Analista de mejora continua

Banco Falabella; Bogotá; Vor Ort; COP 50.220.000 - 72.540.000; Vollzeit

Zusammenfassung

Banco Falabella busca un analista de procesos para liderar el Seller Journey levantando, documentando y optimizando procesos AS-IS y TO-BE, garantizando trazabilidad y estandarización. Colaborará con equipos regionales y locales para alinear prácticas entre países.

Realizará auditorías periódicas, hará seguimiento a hallazgos y definirá planes de acción. Analizará indicadores de operación y experiencia para impulsar mejoras que reduzcan costos y mejoren NPS, SLA y eficiencia operativa.

Qualifikationen

• Analizar y mapear procesos para AS-IS y TO-BE con trazabilidad.
• Realizar auditorías de procesos y activar mejoras.
• Gestionar hallazgos y planes de acción derivados de auditorías.
• Analizar indicadores para identificar brechas, causas raíz y optimización.
• Diseñar e implementar mejoras que aumenten eficiencia y estandarización.

Aufgaben

• Levantar, documentar y mantener procesos AS-IS y TO-BE de Seller Journey.
• Ejecutar auditorías periódicas para identificar desviaciones y riesgos.
• Gestionar y hacer seguimiento a hallazgos y planes de acción.
• Analizar indicadores operativos y de experiencia para identificar tendencias.
• Diseñar mejoras operativas para eficiencia, calidad y productividad.
• Monitorear motivos de contacto y escalamientos para reducir el Contact Ratio.
• Trabajar con equipos de Seller y stakeholders regionales para alinear prácticas.
• Identificar oportunidades de transformación tecnológica y estructurar diagnóstico.
• Definir y actualizar controles, políticas y estándares de gestión.

Kenntnisse

Análisis de procesos

Auditorías de procesos

Gestión de hallazgos

Mejora continua

Gestión de proyectos

Colaboración interregional

Jobbeschreibung

Misión:

Levantamiento, documentación y optimización de procesos del Seller Journey mediante análisis, auditorías y mejoras que impulsen NPS

Descripción:

• 1 Levantar, documentar, actualizar y mantener los procesos AS-IS y TO-BE de los dominios asignados del Seller Journey, garantizando la vigencia, trazabilidad y estandarización de la documentación.
• 2 Ejecutar auditorías periódicas sobre los procesos bajo su responsabilidad para identificar desviaciones, riesgos, incumplimientos y oportunidades de mejora.
• 3 Gestionar y hacer seguimiento a los hallazgos derivados de auditorías, análisis operativos y revisiones de proceso, asegurando la definición, ejecución y validación de los planes de acción correspondientes.
• 4 Analizar indicadores operativos y de experiencia del seller para identificar tendencias, brechas, causas raíz y oportunidades de optimización en los procesos.
• 5 Diseñar e implementar mejoras operativas que contribuyan a incrementar la eficiencia, calidad, productividad y estandarización de los procesos del Seller Journey.
• 6 Monitorear y analizar los principales motivos de contacto, escalamientos, casos borde y oportunidades identificadas por los equipos de Soporte Seller, determinando causas raíz e impulsando acciones de mejora orientadas a la reducción del Contact Ratio.
• 7 Trabajar de manera articulada con los equipos de Soporte Seller, líderes de proceso, stakeholders regionales y equipos locales para identificar oportunidades de mejora, homologar mejores prácticas y asegurar la alineación operativa entre países.
• 8 Identificar oportunidades de transformación que requieran cambios tecnológicos, automatizaciones o modificaciones sistémicas, estructurando el diagnóstico correspondiente y escalándolas al Delivery Manager para su evaluación y priorización.
• 9 Definir, documentar y actualizar controles operativos, políticas, procedimientos y estándares de gestión que garanticen la correcta ejecución de los procesos asignados.
• 10 Promover una cultura de mejora continua mediante la identificación, análisis y seguimiento de iniciativas que contribuyan al cumplimiento de indicadores clave como NPS, SSAT, Contact Ratio, SLA operativos y eficiencia de la operación.