ITSM Practices Owner operative Support Prozesse (m/w/d)

STACKIT; Bad Friedrichshall; On-site; EUR 70,000 - 100,000; Full time

Job summary

STACKIT sucht eine/n erfahrene/n ITSM-Experten als Process Owner, der/die die operativen Supportprozesse gestaltet und weiterentwickelt. Du arbeitest an der Schnittstelle zwischen Governance und technischer Plattform und bringst solides Verständnis von ISO27001/C5 mit.

Du übersetzt Geschäftsprozesse in funktionale Anforderungen, definierst SLOs und XLAs, sicherst Audit-Konformität und begleitest Schulungen sowie den Austausch in der Service-Excellence-Community, bevorzugt mit Jira Service

Qualifications

• Fundierte Erfahrung im IT Service Management (ITSM).
• Erfahrung als Process Owner/Manager oder ITSM-Consultant in Cloud‑Umfeldern oder agilen IT‑Organisationen.
• Gute Deutsch- und Englischkenntnisse in der Kommunikation.

Responsibilities

• Operatives Prozessdesign & Weiterentwicklung der Support-Prozesse basierend auf Kundenanforderungen und Best Practices.
• Übersetzung von Geschäfts- und Prozessanforderungen in konkrete funktionale Spezifikationen.
• Definition und Überwachung von SLOs und XLAs sowie datenbasierte Verbesserungsmaßnahmen.
• Sicherstellung der Audit‑Readiness und Compliance im Help Center (z. B. ISO 27001, C5).
• Enablement der Support-Teams, Schulungen durchführen und Best‑Practice-Austausch fördern.

Tools

Jira Service Management

ServiceNow

Job description

Schwarz Digits schafft das technologische Fundament für digitale Entscheidungsfreiheit in Europa. Als IT- und Digitalsparte der Schwarz Gruppe entwickeln und verantworten wir einerseits die IT-Infrastrukturen für die Handelssparten Lidl und Kaufland sowie die Schwarz Produktion und PreZero. Gleichzeitig agieren wir als unabhängiger Anbieter am externen Markt, um Unternehmen in ganz Europa bei ihrer digitalen Transformation zu unterstützen. Unsere Kernleistungen bündeln wir in den Bereichen Cloud, Cyber Security, Data & AI, Communication und Workspace. Trage auch du zur digitalen Entscheidungsfreiheit in Europa bei.

Bei uns arbeitest du an der Schnittstelle zwischen Agilität und Sicherheit: Du profitierst von den schnellen Entscheidungswegen, genießt echte Gestaltungsspielräume in deinen Projekten und baust dabei auf das stabile Fundament der Schwarz Gruppe.

Deine Aufgaben

• Operatives Prozessdesign & Weiterentwicklung: Du verantwortest das Design, die Implementierung und die kontinuierliche Optimierung der operativen Support-Prozesse (u.a. Incident-, Problem- und Service Request-Management) auf Basis der Anforderungen unserer Kunden und Stakeholder und unter Berücksichtigung von modernen Frameworks und Best Practices
• Schnittstelle & Operationalisierung: Du übersetzt Geschäfts- und Prozessanforderungen in konkrete, funktionale Anforderungen und stellst eine nahtlose Umsetzung sicher
• Metriken & Continuous Service Improvement (CSI): Du definierst und überwachst die Einhaltung der definierten Service Level Objectives (SLOs) und Experience-Metriken (XLAs) für die operativen Support Prozesse, analysierst Prozessdaten und leitest datenbasierte Verbesserungsmaßnahmen ab
• Operative Governance & Audit-Readiness: Du stellst sicher, dass die Support-Prozesse im Help Center im Tagesgeschäft über alle Support-Level hinweg compliance-konform gelebt werden, pflegst die erforderliche Prozessdokumentation und unterstützt bei internen und externen Audits (z. B. BSI C5, ISO 27001)
• Enablement & Community Work: Du begleitest die Supportteams bei der Einführung und Anwendung der Prozesse, führst Schulungen durch und förderst als aktiver Teil der Service-Excellence-Community den Best-Practice-Austausch

Dein Profil

• Berufserfahrung: Du bringst fundierte Erfahrung im IT Service Management mit, idealerweise in der Rolle eines Process Owners, Process Managers oder ITSM-Consultants im Umfeld von Cloud-Plattformen oder agilen IT-Organisationen
• Methodenkompetenz: Du verstehst es, ITSM-Practices pragmatisch in einem agilen, DevOps-orientierten Umfeld zu verankern
• Plattform- & Produkt-Mindset: Prozesse sind für dich Werkzeuge zur Effizienzsteigerung. Du denkst in automatisierten Workflows und hast eine hohe Affinität zu modernen Help-Center- und Ticketing-Plattformen (z. B. Jira Service Management, ServiceNow)
• Governance-Verständnis: Du bist vertraut mit den Grundsätzen von Governance- und Sicherheitsstandards (z. B. ISO 27001, C5) und weißt, wie man Prozesse so gestaltet, dass sie „by design“ audit-konform und ohne unnötige Bürokratie funktionieren
• Kommunikation & Brückenbauer: Du kommunizierst sicher auf Deutsch und Englisch. Als Bindeglied zwischen fachlicher Governance und dem technischen Plattform-Team vermittelst du souverän zwischen Prozessanforderungen und technischer Machbarkeit
• Umsetzungsstärke: Du zeichnest dich durch eine strukturierte, analytische Arbeitsweise aus und hast den Antrieb, Servicequalität und Prozessstandards nicht nur theoretisch zu beschreiben, sondern operativ zum Erfolg zu führen