Senior Customer Experience Manager (m/w/d)

Novafon; Weinstadt; On-site; EUR 70,000 - 100,000; Full time

Benefits offered by this job

Mittagessen inklusive

Mitarbeiterrabatt

Dienstrad-Leasing

Betriebliche Altersvorsorge

Teamevents

Homeoffice möglich

Job summary

novafon sucht eine/n Senior Customer Experience Manager (m/w/d) in Vollzeit am Standort Weinstadt. Du leitest das CX-Team, priorisierst Tickets und Calls und verteilst Aufgaben, damit der Alltag reibungslos läuft.

Du bringst mindestens 5 Jahre Erfahrung im Customer Support bzw. Customer Experience mit, sprichst Deutsch fließend und Englisch verhandlungssicher, und hast Kenntnisse in KPI-Reporting sowie Zendesk oder vergleichbaren CX-Systemen.

Qualifications

• Kaufmännische Ausbildung oder vergleichbare Qualifikation.
• Mindestens 5 Jahre Erfahrung im Customer Support bzw. Customer Experience, davon 2–3 Jahre in einer Senior-Position.
• Fließendes Deutsch, verhandlungssicheres Englisch.

Responsibilities

• Daily CX-Betrieb steuern: Tickets und Calls priorisieren und verteilen.
• Erste Anlaufstelle bei komplexen Anfragen, Überblick bewahren.
• Eigenständige Entscheidungen treffen, auch in Kulanzfällen.

Skills

Customer Experience

Leadership

Deutsch fließend

Englisch gut

MS Office

Zendesk

KPI Reporting

Teamplayer

Education

Kaufmännische Ausbildung

Tools

Zendesk

MS Office

Job description

WER WIR SIND

Gesundheit und Wohlbefinden sind für uns keine Nebensache, sondern Mittelpunkt einer gemeinsamen Vision: jedem Menschen ein schmerzfreies Leben und einen leichteren Alltag zu ermöglichen. Dafür stellen wir Medizinprodukte her, die Schmerzen lindern, die Muskulatur entspannen und die Lebensqualität steigern.
Wir sind ein junges Team voller bunter Persönlichkeiten -- wir machen die Dinge gerne anders als der Standard, packen mit Energie an und behalten dabei einen geschärften Blick fürs Detail.

In Weinstadt bei Stuttgart bringen wir unser novafon Schallwellengerät, ein hochwertiges Medizinprodukt „Made in Germany", seit über 90 Jahren in die Welt und arbeiten täglich daran, einer der innovativsten und patientenorientiertesten Anbieter in der Therapiebranche zu werden.

Wir sind: 70 Menschen, inhabergeführt und an der Schwelle zur nächsten Skalierungsstufe: steigende Nachfrage, wachsendes Produktportfolio, zunehmend international.

Lass uns gemeinsam das Kundenerlebnis von novafon aufs nächste Level heben und verstärke uns ab sofort in Vollzeit (41 h/Woche) als Senior Customer Experience Manager (m/w/d).

DEINE ROLLE

• Du steuerst das Daily Business in unserem CX-Team: Du priorisierst Tickets und Calls und verteilst sie im Tagesgeschäft so, dass alles rund läuft
• Du bist unsere erste Anlaufstelle, wenn es mal knifflig wird: Bei herausfordernden Kundenanliegen behältst du stets den Überblick
• Du triffst eigenständig Entscheidungen und nutzt bei Kulanzfällen deinen erweiterten Spielraum, auch jenseits des Standards
• Du packst selbst mit an: Bei Engpässen unterstützt du aktiv im Ticket- und Telefon-Support
• Du sorgst dafür, dass unsere CX-Systeme, Makros und Prozessdokumentationen immer aktuell sind
• Du bist proaktive:r Ansprechpartner:in für unsere Fachbereiche wie Logistik, Finance und Marketing
• Du erkennst Optimierungspotenzial, stößt Prozessverbesserungen an und dokumentierst sie
• Bei Abwesenheit unseres Head of Customer Operations übernimmst du die operative Führung des CX-Teams

DEIN PROFIL

• Du hast eine kaufmännische Ausbildung oder eine vergleichbare Qualifikation
• Du bringst mindestens 5 Jahre Erfahrung im Customer Support bzw. in der Customer Experience mit, davon mindestens 2--3 Jahre in einer Senior-Position
• Du sprichst fließend Deutsch und kommunizierst auch auf Englisch verhandlungssicher
• Du bist sicher im Umgang mit MS Office
• Idealerweise kennst du dich mit Zendesk oder vergleichbaren CX-Systemen aus
• Du hast Erfahrung mit KPI-Steuerung und Reporting und Lust auf kontinuierliche Verbesserung
• Erste Führungserfahrung oder Erfahrung in einer Vertretungsfunktion ist ein Plus
• Erfahrung im E-Commerce oder Versandhandel ist von Vorteil
• Du behältst auch in turbulenten Phasen den Überblick, entscheidest souverän und bleibst dabei ein echter Teamplayer

UNSERE BENEFITS

Werde Teil eines stark wachsenden, profitablen Unternehmens mit Start-Up-Flair, Duz-Kultur und flachen Hierarchien

• Ein neu gestaltetes Office mit kostenlosen Getränken, Snacks und eigener Köchin, die unser leckeres und bezuschusstes Mittagessen kocht
• Erlebe selbst hautnah, wofür du arbeitest: wir garantieren dir jährlich attraktiven Mitarbeiterrabatt auf unsere Produkte
• Umweltfreundlicher Arbeitsweg dank Dienstrad-Leasing
• Denk an die Zukunft mit unserer betrieblichen Altersvorsorge
• Regelmäßige Teamevents und gemeinsame sportliche Aktivitäten
• 30 Tage Jahresurlaub, Gleitzeitregelung sowie anteilige Homeoffice-Option (bei mind. 60 % Präsenz an unserem Standort in Weinstadt)