Ejecutivo de Contact Center

Automatic Data Processing, Inc.; Bogotá; On-site; COP 27,900,000 - 50,220,000; Full time

Job summary

ADP, Inc. busca Ejecutivo de Contact Center para brindar servicio de nómina a empleados de clientes, resolviendo consultas y gestionando incidencias. Se utilizarán sistemas de ADP y se hará seguimiento a casos para cumplir SLA.

Se requieren habilidades de comunicación, inglés avanzado y al menos 1 año de experiencia en atención al cliente. El rol es híbrido en Bogotá, con posibilidades de escalamiento a equipos internos y al cliente cuando sea necesario.

Qualifications

• Excelente comunicación oral y escrita, con atención telefónica destacada.
• Inglés hablado en nivel avanzado para atención de clientes.
• Al menos 1 año de experiencia en Contact Center o roles similares de servicio.
• Capacidad para manejar varias tareas y resolver incidencias de forma eficaz.
• Experiencia en servicio al cliente y manejo de conflictos.

Responsibilities

• Atender consultas y tickets de nómina, resolviendo en primer contacto cuando sea posible.
• Utilizar sistemas internos de ADP para documentar, diagnosticar y resolver incidencias.
• Monitorear casos y dar seguimiento hasta su resolución conforme a SLA.
• Escalar situaciones sensibles siguiendo procesos establecidos.
• Realizar llamadas salientes y apoyar en proyectos de atención a clientes.
• Mantener disponibilidad y flexibilidad horaria en modalidad híbrida en Bogotá.

Skills

Comunicación excelente

Inglés avanzado

Experiencia en contact center

Gestión de conflictos

Multitarea

Job description

Descripción del cargo

Como Ejecutivo de Contact Center, serás responsable de brindar un servicio de clase mundial a un grupo asignado de empleados de clientes, atendiendo consultas relacionadas con nómina (payroll). Tu principal responsabilidad será resolver consultas y problemas de los empleados, utilizando técnicas de análisis y resolución de incidencias, además de gestionar situaciones sensibles relacionadas con remuneraciones. Cuando un caso requiera escalamiento a equipos internos o al cliente, deberás asegurar que la información quede correctamente documentada, clasificada y priorizada en la plataforma de gestión de relaciones con clientes (CRM). El desempeño del servicio se mide a través de acuerdos de nivel de servicio (SLA), por lo que también será fundamental realizar seguimiento oportuno de los casos para garantizar su resolución dentro de los plazos establecidos.

Responsabilidades

• Actuar como experto interno para los empleados de una cartera asignada de clientes.
• Atender llamadas entrantes y tickets de soporte, buscando resolver las consultas en el primer contacto.
• Utilizar sistemas internos de ADP para documentar, diagnosticar y resolver consultas o incidencias.
• Monitorear y realizar seguimiento de casos hasta su resolución.
• Actuar con rapidez y eficacia dentro de los niveles de servicio establecidos para garantizar una atención de excelencia.
• Gestionar la relación con los colaboradores, identificando situaciones sensibles y escalándolas cuando corresponda.
• Proporcionar seguimiento oportuno y efectivo a los casos abiertos.
• Realizar llamadas salientes a empleados y a otras áreas de servicios compartidos de ADP cuando sea necesario.
• Participar en proyectos relacionados con la atención de clientes y completar las tareas asignadas.
• Apoyar en la atención de consultas y tickets de profesionales de Recursos Humanos y Nómina.
• Mantener flexibilidad horaria según las necesidades del negocio.

Requisitos

• Excelentes habilidades de comunicación oral y escrita, con destacadas competencias de atención telefónica.
• Manejo de inglés oral avanzado.
• Al menos 1 año de experiencia en Contact Center/Call Center o en cargos similares de servicio al cliente.
• Capacidad demostrada para manejar múltiples tareas simultáneamente, analizar situaciones y resolver problemas.
• Sólida experiencia en servicio al cliente y manejo de conflictos.
• Disponibilidad para trabajar de Lunes a Viernes, en horario que puede variar entre 6:30am hasta 7pm.
• Disponibilidad para trabajar en modalidad hibrida en Bogotá.

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