ITSM Practices Owner operative Support Prozesse (m/w/d)

Schwarz Digits; Bad Friedrichshall; On-site; EUR 85,000 - 110,000; Full time

Job summary

Schwarz Digits gestaltet das technologische Fundament für digitale Entscheidungsfreiheit in Europa. Als IT- und Digitalsparte der Schwarz Gruppe entwickeln wir IT-Infrastrukturen und dienen externen Marktpartnern mit modernen Plattformen wie Jira Service Management und ServiceNow.

Sie arbeiten an der Schnittstelle von Agilität und Sicherheit, gestalten Prozesse, implementieren Lösungen und begleiten Audits nach ISO 27001-/BSI-C5-Standards.

Qualifications

• Fundierte ITSM-Erfahrung, ideal als Process Owner/Manager oder ITSM-Berater.
• Praxisnahe Verankerung von ITSM-Praktiken in einem agilen, DevOps-Umfeld.
• Affinität zu automatisierten Workflows und moderner Help-Center-/Ticketing-Plattformen.
• Vertraut mit Governance-Standards (ISO 27001, C5) und audit-konformer Gestaltung.
• Starke Kommunikationsfähigkeiten in Deutsch und Englisch.
• Analytische Arbeitsweise mit Fokus auf Servicequalität und Standards.

Responsibilities

• Operatives Design, Weiterentwicklung und Optimierung der Support-Prozesse.
• Übersetzung von Geschäftsanforderungen in konkrete Funktionsanforderungen.
• Definition und Überwachung von SLOs und XLAs, datenbasierte Verbesserungen.
• Governance, Auditsupport und Compliance im Help Center sicherstellen.
• Enablement, Schulungen und Förderung des Best-Practice-Austauschs.

Skills

ITSM-Erfahrung

Agile/DevOps

Plattform-/Produktdenken

Governance & ISO27001

Kommunikation (DE/EN)

Umsetzungsstärke

Tools

Jira Service Management

ServiceNow

Job description

Schwarz Digits schafft das technologische Fundament für digitale Entscheidungsfreiheit in Europa. Als IT- und Digitalsparte der Schwarz Gruppe entwickeln und verantworten wir einerseits die IT-Infrastrukturen für die Handelssparten Lidl und Kaufland sowie die Schwarz Produktion und PreZero. Gleichzeitig agieren wir als unabhängiger Anbieter am externen Markt, um Unternehmen in ganz Europa bei ihrer digitalen Transformation zu unterstützen. Unsere Kernleistungen bündeln wir in den Bereichen Cloud, Cyber Security, Data & AI, Communication und Workspace. Trage auch du zur digitalen Entscheidungsfreiheit in Europa bei.

Bei uns arbeitest du an der Schnittstelle zwischen Agilität und Sicherheit: Du profitierst von den schnellen Entscheidungswegen, genießt echte Gestaltungsspielräume in deinen Projekten und baust dabei auf das stabile Fundament der Schwarz Gruppe.

Deine Aufgaben

• Operatives Prozessdesign & Weiterentwicklung: Du verantwortest das Design, die Implementierung und die kontinuierliche Optimierung der operativen Support-Prozesse (u.a. Incident-, Problem- und Service Request-Management) auf Basis der Anforderungen unserer Kunden und Stakeholder und unter Berücksichtigung von modernen Frameworks und Best Practices
• Schnittstelle & Operationalisierung: Du übersetzt Geschäfts- und Prozessanforderungen in konkrete, funktionale Anforderungen und stellst eine nahtlose Umsetzung sicher
• Metriken & Continuous Service Improvement (CSI): Du definierst und überwachst die Einhaltung der definierten Service Level Objectives (SLOs) und Experience-Metriken (XLAs) für die operativen Support Prozesse, analysierst Prozessdaten und leitest datenbasierte Verbesserungsmaßnahmen ab
• Operative Governance & Audit-Readiness: Du stellst sicher, dass die Support-Prozesse im Help Center im Tagesgeschäft über alle Support-Level hinweg compliance-konform gelebt werden, pflegst die erforderliche Prozessdokumentation und unterstützt bei internen und externen Audits (z. B. BSI C5, ISO 27001)
• Enablement & Community Work: Du begleitest die Supportteams bei der Einführung und Anwendung der Prozesse, führst Schulungen durch und förderst als aktiver Teil der Service-Excellence-Community den Best-Practice-Austausch

Dein Profil

• Berufserfahrung: Du bringst fundierte Erfahrung im IT Service Management mit, idealerweise in der Rolle eines Process Owners, Process Managers oder ITSM-Consultants im Umfeld von Cloud-Plattformen oder agilen IT-Organisationen
• Methodenkompetenz: Du verstehst es, ITSM-Practices pragmatisch in einem agilen, DevOps-orientierten Umfeld zu verankern
• Plattform- & Produkt-Mindset: Prozesse sind für dich Werkzeuge zur Effizienzsteigerung. Du denkst in automatisierten Workflows und hast eine hohe Affinität zu modernen Help-Center- und Ticketing-Plattformen (z. B. Jira Service Management, ServiceNow)
• Governance-Verständnis: Du bist vertraut mit den Grundsätzen von Governance- und Sicherheitsstandards (z. B. ISO 27001, C5) und weißt, wie man Prozesse so gestaltet, dass sie "by design" audit-konform und ohne unnötige Bürokratie funktionieren
• Kommunikation & Brückenbauer: Du kommunizierst sicher auf Deutsch und Englisch. Als Bindeglied zwischen fachlicher Governance und dem technischen Plattform-Team vermittelst du souverän zwischen Prozessanforderungen und technischer Machbarkeit
• Umsetzungsstärke: Du zeichnest dich durch eine strukturierte, analytische Arbeitsweise aus und hast den Antrieb, Servicequalität und Prozessstandards nicht nur theoretisch zu beschreiben, sondern operativ zum Erfolg zu führen