Analista Documental Centro de Contacto

Avianca; Bogotá ciudad; Presencial; COP 401.760.000 - 602.640.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Avianca busca un Analista Documental Centro de Contacto en Bogotá para gestionar la documentación operativa y formativa y garantizar su vigencia y estandarización. Coordinará con distintas áreas para implementar cambios y apoyará la capacitación continua del equipo de contacto con contenidos actualizados.

La función requiere experiencia en gestión documental y conocimientos en LMS e gestión del conocimiento, con foco en excelencia operativa y experiencia del cliente.

Formación

• Formación académica: Profesional en Ingeniería Industrial, Administración de Empresas, Comunicación Social, Educación o afines.
• Experiencia: mínimo 2 años en gestión documental, gestión del conocimiento o capacitación dentro de contact centers.

Responsabilidades

• Gestionar el ciclo de vida de la documentación operativa y de formación.
• Controlar versiones, publicación y archivo de procedimientos y guías.
• Diseñar y actualizar materiales de apoyo para la gestión del conocimiento.
• Asegurar repositorios documentales y difusión de cambios.
• Apoyar al Analista de Formación y respaldar operaciones.
• Elaborar reportes e indicadores de gestión documental.
• Participar en iniciativas de mejora continua.

Conocimientos

Gestión documental

Gestión del conocimiento

Capacitación

Educación

Profesional en Ingeniería Industrial, Administración de Empresas, Comunicación Social, Educación o afines

Herramientas

LMS

Intranet

Descripción del empleo

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Analista Documental Centro de Contacto

En este rol estarás a cargo de administrar, controlar, actualizar y garantizar la disponibilidad de la documentación operativa, procedimental y formativa del Centro de Contacto, asegurando que los colaboradores cuenten con información vigente, clara y estandarizada para la correcta ejecución de sus funciones. Asimismo, apoyar la gestión del conocimiento y los procesos de formación mediante el diseño, actualización y mantenimiento de contenidos de aprendizaje, brindando soporte al Analista de Formación y actuando como su respaldo operativo cuando sea requerido, con el fin de asegurar la continuidad del aprendizaje, el cumplimiento de procesos y la excelencia en la experiencia del cliente.

Funciones específicas:

Gestionar el ciclo de vida de la documentación operativa, incluyendo la creación, actualización, control de versiones, publicación y archivo de procedimientos, instructivos, guías rápidas, manuales y demás documentación asociada al Centro de Contacto.

Garantizar que toda la documentación operativa y de formación se encuentre actualizada de acuerdo con cambios en procesos, políticas, herramientas, productos, servicios o lineamientos corporativos.

Coordinar con las diferentes áreas del negocio la identificación, documentación e implementación de cambios que impacten la operación del Contact Center.

Diseñar y actualizar materiales de apoyo para la gestión del conocimiento, incluyendo manuales, ayudas visuales, fichas operativas, infografías, comunicados y contenidos digitales.

Asegurar la correcta organización y administración de los repositorios documentales y bases de conocimiento utilizadas por la operación.

Realizar seguimiento al cumplimiento de los procesos de actualización documental y asegurar la adecuada divulgación de cambios a las áreas involucradas.

Apoyar la construcción y mantenimiento de rutas de aprendizaje, contenidos formativos y programas de capacitación en conjunto con el Analista de Formación.

Participar en la elaboración y actualización de evaluaciones, talleres, actividades prácticas y materiales de entrenamiento.

Gestionar la publicación y actualización de contenidos en plataformas LMS, intranet u otras herramientas de gestión del conocimiento.

Realizar análisis de brechas de conocimiento identificadas a través de indicadores operativos, calidad, auditorías, retroalimentaciones y requerimientos del negocio.

Elaborar reportes e indicadores relacionados con la gestión documental, actualización de contenidos, adopción del conocimiento y efectividad de la información comunicada.

Facilitar sesiones de capacitación, refuerzo o actualización cuando sea requerido o en ausencia del Analista de Formación.

Actuar como respaldo funcional y operativo del Analista de Formación, garantizando la continuidad de los procesos de entrenamiento, inducción, actualización y gestión del conocimiento.

Participar en iniciativas de mejora continua orientadas a simplificar, estandarizar y optimizar la documentación y los procesos de transferencia de conocimiento.

Velar por la calidad, consistencia, accesibilidad y confiabilidad de la información utilizada por los equipos operativos.

Check- in / los requisitos para abordar:

• Formación académica:Profesional en Ingeniería Industrial, Administración de Empresas, Comunicación Social, Educación o Carreras afines.
• Experiencia: Mínimo 2 años de experiencia en gestión documental, gestión del conocimiento, capacitación, formación, documentación de procesos, mejora continua o funciones afines dentro de Contact Centers o entornos de servicio.