedlichen Stakeholdern zusammen. Du verfügst über verhandlungssichere Deutschkenntnisse und gute Englischkenntnisse. Bei uns triffst Du auf ein modernes Arbeitsumfeld mit über 250 Kolleg:innen, das von Vertrauen, Flexibilität und echter Zusammenarbeit geprägt ist, ergänzt durch bis zu 15 Tage Workation innerhalb der EU pro Kalenderjahr. Deine persönliche und fachliche Weiterentwicklung fördern wir aktiv durch Trainings, Seminare und Konferenzen