Manager Customer Experience (m/w/d) deutschlandweit

TALKE; Hürth; On-site; EUR 90,000 - 130,000; Full time

Benefits offered by this job

Altersvorsorge

Einarbeitung

Entwicklung und Weiterbildung

Fahrradleasing

Work-Life-Service

Arbeitssicherheit

Job summary

TALKE sucht eine:n Manager Customer Experience (m/w/d) zur gruppenweiten Weiterentwicklung unserer Kundenorientierung. Sie arbeiten an einer ganzheitlichen Service- und Kundenstrategie und verantworten den Aufbau einer starken Customer Journey.

Sie etablieren Messsysteme wie NPS/CSAT/CES, leiten aus Feedback konkrete Maßnahmen ab und verankern eine kundenorientierte Denkweise in der gesamten Organisation. Erfahrung in Change- und Projektmanagement ist gewünscht.

Qualifications

• Abgeschlossenes Studium der Betriebswirtschaftslehre oder vergleichbar, idealerweise mit Fokus Marketing/CRM/Customer Experience.
• Mehrjährige Berufserfahrung im Bereich Customer Experience oder Vertrieb, idealerweise Logistik oder Dienstleistung.
• Analytische Fähigkeiten zur Optimierung von Customer Journeys und datenbasierte Steuerung von Kundenbeziehungen.

Responsibilities

• Entwicklung einer ganzheitlichen Service- und Kundenstrategie europaweit verankert.
• Auf- und Ausbau einer starken Customer Journey mit Maßnahmensteuerung.
• Aufbau eines Messsystems zur Kundenzufriedenheit (NPS/CSAT/CES) und Closed-Loop-Prozess.
• Prozessoptimierung, Entwicklung von Standards und Zielbildern für Customer Care.
• Kultur- und Change-Begleitung zur Kundenzentrierung in der Organisation.
• Datenqualität sicherstellen, Kennzahlen/Reports entwickeln und Handlungsempfehlungen ableiten.

Skills

Kundenstrategie

Customer Journey

Kundenzufriedenheit

Prozessoptimierung

Kultur & Change

Datenmanagement

Englisch (C1)

Education

Betriebswirtschaftslehre

Tools

Salesforce

CRM-Systeme

SAP

MS-Office

Job description

MITWIRKEN: Ihre Aufgaben

Als

• Kundenstrategie: Sie entwickeln eine ganzheitlichen Service- und Kundenstrategie für TALKE mit dem Ziel, eine hohe und nachhaltige Kundenzufriedenheit sicherzustellen, und verankern diese erfolgreich in der Unternehmensgruppe europaweit.
• Customer Journey: Sie sind zuständig für den Auf- und Ausbau einer starken Customer Journey - von der Identifikation aller relevanten Kundenkontaktpunkte bis hin zur Ableitung von Verbesserungspotentialen sowie Steuerung der Umsetzung passgenauer Maßnahmen.
• Kundenzufriedenheit: Sie sind verantwortlich für den Aufbau und die Steuerung eines strukturierten Systems zur Messung der Kundenzufriedenheit, wie beispielsweise NPS, CSAT oder CES. Sie etablieren einen konsequenten Closed-Loop-Prozess: vom Kundenfeedback über die Analyse bis hin zu konkreten Maßnahmen und deren Umsetzung zur Weiterentwicklung unserer Produkte, Services und Prozesse.
• Prozessoptimierung & Customer Care: Sie analysieren Prozesse, Customer-Service-Strukturen und Schnittstellen, entwickeln übergreifende Standards und ein zukunftsfähiges Zielbild "Customer Care".
• Kultur & Change: Sie sorgen für die nachhaltige Verankerung einer kundenzentrierten Denkweise in der gesamten Organisation und begleiten den daraus entstehenden Veränderungsprozess von der Konzeption bis zur Umsetzung.
• Datenmanagement: Sie nutzen Salesforce als zentrales Datenfundament, stellen eine hohe Datenqualität sicher, entwickeln relevante Kennzahlen, Reports und Auswertungen weiter und leiten Handlungsempfehlungen für die Steuerung und Weiterentwicklung unserer Kundenbeziehungen ab.
• Qualifikation: Abgeschlossenes Studium der Betriebswirtschaftslehre oder vergleichbar, idealerweise mit Schwerpunkt Marketing, CRM oder Customer Experience.
• Erfahrung: Mehrjährige Berufserfahrung im Bereich Customer Experience oder Vertrieb, idealerweise in der Logistik- oder Dienstleistungsbranche. Erfahrung in der Analyse und Optimierung von Customer Journeys und der datenbasierten Steuerung von Kundenbeziehungen sowie im Change- und Projektmanagement.
• Expertise: Strategisches und unternehmerisches Denken, hohe Kundenorientierung, fundierte Kenntnisse in der Analyse und Optimierung kundenorientierter Prozesse und Organisationsstrukturen mit ausgeprägter Umsetzungsorientierung.
• Digitalisierung: Hohe Affinität zu digitalen Tools (Salesforce, CRM-Systeme, SAP, MS-Office) und kennzahlenbasierter Steuerung und Entscheidung mit KPI-Systemen, Dashboards und Datenanalysen.
• Sprachen: Verhandlungssicheres Englisch (C1); weitere Fremdsprachen sind ein Plus.
• Soft Skills: Ausgeprägte Kommunikations- und Präsentationsstärke, Empowerment-Mentalität, Empathie und ein souveränes Auftreten, Entscheidungsfreude, Durchsetzungsvermögen und die Fähigkeit, Veränderungen aktiv zu gestalten und nachhaltig in der Organisation zu verankern.

MITWIRKEN: Ihre Aufgaben

Als Manager Customer Experience (m/w/d) übernehmen Sie die fachliche Verantwortung für die gruppenweite Weiterentwicklung unserer Kundenorientierung mit Fokus auf:

• Kundenstrategie: Sie entwickeln eine ganzheitlichen Service- und Kundenstrategie für TALKE mit dem Ziel, eine hohe und nachhaltige Kundenzufriedenheit sicherzustellen, und verankern diese erfolgreich in der Unternehmensgruppe europaweit.
• Customer Journey: Sie sind zuständig für den Auf- und Ausbau einer starken Customer Journey - von der Identifikation aller relevanten Kundenkontaktpunkte bis hin zur Ableitung von Verbesserungspotentialen sowie Steuerung der Umsetzung passgenauer Maßnahmen.
• Kundenzufriedenheit: Sie sind verantwortlich für den Aufbau und die Steuerung eines strukturierten Systems zur Messung der Kundenzufriedenheit, wie beispielsweise NPS, CSAT oder CES. Sie etablieren einen konsequenten Closed-Loop-Prozess: vom Kundenfeedback über die Analyse bis hin zu konkreten Maßnahmen und deren Umsetzung zur Weiterentwicklung unserer Produkte, Services und Prozesse.
• Prozessoptimierung & Customer Care: Sie analysieren Prozesse, Customer-Service-Strukturen und Schnittstellen, entwickeln übergreifende Standards und ein zukunftsfähiges Zielbild "Customer Care".
• Kultur & Change: Sie sorgen für die nachhaltige Verankerung einer kundenzentrierten Denkweise in der gesamten Organisation und begleiten den daraus entstehenden Veränderungsprozess von der Konzeption bis zur Umsetzung.
• Datenmanagement: Sie nutzen Salesforce als zentrales Datenfundament, stellen eine hohe Datenqualität sicher, entwickeln relevante Kennzahlen, Reports und Auswertungen weiter und leiten Handlungsempfehlungen für die Steuerung und Weiterentwicklung unserer Kundenbeziehungen ab.

MITBRINGEN: Ihre Macherqualitäten

• Qualifikation: Abgeschlossenes Studium der Betriebswirtschaftslehre oder vergleichbar, idealerweise mit Schwerpunkt Marketing, CRM oder Customer Experience.
• Erfahrung: Mehrjährige Berufserfahrung im Bereich Customer Experience oder Vertrieb, idealerweise in der Logistik- oder Dienstleistungsbranche. Erfahrung in der Analyse und Optimierung von Customer Journeys und der datenbasierten Steuerung von Kundenbeziehungen sowie im Change- und Projektmanagement.
• Expertise: Strategisches und unternehmerisches Denken, hohe Kundenorientierung, fundierte Kenntnisse in der Analyse und Optimierung kundenorientierter Prozesse und Organisationsstrukturen mit ausgeprägter Umsetzungsorientierung.
• Digitalisierung: Hohe Affinität zu digitalen Tools (Salesforce, CRM-Systeme, SAP, MS-Office) und kennzahlenbasierter Steuerung und Entscheidung mit KPI-Systemen, Dashboards und Datenanalysen.
• Sprachen: Verhandlungssicheres Englisch (C1); weitere Fremdsprachen sind ein Plus.
• Soft Skills: Ausgeprägte Kommunikations- und Präsentationsstärke, Empowerment-Mentalität, Empathie und ein souveränes Auftreten, Entscheidungsfreude, Durchsetzungsvermögen und die Fähigkeit, Veränderungen aktiv zu gestalten und nachhaltig in der Organisation zu verankern.

MITEINANDER: Ihre Vorteile

Altersvorsorge

Wir unterstützen Sie mit Zuschüssen und bieten Ihnen eine attraktive betriebliche Altersvorsorge, denn Ihre Vorsorge liegt uns am Herzen.

Einarbeitung

Ihre Einarbeitung stimmen wir mit Ihnen individuell ab. Je nach Abteilung und Einstiegslevel stellen wir Ihnen auch Paten_innen zur Seite, um Ihre ersten Tage bei TALKE so aufschlussreich wie möglich zu gestalten.

Entwicklung und Weiterbildung

Wir gehen mit der Zeit und unsere Mannschaft mit uns - mit individuellen Entwicklungs- und Weiterbildungsmöglichkeiten.

Fahrradleasing

Gesund, umweltschonend und steuersparend unterwegs mit dem TALKE Fahrradleasing. Wählen Sie aus einem großen Angebot Ihr E-Bike, Fahrrad oder Lastenrad und leasen Sie einfach und unkompliziert.

Work-Life-Service

Anonym und kostenfrei: Für professionelle Unterstützung bei beruflichen, privaten sowie gesundheitlichen Fragestellungen arbeiten wir mit dem unabhängigen Fürstenberg Institut zusammen.

Arbeitssicherheit

Optimale Arbeitssicherheit entsteht im Zusammenspiel von Unternehmenskultur, individuellen Fähigkeiten und Equipment. Wir verbinden die Standards mit mehr als 70 Jahren Erfahrung in der Chemielogistik!