Analista de Workforce Management Centro de Contacto

Avianca; Bogotá ciudad; Presencial; COP 40.000.000 - 70.000.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Avianca, líder en transporte aéreo, busca Analista de Workforce Management para su Centro de Contacto en Bogotá. Serás responsable de la planificación, administración y optimización de recursos operativos, asegurando el cumplimiento de indicadores, servicio al cliente y objetivos financieros.

Trabajarás liderando pronósticos, programación y análisis de capacidad, coordinando con operaciones y proyectos de automatización para mejorar la eficiencia y la experiencia del cliente.

Formación

• Formación académica descrita: profesional en Ingeniería Industrial, Administración de Empresas, Economía, Estadística, Matemáticas, Ingeniería de Sistemas o afines.
• Experiencia mínima de 2 años en Workforce Management, planificación operativa y control de gestión en Contact Center y operaciones multicanal.
• Conocimiento en pronósticos, programación, monitoreo intradía y análisis de capacidad.

Responsabilidades

• Liderar la elaboración y validación de pronósticos de volumen de contactos, transacciones y carga de trabajo.
• Analizar tendencias históricas y estacionalidades para proyectar la demanda futura.
• Identificar riesgos y oportunidades en la capacidad operativa.
• Diseñar estrategias de dimensionamiento de personal según la demanda proyectada.
• Construir y optimizar la programación de horarios, turnos y mallas de trabajo.
• Liderar acciones correctivas para mitigar desviaciones en niveles de servicio y ocupación.
• Coordinar con Operaciones las estrategias ante contingencias.
• Garantizar el cumplimiento de políticas de Workforce Management.
• Participar en proyectos de transformación operativa y automatización.
• Implementar mejores prácticas y metodologías de planeación de recursos.

Descripción del empleo

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Analista de Workforce Management Centro de Contacto

Queremos que hagas parte de este emocionante viaje en donde podrás crecer y desarrollarte junto a un equipo altamente capacitado y diversoque te acompañará a seguir venciendo obstáculosy alcanzar tu destino.

En este rol estarás a cargo de garantizar la correcta planificación, administración y optimización de los recursos operativos del Contact Center mediante la gestión estratégica de pronósticos, programación, monitoreo intradía y análisis de capacidad, asegurando el cumplimiento de los indicadores operativos, niveles de servicio, experiencia del cliente y objetivos financieros de la organización.

Funciones específicas:

Liderar la elaboración y validación de pronósticos de volumen de contactos, transacciones y carga de trabajo.

Analizar tendencias históricas, estacionalidades y variables de negocio para proyectar la demanda futura.

Identificar riesgos y oportunidades en la capacidad operativa.

Diseñar estrategias de dimensionamiento de personal de acuerdo con la demanda proyectada.

Construir y optimizar la programación de horarios, turnos y mallas de trabajo.

Liderar acciones correctivas para mitigar desviaciones en niveles de servicio, abandono, productividad y ocupación.

Coordinar con Operaciones del centro de contacto las estrategias de contingencia frente a eventos inesperados.

Garantizar el cumplimiento de las políticas y procesos de Workforce Management.

Participar en proyectos de transformación operativa y automatización.

Implementar mejores prácticas y metodologías de planeación de recursos.

Check- in / los requisitos para abordar:

• Formación académica: Profesional en Ingeniería Industrial, Administración de Empresas, Economía, Estadística, Matemáticas, Ingeniería de Sistemas o carreras afines.
• Experiencia: Mínimo 2 años de experiencia en procesos de Workforce Management, planeación operativa, control de gestión en Contact Center y en operaciones multicanal (voz, chat, correo electrónico y back office).

Lugar de la vacante:

Bogotá - Colombia.

Área de trabajo:

HR, Manager, Human Resources, Management