Team Lead B2B Support (m/w/d)

Peter Park; München; Híbrido; EUR 70.000 - 90.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Betriebliche Altersvorsorge

Corporate Benefits

Jobrad-Leasing

Deutschlandticket oder EGYM Wellpass

EU-Workation

Descripción de la vacante

Peter Park sucht eine Team Lead B2B Support-Person, die ein ca. 10-köpfiges Team fachlich und disziplinarisch führt und Rohdaten in umsetzbare Maßnahmen übersetzt.

Sie entwickeln SLAs, Routing und eine nutzbare Knowledge Base, und treiben Automatisierung bzw. KI-gestützte Workflows voran. Homeoffice-Option, Standort München, unbefristeter Vertrag.

Formación

• Mindestens 1 Jahr disziplinarische Führung eines Support- bzw. Service-Teams.
• Gesamt 3+ Jahre Erfahrung im Tech-SaaS/Plattform/Hardware-Support.
• Prozesse, SLAs und Knowledge Base selbst implementiert.
• Analytische Fähigkeiten zur Mustererkennung in Ticketdaten.
• Deutsch C1+, Englisch B2.

Responsabilidades

• Führung des ca. 10-köpfigen Teams und Entwicklung von Development-Pfaden.
• Tickets aus Rohdaten in strategische Maßnahmen übersetzen.
• Frameworks für SLAs, Routing, Eskalationen und Knowledge Base aufbauen (Umzug von Freshdesk auf HubSpot Service Hub).
• Automatisierung und KI vorantreiben (Make.com) und rasche Problemlösung sicherstellen.
• Produktverständnis erhöhen, damit Product/Tech schnell handeln können.
• Eskalesationen souverän managen und Management rechtzeitig informieren.

Conocimientos

Support-Führung

Teamführung

Datenanalyse

Kundenorientierung

Technisches Verständnis

Deutsch C1

Englisch B2

HubSpot Service Hub

Freshdesk/Zendesk

Make.com KI-Workflows

Herramientas

HubSpot Service Hub

Freshdesk

Zendesk

Make.com

Descripción del empleo

Einleitung

Du willst ein Support-Team führen, das nicht nur Tickets löst, sondern versteht, warum sie entstehen? Als Team Lead B2B Support (m/w/d) leitest Du bei Peter Park den Customer Support für unsere Geschäftskund:innen, von Handelsketten bis zu Parkraumbetreibern.

Deine Mission: Du führst ein Team von rund 10 Kolleg:innen und machst aus Ticket-Daten klare Entscheidungen. Du baust die Standards auf, mit denen unser Support auch bei wachsendem Volumen schnell und persönlich bleibt: mit Prozessen, Knowledge Base und Automatisierung statt mit Überstunden. Du berichtest direkt an die Bereichsleitung.

Was ist Deine Aufgabe?

• Team führen und befähigen: Du führst Dein Team fachlich und disziplinarisch, mit wöchentlichen 1:1s, ehrlichem Feedback und klaren Entwicklungspfaden. Ziel ist, dass Dein Team Fälle eigenständig löst.
• Ticket-Daten in Entscheidungen übersetzen: Du clusterst Rohdaten aus dem Ticketing, findest Ursachen und leitest Maßnahmen für Team, Prozesse und Produkt ab.
• Support-Framework aufbauen: SLAs, Routing, Eskalationswege und eine Knowledge Base, die wirklich genutzt wird. Dazu gestaltest Du unseren Umzug von Freshdesk auf HubSpot Service Hub.
• Automatisierung und KI vorantreiben: Mit unseren Automatisierungs-Kolleg:innen reduzierst Du repetitive Arbeit, z. B. durch KI-gestützte Ticket-Klassifikation und Make.com-Workflows. Bauen musst Du sie nicht selbst, aber verstehen und prüfen können.
• Produkt tief verstehen: Kennzeichenerkennung, Bezahlterminals, Software: Du beschreibst Probleme so präzise, dass Product, Tech und Field Service sie schnell lösen.
• Eskalationen souverän lösen: Eskaliert ein:e Großkund:in, bist Du am Telefon. Du trennst Fakten von Annahmen und informierst das Management klar und rechtzeitig.

Deine Fähigkeiten:

• Support-Führung: Du hast mindestens 1 Jahr ein Support- oder Service-Team disziplinarisch geführt, das selbst Tickets bearbeitet. Insgesamt bringst Du mindestens 3 Jahre Erfahrung im Support eines Tech-Unternehmens mit (SaaS, Plattform oder Hardware). Ein B2C-Hintergrund ist willkommen.
• Aufgebaut und gesteuert: Du hast Prozesse, SLAs oder eine Knowledge Base selbst eingeführt. Dein Team hast Du über Kennzahlen wie Lösungszeit, SLA-Erfüllung und Backlog gesteuert.
• Analytische Tiefe: Du findest in Rohdaten aus Ticket-Exporten, Sheets oder BI-Tools Muster und argumentierst mit Zahlen.
• Technisches Verständnis: Du musst nicht programmieren, willst aber genau verstehen, wie ein System funktioniert. Fehler beschreibst Du so, dass Tech sie sofort nachvollziehen kann.
• Sprachkenntnisse: Deutsch auf C1-Niveau oder höher, Englisch mindestens B2.
• Customer Obsession: Eine schlechte Kundenerfahrung, die wir verursacht haben, lässt Dich nicht kalt. In Eskalationen bleibst Du trotzdem ruhig, empathisch und klar, auch am Telefon.
• Ein Plus: Erfahrung mit HubSpot Service Hub, Freshdesk oder Zendesk, mit Make.com oder KI-gestützten Ticket-Workflows, Italienisch oder Französisch (B2+) sowie Erfahrung in Mobility oder IoT.
• Automatisierungs-Reflex: Steigt das Volumen, fragst Du zuerst „Wie automatisieren wir das?“.

Work Setup:

• 40 Stunden pro Woche (Vertrauensbasis)
• Homeoffice Policy: 3 Tage im Office / 2 Tage remote
• Unbefristeter Arbeitsvertrag
• Arbeitsort: München
• Teamgröße: im Aufbau
• Für klar definierte Eskalationsfälle gibt es eine strukturierte, planbare und vergütete Rufbereitschaft im Rahmen der gesetzlichen Vorgaben – kein Schicht- oder Dauerdienst.

Welche Vorteile bietet mir Peter Park?

So sieht Dein Arbeitsalltag bei uns aus

• Arbeiten mit Bergblick: Unser Büro in der Neuen Balan bietet mehr als nur moderne Ausstattung: Von der Dachterrasse aus genießt Du ein Alpenpanorama, im Sommer wird gemeinsam gegrillt, und unsere Teamevents sorgen für gute Stimmung.
• Teamgeist und Impact-Kultur: Bei uns zählt Deine Stimme! Wir leben flache Hierarchien und eine Kultur des "Du" vom ersten Tag an. Das bedeutet: kurze Entscheidungswege, direkter Austausch mit allen Ebenen und ein Team, das Dich aktiv unterstützt. Deine Ideen sind hier nicht nur willkommen, sondern werden gehört.
• Freiraum für Deine Ideen: Du übernimmst Verantwortung und kannst Deine Ideen aktiv einbringen. Wir fördern Deine Entwicklung – mit echtem Vertrauen in Deine Fähigkeiten.

Das bieten wir Dir zusätzlich

• Dein Plus : Betriebliche Altersvorsorge, Corporate Benefits und Jobrad-Leasing – und on top wählst du selbst zwischen einem bezuschussten Deutschlandticket oder EGYM Wellpass
• Deine Flexibilität: 29 Urlaubstage, flexible Arbeitszeiten und die Möglichkeit zur EU-Workation
• Dein Setup : Ein Onboarding, das dich direkt abholt, höhenverstellbare Tische und modernes Apple Equipment für deinen perfekten Start ab Tag eins
• Dein Wohlbefinden: Ein gesunder Energiekick durch kostenlose Snacks (Obst, Nüsse, Müsli), bezuschusstes Office-Catering und der wöchentliche Team-Lunch
• Dein Match : Gelebte Start-up-Mentalität in einem finanziell …