Service Lead - Experiencia en SAP (ITIL - ServiceNow)

Empresa Confidencial; Bogotá; On-site; COP 90,000,000 - 150,000,000; Full time

Job summary

Empresaconfidencial busca un líder con experiencia en servicios de soporte de aplicaciones SAP para dirigir equipos de consultoría, gestionar SLA y garantizar la rentabilidad de los contratos. Se valorará capacidad de planificación, coordinación y comunicación efectiva con clientes y ventas.

La persona ideal supervisará incidentes, requerimientos y problemas, elaborará informes de gestión y buscará continuamente mejoras para elevar la satisfacción del cliente y la continuidad operativa de las

Qualifications

• Mínimo 4 años de experiencia en atención, gestión o coordinación de mesas de servicio.
• Mínimo 2 años de experiencia en aplicaciones y servicios SAP.
• Experiencia en gestión de servicios, coordinación de equipos de consultoría y administración de contratos de soporte.
• Experiencia en seguimiento de SLA, gestión de incidentes, requerimientos, problemas y escalamiento de servicios.
• Experiencia en control de horas, capacidad de los equipos, costos operativos, rentabilidad y facturación de contratos.

Responsibilities

• Liderar y coordinar la operación de los servicios de soporte SAP, asegurando la atención oportuna de incidentes, requerimientos y problemas de los clientes.
• Gestionar y hacer seguimiento al cumplimiento de los acuerdos de niveles de servicio (SLA), garantizando la calidad y continuidad de la operación.
• Planificar y priorizar la atención de tickets, coordinando la asignación de recursos y realizando los escalamientos funcionales y jerárquicos necesarios.
• Controlar la rentabilidad de los contratos, el consumo de horas, los costos operativos y la facturación de los servicios asignados.
• Realizar seguimiento a la gestión de los consultores, asegurando el registro diario de horas y su correspondencia con las aprobaciones de los clientes.
• Elaborar informes de gestión, identificar oportunidades de mejora y acompañar iniciativas orientadas a fortalecer la satisfacción y fidelización de los clientes.

Skills

Liderazgo y coordinación

Gestión de SLA

Atención al cliente

Gestión de contratos

Análisis de informes

Education

Profesional en Ingeniería de Sistemas / Industrial / Administración de Empresas o afines

Tools

SAP

ServiceNow

Job description

Si tienes experiencia liderando y coordinando servicios de soporte de aplicaciones SAP, gestionando equipos de consultoría y garantizando el cumplimiento de los acuerdos de niveles de servicio (SLA), la satisfacción del cliente y la rentabilidad de los contratos, ¡esta oportunidad puede ser para ti!

Profesional en Ingeniería de Sistemas, Ingeniería Industrial, Administración de Empresas o carreras afines.

• Liderar y coordinar la operación de los servicios de soporte SAP, asegurando la atención oportuna de incidentes, requerimientos y problemas de los clientes.
• Gestionar y hacer seguimiento al cumplimiento de los acuerdos de niveles de servicio (SLA), garantizando la calidad y continuidad de la operación.
• Planificar y priorizar la atención de tickets, coordinando la asignación de recursos y realizando los escalamientos funcionales y jerárquicos necesarios.
• Controlar la rentabilidad de los contratos, el consumo de horas, los costos operativos y la facturación de los servicios asignados.
• Realizar seguimiento a la gestión de los consultores, asegurando el registro diario de horas y su correspondencia con las aprobaciones de los clientes.
• Elaborar informes de gestión, identificar oportunidades de mejora y acompañar iniciativas orientadas a fortalecer la satisfacción y fidelización de los clientes.

• Mínimo 4 años de experiencia en atención, gestión o coordinación de mesas de servicio.
• Mínimo 2 años de experiencia en aplicaciones y servicios SAP.
• Experiencia en gestión de servicios, coordinación de equipos de consultoría y administración de contratos de soporte.
• Experiencia en seguimiento de SLA, gestión de incidentes, requerimientos, problemas y escalamiento de servicios.
• Experiencia en control de horas, capacidad de los equipos, costos operativos, rentabilidad y facturación de contratos.

Conocimientos deseables:

• Conocimientos generales de SAP, sus productos y roadmap.
• Conocimiento técnico de soluciones SAP.
• Buenas prácticas de gestión de servicios bajo metodologías ITIL.
• Conocimientos de metodologías ágiles como Scrum y SAP Activate.
• Manejo de herramientas de gestión y seguimiento de tickets, preferiblemente ServiceNow.

Buscamos una persona

Con alta orientación al cliente y a los resultados, capacidad de liderazgo, planeación y organización, habilidades de negociación y comunicación efectiva. Alguien con visión de negocio, capacidad para gestionar equipos multidisciplinarios y enfoque en garantizar la calidad del servicio, la rentabilidad de los contratos y la mejora continua.