Coordinador Mejora Continua

Banco Falabella; Bogotá; On-site; COP 6,000,000 - 10,000,000; Full time

Job summary

Banco Falabella en Colombia busca un perfil orientado a la mejora continua para gestionar la fuerza laboral del área de Servicio al Cliente y garantizar que las operaciones respalden los objetivos estratégicos del negocio.

Dentro de sus funciones estará supervisar el NPS del vendedor, mapear procesos operativos, identificar cuellos de botella y liderar iniciativas de automatización en colaboración con Operations SX y otros departamentos.

Qualifications

• Gestión de mejora continua y eficiencia operativa.
• Análisis de datos y visualización de indicadores.
• Capacidad de trabajar en equipo y colaborar con múltiples áreas.

Responsibilities

• Gestionar la fuerza laboral del área de Servicio al Cliente y asegurar que las operaciones apoyen los objetivos del negocio.
• Monitorear y analizar el NPS del vendedor; diseñar planes de acción basados en feedback.
• Mapear procesos operativos y proponer mejoras; liderar iniciativas de automatización en colaboración con operaciones.
• Realizar auditorías de procesos, identificar cuellos de botella y asegurar la implementación de mejoras.

Job description

Misión:

Gestionar eficientemente la fuerza laboral del área de Servicio al cliente, satisfacer las necesidades operativas y estratégicas del negocio

Descripción:

Gestión del NPS del vendedor:

• Monitorear y analizar los resultados del NPS del vendedor.
• Identificar patrones, áreas de mejora, y oportunidades a partir de los resultados de las encuestas.
• Diseñar e implementar planes de acción para mejorar la experiencia del vendedor basándose en el feedback recibido.
• Colaborar con áreas internas (operaciones, comercial, soporte) para garantizar que las mejoras sean implementadas.

Optimización de Procesos Operativos:

• Mapear y documentar los procesos operativos que afectan la experiencia del vendedor.
• Identificar cuellos de botella, ineficiencias y oportunidades de mejora en los procesos.
• Diseñar flujos de trabajo optimizados y proponer cambios basados en metodologías de mejora continua.
• Liderar iniciativas de automatización y digitalización de procesos en colaboración con el equipo de operaciones.
• Garantizar que los procesos documentados estén actualizados y reflejen las mejores prácticas.
• Coordinar revisiones periódicas de la documentación con los equipos involucrados.
• Realizar auditorías periódicas para verificar la correcta ejecución de los procesos.
• Identificar desviaciones o incumplimientos y trabajar con las áreas responsables para solucionarlos.

Gestión de Indicadores de Desempeño:

• Analizar indicadores clave para identificación de insights en procesos operativos de dolor del vendedor.
• Proveer insights y reportes regulares sobre el desempeño de los procesos de Cancelaciones y Devoluciones.
• Definir y establecer objetivos de mejora para los procesos críticos.
• Analizar las causas principales de cancelaciones y devoluciones en los pedidos de vendedores.
• Proponer y liderar iniciativas para reducir estos indicadores en coordinación con el equipo de Operations SX.
• Monitorear el impacto de las acciones correctivas implementadas.

Liderazgo de Proyectos de Mejora

• Priorizar y coordinar iniciativas de mejora junto con otras áreas internas.
• Implementar proyectos que impacten positivamente la experiencia del vendedor.
• Realizar seguimiento y medición del impacto de los proyectos implementados.
• Mantener actualizados a los stakeholders sobre el progreso de las iniciativas.