Analista de soporte

Wolkvox; Medellín; Hybrid; COP 42,000,000 - 70,000,000; Full time

Job summary

Wolkvox busca talento para brindar soporte técnico de primer y segundo nivel a sus clientes, gestionar incidentes y requerimientos, y asegurar una experiencia de servicio excepcional.

El/la candidato/a ideal es profesional en sistemas o carreras afines, con capacidad de diagnóstico, comunicación clara y enfoque al cliente, dispuesto a trabajar en equipo y a documentar soluciones siguiendo SLA.

Qualifications

• Profesional en Sistemas, Desarrollo de Software, Telecomunicaciones, Informática o carreras afines.
• Capacidad para diagnosticar y resolver problemas técnicos de software o plataformas.
• Habilidades de comunicación para explicar conceptos técnicos a usuarios y clientes.

Responsibilities

• Atender y gestionar incidentes y requerimientos técnicos de clientes, garantizando respuesta oportuna.
• Diagnosticar y solucionar problemas técnicos de primer y segundo nivel.
• Realizar seguimiento de casos hasta su resolución y mantener informados a los clientes.
• Escalar incidentes que requieran intervención de otros niveles, proporcionando información clara.
• Documentar casos y soluciones en las herramientas definidas, siguiendo SLA establecidos.
• Identificar incidentes recurrentes y proponer mejoras para prevenir problemas.
• Brindar acompañamiento técnico a clientes y orientar en el uso de las soluciones.
• Colaborar con áreas involucradas para garantizar continuidad y calidad del servicio.

Skills

Análisis de incidentes

Comunicación efectiva

Gestión de tickets

Trabajo en equipo

Education

Universidad / Carrera Profesional

Tools

Plataformas de tickets

Contact Center

Telefonía IP

Soluciones SaaS en la nube

Job description

¡En wolkvox buscamos talento que transforme los desafíos técnicos en soluciones!

Somos una compañía Great Place to Work, comprometida con la innovación, el crecimiento profesional y el bienestar integral de nuestros equipos.

Actualmente, buscamos un(a) Technical Support Analyst que brinde soporte técnico a nuestros clientes, gestione incidentes y requerimientos de manera oportuna y contribuya a garantizar una experiencia de servicio excepcional.

¿Cuál será tu misión?

Brindar soporte técnico de primer y segundo nivel a los clientes de wolkvox, gestionando incidentes y requerimientos de forma eficiente, con enfoque en la satisfacción del cliente, la resolución efectiva y la documentación oportuna de cada caso.

¿Cuáles serán tus principales responsabilidades?

Atender y gestionar incidentes y requerimientos técnicos de clientes, garantizando una respuesta oportuna y efectiva. Diagnosticar y solucionar problemas técnicos de primer y segundo nivel relacionados con las soluciones tecnológicas de wolkvox. Realizar seguimiento a los casos abiertos hasta su resolución, manteniendo informados a los clientes sobre los avances. Escalar incidentes que requieran intervención de otros niveles o equipos especializados, proporcionando información clara y completa. Documentar los casos atendidos, las soluciones implementadas y los procedimientos de resolución en las herramientas definidas. Identificar incidentes recurrentes y contribuir a la prevención de problemas mediante el análisis de causas y la propuesta de mejoras. Orientar a los clientes en el uso y funcionamiento de las soluciones, brindando acompañamiento técnico cuando sea necesario. Cumplir con los procedimientos de soporte y los acuerdos de niveles de servicio (SLA) establecidos. Trabajar colaborativamente con las áreas involucradas para garantizar la continuidad y calidad del servicio.

¿Qué buscamos?

Profesional en Sistemas, Desarrollo de Software, Telecomunicaciones, Informática o carreras afines. Conocimientos en diagnóstico y solución de problemas técnicos de software o plataformas tecnológicas. Capacidad para analizar incidentes, identificar causas y proponer soluciones. Habilidades de comunicación para explicar conceptos técnicos de manera clara a usuarios y clientes. Organización y disciplina para documentar casos y realizar seguimiento a los requerimientos. Orientación al servicio, pensamiento analítico y capacidad para resolver problemas. Habilidad para trabajar en equipo y gestionar diferentes solicitudes de manera simultánea. Será un plus si cuentas con: Experiencia brindando soporte de primer y segundo nivel a clientes empresariales. Conocimientos en redes, protocolos de comunicación, bases de datos o integraciones de software. Experiencia trabajando con plataformas de gestión de tickets y herramientas de soporte. Conocimiento de acuerdos de niveles de servicio (SLA) y buenas prácticas de gestión de incidentes. Experiencia en plataformas de contact center, telefonía IP, comunicaciones en la nube o soluciones SaaS.

¿Por qué wolkvox?

En wolkvox creemos en la innovación constante, el crecimiento profesional y el bienestar integral de nuestros equipos. Encontrarás un entorno donde podrás fortalecer tus conocimientos, enfrentar nuevos retos tecnológicos y aportar soluciones que generen valor para nuestros clientes. Si disfrutas resolver problemas, aprender sobre tecnología y ayudar a los clientes a obtener la mejor experiencia con nuestras soluciones, ¡queremos conocerte!

Requerimientos

Educación mínima: Universidad / Carrera Profesional. años de experiencia. Conocimientos: Innovación, Resolución de problemas. Palabras clave: analyst, apoyo, support, soporte.