Production Support Engineer Team Lead

TechPulse LATAM; Medellín; On-site; COP 78,120,000 - 111,600,000; Full time

Benefits offered by this job

Health insurance

Extra vacation days

Career growth opportunities

Job summary

TechPulse LATAM busca un Líder de Equipo – Ingeniería de Soporte de Producción para supervisar operaciones diarias de dos aplicaciones, en un entorno 24/5 presencial en Medellín.

Liderarás un equipo de 7 ingenieros, gestionarás turnos 24/5, escaladas de incidentes y mejoras de procesos, manteniendo altos estándares de documentación y servicio al cliente.

Qualifications

• 2+ años liderando equipos de soporte técnico.
• 4+ años en soporte técnico al cliente o ingeniería de primera línea.
• Experiencia en entornos 24/5 o 24/7, gestionando rotación de turnos y entregas asíncronas.

Responsibilities

• Liderar equipo y gestionar turnos en un entorno 24/5, asegurando entregas fluidas.
• Gestión de la cola de tickets como player-coach, con clasificación y resolución en picos.
• Escalar incidentes complejos entre Soporte Nivel 3, Producto e Ingeniería.
• Optimizar procesos y mantener runbooks, documentación y formación del equipo.
• Analizar métricas de soporte y proponer mejoras en herramientas y flujos de trabajo.

Skills

Liderazgo de equipos

Gestión de incidentes

Comunicación eficaz

Gestión de SLAs

Análisis de métricas

Ticketing tools

Tools

ServiceNow

Zendesk

Jira Service Management

Job description

Location: La Castellana, Medellín, Office-based

Incident Escalation & Cross-Functional Coordination

press major incident responses.

• Comprehensive AXA Colpatria Fesalud Amparado health insurance (100% employer-paid)

Cargo: Líder de Equipo – Ingeniería de Soporte de Producción

Ubicación: La Castellana, Medellín, presencial

Posiciones Disponibles: 1

Tipo de contrato: Contrato a término indefinido con todas las prestaciones y beneficios de ley

Turnos Disponibles: De 7:00 a.m. a 4:00 p.m. (lunes a viernes, festivos incluidos)

Rango Salarial Base: $7.000.000 - $10.000.000 COP mensuales, según experiencia y nivel de inglés

Acerca del puesto:

En este rol supervisarás la operación diaria de nuestras dos aplicaciones principales: una que soporta nuestras operaciones internas y otra que atiende a nuestros clientes externos. En un entorno 24/5 con tres turnos, te desempeñarás como player-coach. Esto significa que combinarás el liderazgo de personas y la gestión operativa con la atención directa de tickets cuando aumente el volumen. Hoy el equipo cuenta con 7 ingenieros/as, y tú asegurarás entregas de turno fluidas y un soporte constante, de alta calidad y empático en todo momento.

Liderazgo del equipo y gestión de turnos

• Gestionar y mentorear un equipo en crecimiento de 7 Ingenieros/as de Soporte, con reuniones 1:1 periódicas, evaluaciones de desempeño y conversaciones de desarrollo profesional.
• Coordinar la cobertura 24/5 en tres turnos diarios (normalmente de 7:00 a.m. a 4:00 p.m.), asegurando entregas operativas fluidas y completas entre los equipos entrantes y salientes.
• Liderar el onboarding y la capacitación de nuevos integrantes en herramientas internas, ecosistemas de aplicaciones y metodologías de soporte.

Gestión de la cola de tickets como "player-coach"

• Monitorear en tiempo real el estado de la cola e intervenir activamente para clasificar, diagnosticar y resolver tickets en picos de volumen o escenarios técnicos complejos.
• Asegurar la buena gestión de los tickets y realizar auditorías periódicas para garantizar estándares estrictos de documentación, el cumplimiento de los runbooks y una comunicación profesional con los clientes.
• Gestionar la capacidad del equipo, equilibrando la carga de trabajo diaria con proyectos de mejora de procesos a largo plazo.

Escalamiento de incidentes y coordinación entre áreas

• Ser el principal punto de escalamiento para problemas técnicos complejos e incidentes de alta severidad en todos los turnos.
• Coordinar la respuesta a incidentes de alta prioridad, asegurando traspasos técnicos fluidos y con todo el contexto hacia Soporte Nivel 3, Producto e Ingeniería.
• Supervisar la comunicación con clientes en situaciones de crisis durante caídas mayores, ventanas de mantenimiento o interrupciones operativas críticas.

Optimización de procesos y mejora continua

• Impulsar la creación y el mantenimiento de runbooks técnicos, documentación interna y materiales de capacitación para estandarizar el soporte en los tres turnos.
• Analizar y reportar métricas y KPIs de soporte (cumplimiento de SLA, CSAT, tiempo de primera respuesta) para identificar tendencias, cuellos de botella y brechas en las herramientas. Presentar los hallazgos al liderazgo y crear o ajustar procesos para mejorarlos.
• Convertir los aprendizajes de soporte en retroalimentación accionable para el producto, llevando los problemas recurrentes de los usuarios a las discusiones del roadmap.
• Identificar cuellos de botella sistémicos y diseñar soluciones escalables a largo plazo, organizadas en proyectos claros y accionables para los PSE de Nivel 1 y Nivel 2.

• 2+ años de experiencia liderando, mentoreando o gestionando equipos de soporte técnico, mesas de servicio u operaciones de atención al cliente.
• 4+ años de experiencia en soporte técnico al cliente o ingeniería de primera línea, con plena disposición para seguir atendiendo tickets directamente.
• Experiencia en entornos 24/5 o 24/7, incluyendo la gestión de rotación de turnos, horarios on-call y entregas asíncronas entre equipos.
• Trayectoria comprobada en la gestión de SLAs y en la conducción de equipos durante incidentes mayores bajo alta presión.
• Experiencia avanzada en sistemas de ticketing empresariales (p. ej., ServiceNow, Zendesk, Jira Service Management) y en la configuración de flujos de trabajo de soporte.
• Excelentes habilidades de comunicación, con capacidad comprobada para traducir actualizaciones técnicas complejas a un lenguaje claro y empático, tanto para equipos internos como para clientes externos.

Requisitos deseables:

• Experiencia dando soporte en un entorno dual que atienda tanto flujos operativos internos como clientes externos.
• Sólidos conocimientos técnicos de base, incluyendo bases de datos, consultas SQL y uso de plataformas de observabilidad o monitoreo.
• Mentalidad orientada a datos, con experiencia en el seguimiento, análisis y reporte de métricas de soporte y KPIs del equipo.
• Dominio de herramientas de colaboración como Slack, Microsoft Teams, Notion y ServiceNow.

Beneficios Adicionales:

• Seguro de salud integral AXA Colpatria Fesalud Amparado (100% pagado por la empresa)
• Días de vacaciones remuneradas superiores a los exigidos por la ley
• Oportunidades de crecimiento profesional dentro de la empresa