Gestor Soporte Técnico y Experiencia

Gtd Colombia; Medellín; On-site; COP 24,000,000 - 42,000,000; Full time

Job summary

Gtd Colombia busca un Gestor/a de Soporte Técnico y Experiencia para Medellín, primera línea de contacto y voz técnica experta frente a clientes. Si te apasiona resolver retos en tiempo real, transformar incidentes en experiencias de alto valor y crecer en telecomunicaciones, este reto es para ti.

Entre tus retos estarán atender y diagnosticar incidencias, gestionar y escalar tickets con criterio técnico, comunicar avances y apoyar la mejora continua de guías de diagnóstico.

Qualifications

• Formación mínima en Técnico, Tecnólogo o Profesional en Telecomunicaciones, Sistemas, Electrónica o afines.
• Experiencia de 1 año en mesas de ayuda, soporte técnico, NOC o atención al cliente.
• Conocimientos básicos de redes (TCP/IP, DNS, DHCP, LAN/WAN, Wi‑Fi).
• Manejo de diagnósticos de conectividad (ping, traceroute, nslookup).
• Conocimiento de gestión de incidentes y SLA, y experiencia con herramientas de tickets.

Responsibilities

• Atender y diagnosticar: brindar atención integral a clientes, realizando diagnósticos iniciales y primeros auxilios técnicos.
• Gestionar e investigar: usar herramientas de monitoreo, inventarios y CRM para identificar indisponibilidades y validar afectaciones.
• Resolver y escalar: resolver en primer contacto o escalar con criterio técnico y garantizar trazabilidad de cada tiquete.
• Comunicar y acompañar: mantener comunicación clara y empática con clientes sobre avances y cierre de requerimientos dentro de SLA.
• Optimizar y colaborar: proponer mejoras en guías de diagnóstico y en la base de conocimiento.

Skills

Comunicación

Atención al cliente

Diagnóstico de redes

Resolución de incidentes

Education

Técnico/Tecnólogo o Profesional en Telecomunicaciones

Tools

Jira

CRM

Genesys Cloud

Job description

Buscamos a nuestro/a próximo/a Gestor / Gestora de Soporte Técnico y Experiencia en Medellín para ser la primera línea de contacto y la voz técnica experta frente a nuestros clientes. Si te apasiona resolver retos en tiempo real, transformar incidentes en experiencias de alto valor y crecer dentro del sector de las telecomunicaciones e infraestructura crítica, ¡este reto es para ti!

¿Cuáles serán tus principales retos?

• Atender y diagnosticar: brindar atención integral a clientes internos y externos, ejecutando diagnósticos iniciales y primeros auxilios técnicos sobre los servicios reportados en la primera interacción.
• Gestionar e investigar: utilizar herramientas de monitoreo, inventarios y CRM para identificar indisponibilidades, ejecutar descartes de conectividad en capa física/lógica y validar el alcance de afectaciones de red.
• Resolver y escalar: solucionar en primer contacto las solicitudes de tu alcance funcional o escalar con alto criterio técnico (Nivel 1 o Nivel 2) garantizando la trazabilidad y pruebas ejecutadas en cada tiquete.
• Comunicar y acompañar: mantener una comunicación fluida, clara y empática con los clientes sobre el avance y cierre de sus requerimientos, asegurando el cumplimiento de los SLA comprometiéndote con su satisfacción.
• Optimizar y colaborar: identificar oportunidades de mejora continua en la base de conocimiento y guías de diagnóstico, contribuyendo a la estabilidad del servicio y eficiencia operativa del equipo.

Formación Académica:

Técnico/a, Tecnólogo/a, Estudiante de últimos semestres o Profesional en Telecomunicaciones, Sistemas, Electrónica, Redes o áreas afines.

Experiencia:

Experiencia general a partir de 1 año en mesas de ayuda (Help Desk), soporte técnico, NOC, centro de monitoreo o atención técnica al cliente.

Conocimientos Técnicos Básicos:

Fundamentos de redes (TCP/IP, direccionamiento IP, LAN/WAN, DNS, DHCP, Wi-Fi).

Herramientas de Diagnóstico: Manejo de pruebas de conectividad básica (ping, traceroute, nslookup y validación de puertos).

Gestión de Servicios: Conocimiento en gestión de incidentes, clasificación de tiquetes, prioridades y escalamiento bajo Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).

Requisitos Deseables / Valorados:

Certificaciones o Formación: Conocimientos o certificación en ITIL Foundation, CCNA o equivalentes.

Plataformas de Contacto: Experiencia previa utilizando herramientas de gestión de tiquetes (Jira, CRM) o plataformas cloud de atención como Genesys Cloud.

Conocimiento del Sector: Familiaridad con conceptos de fibra óptica, radioenlaces, servicios de Internet y telefonía administrada.