Analista de Soporte Técnico - Nivel II

Arthur J. Gallagher & Co.; Bogotá ciudad; Presencial; COP 36.000.000 - 60.000.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Gallagher busca un Analista de Soporte Técnico - Nivel II para unirse a nuestro Global Center of Excellence (GCOE) en Bogotá. Proporcionarás soporte de nivel 2 a aplicaciones e infraestructuras, asegurando la continuidad del servicio y cumpliendo los acuerdos de nivel de servicio.

Trabajarás con equipos globales y proveedores, configurarás entornos virtualizados (VMware, Hyper-V, Citrix) y gestionarás incidentes en plataformas de contact center como Genesys, manteniendo la documentación técnica

Formación

• Conocimientos en virtualización (VMware, Hyper-V), Citrix y VoIP.
• Experiencia en soporte IT nivel 2, especialmente en plataformas de contact center como Genesys, Cisco o Avaya.
• Conocimiento en redes (VLAN, VPN, QoS) y protocolos de voz (SIP, RTP).
• Experiencia en análisis de datos (Excel, SQL).
• Dominio de marcos ITIL, gestión de ANS y herramientas de monitoreo.
• Habilidades analíticas para identificar y resolver problemas técnicos.
• Comunicación efectiva para trabajar con equipos globales y clientes.
• Inglés B2 para entorno internacional.

Responsabilidades

• Brindar soporte técnico de nivel 2 a aplicaciones e infraestructura.
• Actuar como punto de escalamiento para incidentes y solicitudes complejas.
• Administrar y dar soporte a entornos virtualizados (VMware, Hyper-V, Citrix).
• Gestionar y solucionar incidentes en plataformas de contact center como Genesys.
• Configuración de IVR, ACD y colas
• Troubleshooting VoIP, SIP y redes
• Asegurar el cumplimiento de los ANS (Acuerdos de Nivel de Servicio).
• Generar y analizar reportes y métricas de la mesa de servicio.
• Mantener actualizada la documentación técnica y base de conocimiento.
• Colaborar con equipos globales de TI y proveedores.

Conocimientos

Soporte técnico

Análisis de datos

Comunicación

Trabajo en equipo

Inglés B2

Educación

Ingeniería de Sistemas

Herramientas

VMware

Hyper-V

Citrix

Genesys

Cisco

Avaya

Excel

SQL

ITIL

Azure

AWS

OCI

Descripción del empleo

Introducción

Bienvenido a Gallagher, una comunidad global de personas que aportan ideas audaces, una profunda experiencia y un compromiso compartido con hacer lo correcto. Ayudamos a nuestros clientes a navegar la complejidad con confianza, empoderando a empresas, comunidades e individuos para que prosperen. En Gallagher, encontrarás más que un empleo; encontrarás una cultura basada en la confianza, impulsada por la colaboración y sostenida por la creencia de que somos mejores juntos. Ya sea que te unas a nosotros en un rol de atención al cliente, en nuestra división de corretaje, en nuestra división de beneficios y consultoría de recursos humanos, o como parte de nuestro equipo corporativo, tendrás la oportunidad de desarrollar tu carrera, generar un impacto y formar parte de algo más grande. Vive una experiencia laboral donde se te anima a ser tú mismo, se te apoya para tener éxito y se te inspira a seguir aprendiendo. Eso es vivir el Gallagher Way.

Descripción

¿Te apasiona resolver desafíos técnicos complejos y garantizar operaciones de TI sin interrupciones? ComoAnalista de Soporte Técnico - Nivel II, serás una pieza clave en el soporte de aplicaciones empresariales, entornos virtualizados y servicios de usuario final dentro de nuestroGlobal Center of Excellence (GCOE). Tu experiencia asegurará la continuidad del servicio y el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (ANS), contribuyendo al éxito de nuestras operaciones globales.

Cómo lograrás un impacto

• Brindar soporte técnico de nivel 2 a aplicaciones e infraestructura.
• Actuar como punto de escalamiento para incidentes y solicitudes complejas.
• Administrar y dar soporte a entornos virtualizados (VMware, Hyper-V, Citrix).
• Gestionar y solucionar incidentes en plataformas de contact center como Genesys.
• Configuración de IVR, ACD y colas
• Troubleshooting VoIP, SIP y redes
• Asegurar el cumplimiento de los ANS (Acuerdos de Nivel de Servicio).
• Generar y analizar reportes y métricas de la mesa de servicio.
• Mantener actualizada la documentación técnica y base de conocimiento.
• Colaborar con equipos globales de TI y proveedores.

Acerca de ti

Buscamos personas apasionadas por la tecnología, con habilidades para colaborar en equipos diversos y resolver problemas complejos. Traerás:

• Conocimientos técnicosen virtualización (VMware, Hyper-V), entornos Citrix y sistemas VoIP.
• Experiencia en soporte IT nivel 2, especialmente en plataformas de contact center como Genesys, Cisco o Avaya.
• Conocimiento en redes (VLAN, VPN, calidad de servicio) y protocolos de voz (SIP, RTP).
• Experiencia en análisis de datos (Excel, SQL o herramientas similares).
• Dominiode marcos ITIL, gestión de ANS y herramientas de monitoreo.
• Habilidades analíticaspara identificar y resolver problemas técnicos.
• Comunicación efectivapara trabajar con equipos globales y clientes.
• Inglés intermedio alto (B2)para colaborar en un entorno internacional.
• Título profesionalen Ingeniería de Sistemas, Telecomunicaciones, Electrónica o áreas relacionadas.

Será un plus si cuentas con:

• Certificaciones en ITIL, Microsoft, Citrix o VMware.
• Experiencia en plataformas cloud como Azure, AWS u OCI.
• Interés por aprender y adaptarte a nuevas tecnologías.