Analista de soporte

Wolkvox; Bogotá; Híbrido; COP 20.000.000 - 28.000.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

wolkvox busca un Analista de Soporte Técnico para brindar asistencia de primer y segundo nivel a clientes, gestionar incidentes y requerimientos, y asegurar una experiencia de servicio excepcional.

La persona ideal posee formación en Sistemas o carreras afines, habilidades para diagnosticar y resolver problemas, y capacidad de comunicar conceptos técnicos de forma clara. Se valoran experiencia en plataformas SaaS y gestión de tickets.

Formación

• Formación en Sistemas, Desarrollo de Software, Telecomunicaciones, Informática o afín.
• Capacidad para analizar incidentes y proponer soluciones.
• Buenas habilidades de comunicación para explicar conceptos técnicos a usuarios.

Responsabilidades

• Atender y gestionar incidentes y requerimientos técnicos de clientes con respuestas oportunas.
• Diagnosticar y solucionar problemas de software o plataformas.
• Realizar seguimiento a casos y mantener informados a los clientes.
• Documentar soluciones y procedimientos en las herramientas adecuadas.
• Identificar patrones de incidentes y proponer mejoras preventivas.
• Asesorar a clientes sobre uso de soluciones y servicios.

Conocimientos

Diagnóstico de problemas

Comunicación clara

Gestión de incidentes

Organización y seguimiento

Educación

Sistemas / Informática / Telecomunicaciones o afín

Descripción del empleo

¡En wolkvox buscamos talento que transforme los desafíos técnicos en soluciones!Somos una compañía Great Place to Work, comprometida con la innovación, el crecimiento profesional y el bienestar integral de nuestros equipos.Actualmente, buscamos un(a) Technical Support Analyst que brinde soporte técnico a nuestros clientes, gestione incidentes y requerimientos de manera oportuna y contribuya a garantizar una experiencia de servicio excepcional.

¿Cuál será tu misión?

Brindar soporte técnico de primer y segundo nivel a los clientes de wolkvox, gestionando incidentes y requerimientos de forma eficiente, con enfoque en la satisfacción del cliente, la resolución efectiva y la documentación oportuna de cada caso.

¿Cuáles serán tus principales responsabilidades?

• Atender y gestionar incidentes y requerimientos técnicos de clientes, garantizando una respuesta oportuna y efectiva.
• Diagnosticar y solucionar problemas técnicos de primer y segundo nivel relacionados con las soluciones tecnológicas de wolkvox.
• Realizar seguimiento a los casos abiertos hasta su resolución, manteniendo informados a los clientes sobre los avances.
• Escalar incidentes que requieran intervención de otros niveles o equipos especializados, proporcionando información clara y completa.
• Documentar los casos atendidos, las soluciones implementadas y los procedimientos de resolución en las herramientas definidas.
• Identificar incidentes recurrentes y contribuir a la prevención de problemas mediante el análisis de causas y la propuesta de mejoras.
• Orientar a los clientes en el uso y funcionamiento de las soluciones, brindando acompañamiento técnico cuando sea necesario.
• Cumplir con los procedimientos de soporte y los acuerdos de niveles de servicio (SLA) establecidos.
• Trabajar colaborativamente con las áreas involucradas para garantizar la continuidad y calidad del servicio.

¿Qué buscamos?

• Profesional en Sistemas, Desarrollo de Software, Telecomunicaciones, Informática o carreras afines.
• Conocimientos en diagnóstico y solución de problemas técnicos de software o plataformas tecnológicas.
• Capacidad para analizar incidentes, identificar causas y proponer soluciones.
• Habilidades de comunicación para explicar conceptos técnicos de manera clara a usuarios y clientes.
• Organización y disciplina para documentar casos y realizar seguimiento a los requerimientos.
• Orientación al servicio, pensamiento analítico y capacidad para resolver problemas.
• Habilidad para trabajar en equipo y gestionar diferentes solicitudes de manera simultánea.

Será un plus si cuentas con:

• Experiencia brindando soporte de primer y segundo nivel a clientes empresariales.
• Conocimientos en redes, protocolos de comunicación, bases de datos o integraciones de software.
• Experiencia trabajando con plataformas de gestión de tickets y herramientas de soporte.
• Conocimiento de acuerdos de niveles de servicio (SLA) y buenas prácticas de gestión de incidentes.
• Experiencia en plataformas de contact center, telefonía IP, comunicaciones en la nube o soluciones SaaS.

¿Por qué wolkvox?

En wolkvox creemos en la innovación constante, el crecimiento profesional y el bienestar integral de nuestros equipos. Encontrarás un entorno donde podrás fortalecer tus conocimientos, enfrentar nuevos retos tecnológicos y aportar soluciones que generen valor para nuestros clientes.Si disfrutas resolver problemas, aprender sobre tecnologia y ayudar a los clientes a obtener la mejor experiencia con nuestras soluciones, ¡queremos conocerte!.

Requerimientos

• Educación mínima: Universidad / Carrera Profesional
• años de experiencia
• Conocimientos: Innovación, Resolución de problemas
• Palabras clave: analyst, apoyo, support, soporte