Coordinador de Soporte TI

Empresa Confidencial; Bogotá; Presencial; COP 66.960.000 - 100.440.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Prestaciones de ley

Becas del 80% por estudios

Descripción de la vacante

Empresa Confidencial busca un Coordinador de Soporte TI para dirigir el equipo de Soporte N1 y garantizar una atención oportuna de incidencias y requerimientos, cumpliendo SLA y promoviendo la mejora continua de procesos.

El/la candidato/a debe tener al menos 5 años de experiencia en servicios de soporte TI, conocimiento en herramientas de ticketing (ServiceNow, Jira, Freshservice) y habilidades de liderazgo, comunicación y análisis.

Formación

• Formación en ingeniería de sistemas, telecomunicaciones, informática o carreras afines.
• Experiencia mínima de 5 años en servicios de soporte IT, Service Desk o mesa de ayuda.
• Experiencia en gestión de incidencias críticas y entornos con alto volumen de tickets.
• Conocimientos de herramientas de ticketing y gestión de incidencias (ITIL o similares).
• Capacidad de elaboración de informes ejecutivos y seguimiento de operaciones de soporte.

Responsabilidades

• Coordinar, supervisar y distribuir la carga de trabajo del equipo de Soporte N1.
• Gestionar incidencias y requerimientos garantizando SLA y KPI.
• Liderar la gestión de incidentes críticos y coordinar war rooms cuando sea necesario.
• Coordinar comunicación entre equipos (Desarrollo, Infraestructura, Proveedores).
• Supervisar la calidad del servicio y la atención a usuarios.
• Elaborar informes de servicio y reportes ejecutivos.
• Identificar oportunidades de mejora continua y actualizar procedimientos operativos.
• Apoyar al equipo en resolución de incidencias cuando sea necesario.

Conocimientos

Liderazgo

Gestión de equipos

Orientación al usuario

Comunicación

Análisis

Planificación

Gestión de prioridades

Educación

Ingeniería de Sistemas/Telecomunicaciones/Informática

Herramientas

ServiceNow

Jira

Freshservice

Microsoft 365

Descripción del empleo

Si te apasiona liderar equipos y transformar la experiencia de servicio

¡Esta oportunidad es para ti

Te invitamos a postular a nuestra comunidad como Coordinador de Soporte TI. Buscamos una persona con liderazgo, orientación al servicio y enfoque en resultados, capaz de coordinar la operación de soporte de primer nivel, garantizar una experiencia excepcional para nuestros usuarios y promover la mejora continua de los procesos tecnológicos.

¿Cuál será tu misión?

Coordinar y supervisar la operación del equipo de soporte N1, asegurando la atención oportuna de incidentes y requerimientos, el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y la mejora continua de los procesos, contribuyendo a la calidad y continuidad de los servicios tecnológicos de la organización.

¿Cuáles serán tus funciones?

• Coordinar, organizar y supervisar la actividad diaria del equipo de Soporte N1, garantizando una adecuada distribución de cargas de trabajo y prioridades.
• Gestionar la asignación, priorización y seguimiento de incidencias y solicitudes, asegurando el cumplimiento de los SLA y KPI establecidos.
• Liderar la gestión de incidencias críticas y de alto impacto, actuando como punto de escalado y coordinación.
• Coordinar la activación y seguimiento de war rooms cuando la criticidad del servicio lo requiera.
• Supervisar la calidad del servicio prestado y la correcta atención a los usuarios.
• Realizar seguimiento a indicadores operativos y elaborar informes de servicio y reportes ejecutivos.
• Coordinar la comunicación con equipos de Desarrollo, Infraestructura, Comunicaciones, Workplace y proveedores externos.
• Identificar oportunidades de mejora continua en procesos, procedimientos y herramientas.
• Participar en la definición y actualización de procedimientos operativos y bases de conocimiento.
• Supervisar la productividad, capacidad operativa y desarrollo del equipo.
• Apoyar al equipo en la gestión y resolución de incidencias funcionales cuando sea necesario.
• Garantizar la continuidad de procesos críticos de negocio mediante el seguimiento y coordinación de incidencias.
• Analizar, validar y priorizar incidencias antes de su escalamiento a equipos especializados.
• Gestionar peticiones de servicio y realizar seguimiento a incidencias de alto impacto para el negocio.
• Proporcionar apoyo operativo al equipo en situaciones de alta demanda, incidencias críticas o necesidades especiales del servicio.
• Profesional en Ingeniería de Sistemas, Telecomunicaciones, Informática o carreras afines.
• Mínimo 5 años de experiencia en servicios de Soporte IT, Service Desk o Mesa de Ayuda.
• Experiencia en gestión de incidencias críticas y entornos con altos volúmenes de tickets.
• Experiencia en seguimiento de SLA, KPI y métricas de servicio.
• Experiencia en elaboración de informes ejecutivos y seguimiento de la operación de soporte.
• Deseable experiencia en compañías con gran volumen de usuarios.

Conocimientos Clave:

Herramientas de ticketing como ServiceNow, Jira, Freshservice o similares.

Microsoft 365 y herramientas colaborativas.

Metodologías de gestión de servicios TI (ITIL o similares).

Gestión de incidencias, problemas y cambios.

Elaboración y análisis de indicadores operativos.

Conocimientos funcionales de aplicaciones corporativas y procesos de negocio.

Competencias:

• Liderazgo y gestión de equipos.
• Orientación al usuario y vocación de servicio.
• Excelente comunicación verbal y escrita.
• Toma de decisiones bajo presión.
• Capacidad analítica y resolución de problemas.
• Organización y planificación.
• Gestión eficiente de prioridades.
• Orientación a resultados.
• Proactividad e iniciativa.
• Capacidad para coordinar múltiples áreas de forma simultánea.
• Estabilidad laboral.
• Salario básico + prestaciones de ley.
• Jornada laboral de tiempo completo.
• Unirte a una compañía estable, en plena expansión y con presencia internacional.
• Becas del 80% por ser empleado si decides cursar alguna titulación con nosotros.
• Ambiente de trabajo extraordinario, donde se fomenta el compañerismo y el trabajo en equipo.
• Oportunidad de desarrollo y crecimiento profesional.