Customer Success Manager (COL)

Jelou AI; Bogotá ciudad; On-site; COP 60,000,000 - 120,000,000; Full time

Job summary

Jelou AI, líder en IA conversacional para América Latina, busca un Gerente de Customer Success con 3+ años de experiencia en clientes B2B SaaS. Serás el dueño de la relación postventa, orientando adopción, renovación y crecimiento de ingresos manteniendo la satisfacción del cliente.

Serás responsable de conexión entre ventas, implementación y éxito del cliente: handoffs, Kick-off, ejecución de proyectos y planes de expansión.

Qualifications

• 3+ años de experiencia en Customer Success, Account Management o roles client-facing en B2B SaaS o servicios tecnológicos.
• Gestión de renovaciones y revenue de expansión sobre una cartera propia.
• Liderar sesiones de levantamiento de requerimientos y traducirlas a alcance documentado.
• Manejar CRM y gestor de proyectos (HubSpot y ClickUp o equivalentes).
• Capacidad de leer y analizar datos de uso para business reviews.
• Español nativo e inglés profesional escrito y hablado (portugués suma como plus).

Responsibilities

• Handoff y Arranque de Cuenta: mapear stakeholders y registrar la cuenta en HubSpot; definir alcance y firma del SOW.
• Ejecución y orquestación del proyecto: mantener plan, resolver bloqueos y gestionar cambios.
• Go-Live, estabilización y adopción: acompañar lanzamiento y capacitar al cliente; monitorear uso y health score.
• Desarrollo de Cuenta y Renovación: crecer ventas, realizar business reviews y registrar oportunidades en HubSpot.

Skills

Customer Success

Account Management

B2B SaaS

CRM

HubSpot

ClickUp

Tools

HubSpot

ClickUp

Job description

Eres el dueño único de la relación con el cliente después del cierre comercial: respondes por que la cuenta obtenga valor medible de la plataforma, por su retención y por el crecimiento de su revenue. Orquestas el ciclo completo — handoff, implementación, go-live, estabilización y expansión — sin autoridad formal sobre Deployment, Producto o Soporte, consiguiendo que entreguen a través de relación e influencia, no de jerarquía.

En este rol vas a trabajar en:

1. Handoff y Arranque de Cuenta

• Recibir el handoff formal del Sales Owner en una sesión dedicada: qué se vendió, qué se prometió, quién decide, quién usa, quién paga y qué espera el cliente
• Validar que el modelo de cobro quedó explícito, incluido qué se factura por consumo y a qué tarifa
• Recibir y cuestionar el Statement of Work, levantando lo que falte antes de arrancar
• Mapear a los stakeholders del cliente (contraparte técnica, funcional y decisora) y registrar la cuenta en HubSpot desde el día uno
• Conducir la sesión consultiva que levanta el alcance funcional del SOW, defenderlo ante el cliente y cerrar su firma

2. Ejecución y Orquestación del Proyecto

• Liderar el weekly de avance con el cliente y mantener vivo el plan: dependencias, responsables, fechas y riesgos
• Hacer push sobre el cliente para destrabar lo que impide avanzar (aprobaciones internas, accesos, documentación pendiente)
• Escalar internamente a tiempo lo que no avanza, con contexto y con una propuesta, no solo con el problema
• Levantar los controles de cambio, dimensionarlos con Deployment y cotizarlos antes de que se ejecuten
• Registrar la gestión en ClickUp, con trazabilidad de bloqueos y de su causa

3. Go-Live, Estabilización y Adopción

• Acompañar el día del lanzamiento, recorrer el checklist de salida con Deployment y cerrar el acta de entrega
• Dar la capacitación de entrega al cliente: uso de la plataforma, módulos y lectura de métricas
• Monitorear el consumo y la salud de los agentes (activos contra dormidos, volumen, casos de uso en producción contra los contratados) y mantener el health score actualizado
• Revisar conversaciones reales para detectar dónde el flujo no responde, y cerrar brechas de adopción (módulos sin usar, usuarios sin capacitar)

4. Desarrollo de Cuenta y Renovación

• Crecer lo ya vendido (volumen, nuevos casos de uso, canales, unidades de negocio) y vender lo que el cliente no tiene, con discovery y estimación junto a Deployment
• Analizar la cuenta desde la data para encontrar la oportunidad antes de que el cliente la pida
• Construir el caso de negocio y registrar la oportunidad en HubSpot con origen y monto estimado
• Ejecutar business reviews recurrentes y ser dueño del proceso de renovación de punta a punta
• Agregar y priorizar el feedback del cliente en solicitudes accionables de producto
• Documentar patrones de éxito, playbooks y casos que eleven el nivel de todo el equipo
• Colaborar con Marketing en customer stories y referencias

Este rol es para ti si:

• Tienes 3 o más años de experiencia en Customer Success, Account Management o roles client-facing en B2B SaaS o servicios tecnológicos
• Tienes track record verificable manejando renovaciones, reduciendo churn y generando revenue de expansión sobre una cartera propia
• Has coordinado proyectos y equipos que no te reportan — planes, dependencias, fechas y riesgos — y puedes dar un ejemplo de haber detectado una desviación antes de que fuera evidente
• Has liderado sesiones de levantamiento de requerimientos con cliente y traducido lo que dice en un alcance documentado
• Manejas un CRM y un gestor de proyectos (HubSpot y ClickUp o equivalentes)
• Sabes leer y analizar datos de uso para construir un business review con información de varias fuentes
• Español nativo e inglés profesional escrito y hablado (portugués suma como plus adicional)

Plus (deseable, no eliminatorio):

• Experiencia en IA conversacional, plataformas de chatbots o tecnología de contact center
• Curiosidad técnica: ha configurado integraciones, escrito llamadas básicas de API o trabajado de cerca con equipos de ingeniería
• Familiaridad con el mercado enterprise de LATAM (servicios financieros, telecom, retail, salud)
• Experiencia con modelos de pricing por consumo

Qué buscamos en esta persona

• Visión de negocio: puede explicar cómo gana dinero un cliente típico y conectar ese modelo con un caso de uso concreto de la plataforma, sin que se lo pidan dos veces
• Influencia sin autoridad: tiene un ejemplo verificable de haber conseguido que un equipo que no le reporta (Deployment, Producto, Ingeniería) entregara a tiempo, construyendo relación en vez de escalar
• Organización bajo presión: sostiene varias cuentas y frentes simultáneos sin perder trazabilidad — documenta bloqueos, causas y siguientes pasos en la herramienta, no en su cabeza
• Ownership proactivo: detecta una señal de riesgo (health score, uso, sentiment) y actúa antes de que el cliente lo reclame o el problema escale, en vez de esperar instrucción
• Pensamiento consultivo: cuestiona un requerimiento del cliente cuando hay una forma mejor de resolverlo, en vez de tomarlo al pie de la letra

Impacto esperado

• Gross Revenue Retention (GRR) de la cartera asignada — por encima de 90%
• Time-to-value en cuentas nuevas — menos de 30 días desde el arranque — por cuenta nueva
• Cuentas en health score verde — 80% o más de la cartera
• Net Revenue Retention (NRR) de la cartera
• Pipeline de expansión generado sobre la cartera

Conoce más sobre Jelou — The Intelligence you Trust

Jelou construye agentes de IA que ejecutan operaciones transaccionales en canales conversacionales. Al traer pagos, verificación de identidad, flujos de crédito y firmas electrónicas directamente a WhatsApp, habilitamos a bancos, fintechs, retailers y empresas en América Latina para ejecutar transacciones generadoras de ingresos sin salir del chat. De forma segura, local y a escala.

¿Cuáles son nuestros valores? (no editable — texto oficial de marca)

• We Challenge the Norm — Desafiamos lo establecido, somos disruptivos y no tenemos miedo de ser diferentes.
• Evolve or die — Somos resilientes, nos movemos con rapidez y adaptabilidad, con un norte claro.
• Act, own it, make it happen — Nos remangamos las mangas; no esperamos instrucciones para actuar.
• Stay playful — we don't take ourselves too seriously — Nos reímos, nos ayudamos y celebramos juntos.
• Rebels with a cause — Todo lo que hacemos busca eliminar la fricción del día a día de los que nos rodean.