Help Desk Lead

Jobtailor; Bogotá; Presencial; COP 613.800 - 837.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Oportunidades de formación y desarrollo

Ambiente de trabajo colaborativo

Descripción de la vacante

Stefanini Latam en Bogotá busca un Supervisor de mesa de ayuda para coordinar la operación del equipo de soporte técnico. El candidato ideal debe tener experiencia en liderazgo y soporte TI, así como un dominio avanzado de inglés.

En este rol, supervisarás el cumplimiento de SLA, gestionarás incidentes y asegurarás la continuidad operativa. Se valorará experiencia en ambientes industriales.

Formación

• Mínimo 3 a 5 años en soporte TI o Mesa de Ayuda.
• Al menos 2 años liderando equipos de soporte técnico.
• Inglés avanzado obligatorio (Bilingüe).

Responsabilidades

• Supervisar la operación diaria de la Mesa de Ayuda y del equipo de soporte técnico.
• Monitorear el cumplimiento de SLA y KPI.
• Gestionar escalamientos técnicos hacia niveles superiores.

Conocimientos

Liderazgo y gestión de equipos

Orientación al cliente

Trabajo bajo presión

Capacidad analítica y resolución de problemas

Organización y planificación

Toma de decisiones

Proactividad y mejora continua

Herramientas

ServiceNow

Remedy

Jira Service Management

Descripción del empleo

¡Sé parte de Stefanini! En Stefanini somos más de 30.000 genios, conectados desde 41 países, haciendo lo que les apasiona y co-creando un futuro mejor.

¡Seguro no te quieres quedar fuera!

¡Supervisor de mesa de ayuda!

¿Por qué te elegiremos? ¡Porque los desafíos que asumirás reflejan tus ambiciones!

Objetivo del Cargo

Supervisar y coordinar la operación de la Mesa de Ayuda TI, asegurando la continuidad operacional de los servicios tecnológicos de SQM, garantizando el cumplimiento de SLA, atención eficiente a usuarios, gestión de incidentes y escalas, además de liderar al equipo de soporte bajo estándares corporativos y de seguridad de la información.

El cargo requiere dominio avanzado de inglés, tanto oral como escrito, para interacción con proveedores internacionales, soporte regional y documentación técnica.

Principales Funciones

• Supervisar la operación diaria de la Mesa de Ayuda y del equipo de soporte técnico.
• Monitorear y asegurar el cumplimiento de SLA y KPI definidos por SQM.
• Coordinar la atención y resolución de incidentes críticos y requerimientos TI.
• Gestionar escalamientos técnicos hacia niveles superiores y proveedores externos.
• Administrar y controlar herramientas de ticketing y monitoreo.
• Elaborar reportes de gestión y métricas operacionales.
• Liderar reuniones de seguimiento con clientes internos y áreas usuarias.
• Gestionar la continuidad operativa de servicios TI en ambientes corporativos y faena.
• Velar por el cumplimiento de políticas de ciberseguridad, calidad y seguridad operacional.
• Coordinar turnos, asignación de tareas y cobertura operativa del equipo.
• Participar en proyectos de mejora continua y transformación digital.
• Mantener comunicación efectiva en inglés con proveedores y equipos globales.
• Capacitar y apoyar técnicamente al equipo de soporte.

Competencias

• Liderazgo y gestión de equipos.
• Orientación al cliente.
• Trabajo bajo presión.
• Capacidad analítica y resolución de problemas.
• Organización y planificación.
• Toma de decisiones.
• Proactividad y mejora continua.

Condiciones Deseables

• Experiencia en soporte a usuarios VIP o ejecutivos.
• Experiencia en operación 24x7.
• Conocimiento de ambientes industriales/mineros.
• Licencia de conducir clase B vigente.
• Disponibilidad para viajes o visitas a faena.

Indicadores de Gestión (KPI)

• Cumplimiento de SLA.
• Tiempo promedio de resolución.
• Nivel de satisfacción del usuario.
• Tasa de reincidencia de incidentes.
• Cumplimiento de cobertura operativa.
• Disponibilidad de servicios TI.

Experiencia

• Mínimo 3 a 5 años en soporte TI o Mesa de Ayuda.
• Al menos 2 años liderando equipos de soporte técnico.
• Experiencia en ambientes corporativos de alta demanda y continuidad operacional.
• Deseable experiencia en minería o industria productiva.

Conocimientos Técnicos

• ITIL Foundation (deseable certificación).
• Gestión de incidentes, requerimientos y problemas.
• Herramientas ITSM (ServiceNow, Remedy, Jira Service Management u otras).
• Administración básica de infraestructura TI y soporte N1/N2.
• Microsoft 365, Active Directory, redes y plataformas colaborativas.
• Gestión de activos TI y control de inventario.
• Elaboración de reportes y análisis de indicadores.
• Inglés avanzado obligatorio (Bilingüe).Capacidad para mantener reuniones, redactar informes y comunicarse con equipos internacionales.

Creer para co-crear

¿Buscas un lugar donde tus ideas brillen?

Con más de 38 años y una presencia global, en Stefanini transformamos el mañana juntos. Aquí, cada acción cuenta y cada idea puede marcar la diferencia. Únete a un equipo que valora la innovación, el respeto y el compromiso.

Si eres una persona disruptiva, te mantienes en aprendizaje continuo y la innovación está en tu ADN, entonces somos lo que buscas. ¡Ven y construyamos juntos un futuro mejor!