Customer Success & Case Manager (m/w/d) – Online Education Gesundheit

Klett Online-Weiterbildung GmbH & Co. KG; Hamburg; On-site; EUR 38,000 - 54,000; Full time

Job summary

Klett Online-Weiterbildung GmbH & Co. KG in Hamburg sucht eine(n) Mitarbeitende(n) im Case-Management/Kundenservice mit Fokus auf Salesforce-basiertes Bearbeiten von Fällen.

Sie arbeiten täglich an der Bearbeitung eingehender Cases, führen Outbound-Anrufe durch und dokumentieren jeden Schritt sorgfältig. Zu Ihren Aufgaben gehört das Aktivieren inaktiver Teilnehmender, das strukturierte Eskalationsmanagement sowie die Erstellung von Reports und Dashboards zur Überwachung des Bearbeitungsstands.

Qualifications

• Erfahrung im Case-Management ist wünschenswert.
• Ausgeprägte Kommunikations- und Empathiefähigkeit.
• Strukturierte, ergebnisorientierte Arbeitsweise.
• Gute MS-Office oder Google Workspace Kenntnisse.

Responsibilities

• Case-Bearbeitung in Salesforce aus der Warteschlange, priorisieren und strukturiert abarbeiten.
• Outbound-Anrufe mit hoher Frequenz gemäß AZAV-Vorgaben.
• Aktivierung inaktiver Teilnehmender durch motivierende und verständliche Kommunikation.
• Eskalationsmanagement: Kritische Fälle an Vermittler der Bundesagentur für Arbeit weiterleiten.
• Dokumentation & Qualitätssicherung der Cases für AZAV-Zulassungsstellen.
• Prozessoptimierung: Automatisierungsvorschläge, Salesforce-Flows und Vorlagen.
• Reporting/ Dashboards in Salesforce zur Nachverfolgung von Case-Volumen und Bearbeitungsständen.

Skills

Salesforce-Erfahrung

Outbound-Telefonie

Kundenservice

Berichtswesen/Reporting

MS Office/Google Workspace

Tools

Salesforce

Job description

Unsere Mission

Wir gestalten die Weiterbildung von morgen: Mit AZAV-zertifizierten Programmen für Teilnehmende mit Bildungsgutschein der Agentur für Arbeit verbinden wir fundierte Fachinhalte mit modernen Online-Live-Formaten und smarten KI-Tools. Die pädagogische Lernbegleitung liegt bei unseren Fachtrainer – wir suchen dich für das operative Herzstück dahinter: die strukturierte, effiziente und regelkonforme Betreuung unserer Teilnehmenden im Tagesgeschäft.

Dein Daily Business

• Case-Bearbeitung in Salesforce: Du übernimmst eingehende Cases aus der Warteschlange, priorisierst sie und arbeitest sie strukturiert nach klar definierten Bearbeitungszielen ab
• Outbound Calls: Du führst eine hohe Anzahl an aktiven Anrufen durch – bei Nicht-Teilnahme, Inaktivität oder offenen Rückfragen gemäß AZAV-Vorgaben
• Aktivierung bei Inaktivität: Bei Teilnehmenden, die den Anschluss verloren haben, gehst du über das reine Nachfragen hinaus – du motivierst, holst sie gedanklich zurück ins Programm und erklärst komplexe organisatorische oder formale Zusammenhänge (z. B. Fristen, Konsequenzen, nächste Schritte) verständlich und einfach
• Eskalationsmanagement: Kritische Fälle übermittelst du strukturiert an die zuständigen Vermittler der Bundesagentur für Arbeit
• Dokumentation & Qualitätssicherung: Du dokumentierst jeden Case sauber und nachvollziehbar für die AZAV-Zulassungsstellen
• Prozessoptimierung: Wiederkehrende Abläufe erkennst du schnell und bringst aktiv Vorschläge zur Automatisierung ein (z. B. Serienmails, Salesforce-Flows, Vorlagen) – du gestaltest mit, statt nur abzuarbeiten
• Reporting (je nach Erfahrung): Du erstellst oder pflegst eigenständig Reports und Dashboards in Salesforce zur Nachverfolgung von Case-Volumen und Bearbeitungsständen

Wichtig zu wissen: Diese Rolle lebt von Tempo, Struktur und Wiederholung – du bearbeitest täglich eine feste Anzahl an Cases und Calls nach klaren Zielvorgaben. Wer gerne in einem klar getakteten, ergebnisorientierten Umfeld arbeitet und dabei trotzdem jedem Menschen am Telefon zugewandt begegnet, ist hier genau richtig.

Unser Perfect Match

• Erfahrung im Umgang mit Salesforce ist ein Plus, aber kein Muss, idealerweise im Case-Management sowie in der Pflege von Reports und Dashboards
• Praxis im Outbound-Telefon, Callcenter oder Kundenservice mit hohem Gesprächsaufkommen
• Sicherer Umgang mit MS Office oder Google Workspace und mehreren digitalen Systemen parallel
• Kommunikationsstärke und Empathie, um inaktive Teilnehmende gezielt zu motivieren und individuell auf ihre Anliegen einzugehen
• Fähigkeit, komplexe Sachverhalte verständlich, klar und verbindlich zu vermitteln
• Strukturierte, sorgfältige und ergebnisorientierte Arbeitsweise – auch bei hohem Arbeitsaufkommen und unter Zeitdruck
• Ausgeprägtes Prozessverständnis und die Fähigkeit, Optimierungspotenziale zu erkennen und pragmatische Lösungen zu entwickeln
• Grundkenntnisse administrativer Prozesse; AZAV-Kenntnisse sind von Vorteil

Bei uns zählst du

Willkommen in einem Unternehmen, wo du dich beruflich und persönlich entfalten kannst.

Wir schätzen Vielfalt und Chancengleichheit. Bewerbungen von Menschen mit Schwerbehinderung oder Gleichstellung werden bei gleicher Qualifikation und Eignung bevorzugt berücksichtigt.

Eckdaten zur Stelle

Es handelt sich um eine zunächst 2 Jahre befristete Vollzeitposition mit einer Kernarbeitszeit von 09:00 Uhr – 17:00 Uhr.

Standort

Doberaner Weg 18-22 | 22143 Hamburg

Deine Ansprechperson

Frau Benyatip Singruang

Über uns

Wir – die Klett Online-Weiterbildung GmbH & Co. KG – sind Deutschlands führender Fernunterrichtsanbieter. Mit unseren etablierten Marken – FEB Fernakademie für Erwachsenenbildung, ILS Institut für Lernsysteme sowie sgd Studiengemeinschaft Darmstadt – betreuen wir mehr als 80.000 Teilnehmende im Jahr. Wir bieten flexible Weiterbildungsmöglichkeiten für Menschen, die ihre beruflichen Ziele erreichen oder sich persönlich weiterentwickeln möchten. Unser vielfältiges Weiterbildungsportfolio umfasst 350 staatlich zugelassene Fernlehrgänge in unterschiedlichen Themenbereichen: Schulbildung und Persönlichkeitsentwicklung | Technik und Digitalisierung | Wirtschaft und Management | Gesundheit und Umwelt. Mit modernen Lernmethoden und individueller Betreuung begleiten wir unsere Studierenden aktiv auf ihrem Weg zum Ziel.