AI Operations Lead – Performance & Optimization

Open English; Bogotá; On-site; COP 45,000,000 - 65,000,000; Full time

Job summary

Open English busca un líder operativo de IA para asegurar que las soluciones en producción funcionen y alcancen los objetivos de negocio. Será responsable del seguimiento diario, control de calidad, mantenimiento operativo y mejora continua de cada agente de IA, gestionando con rigor su desempeño.

Coordinará con Tecnología y operaciones, realizará QA de interacciones, ajustará prompts y flujos, gestionará incidentes y cambios en producción, y reportará avances y aprendizajes para escalar

Responsibilities

• Gestionar la operación diaria. Monitorear agentes de IA de voz y otros canales, revisar su disponibilidad, ejecución, volumen y resultados. Detectar desvíos y actuar antes de que afecten las metas de la operación.
• Responder por los resultados. Dar seguimiento al collected rate en cobranzas, a las ventas y conversión en soluciones comerciales, y a los objetivos específicos de cada solución. Explicar las variaciones y ejecutar planes de mejora.
• Realizar QA de las interacciones. Escuchar llamadas y revisar conversaciones para evaluar precisión, claridad, manejo de objeciones, cumplimiento del flujo, uso de herramientas y transferencia a humanos. Clasificar errores y priorizar su corrección.
• Optimizar agentes y flujos. Ajustar prompts, scripts, respuestas, bases de conocimiento y reglas dentro de los permisos definidos. Proponer mejoras a partir de evidencia y validar que los cambios eleven el desempeño.
• Gestionar incidentes y mantenimiento. Investigar fallas operativas, documentar ejemplos y escalar problemas de integración o desarrollo. Coordinar la solución y verificar que el servicio se restablezca correctamente.
• Controlar cambios en producción. Probar ajustes antes de publicarlos, documentar versiones, monitorear sus resultados y coordinar la reversión si generan deterioro. Mantener trazabilidad de los cambios y sus efectos.
• Coordinar con equipos técnicos y operativos. Recibir formalmente las soluciones implementadas, conocer sus límites y asegurar que existan métricas, alertas, responsables y procedimientos de soporte. Trabajar con Operaciones, QA, Training, Tecnología y proveedores.
• Reportar avances y oportunidades. Mantener un tablero de desempeño y presentar resultados, incidentes, aprendizajes y prioridades. Identificar qué soluciones pueden escalar y cuáles requieren correcciones antes de crecer.

Job description

Asegurar que las soluciones de inteligencia artificial, una vez implementadas por los equipos técnicos y entregadas a la operación, funcionen correctamente y cumplan sus objetivos de negocio. Liderar su seguimiento diario, control de calidad, mantenimiento operativo y mejora continua, gestionando cada agente de IA con el mismo nivel de responsabilidad que un agente del equipo.

Es un rol operativo con dominio práctico de IA. Requiere entender cómo funcionan los agentes, detectar fallas, ajustar su comportamiento y coordinar soluciones con Tecnología. Su responsabilidad principal es el desempeño de las soluciones en producción; el desarrollo de software y la arquitectura corresponden al equipo técnico.

Responsabilidades principales

• Gestionar la operación diaria. Monitorear agentes de IA de voz y otros canales, revisar su disponibilidad, ejecución, volumen y resultados. Detectar desvíos y actuar antes de que afecten las metas de la operación.
• Responder por los resultados. Dar seguimiento al collected rate en cobranzas, a las ventas y conversión en soluciones comerciales, y a los objetivos específicos de cada solución. Explicar las variaciones y ejecutar planes de mejora.
• Realizar QA de las interacciones. Escuchar llamadas y revisar conversaciones para evaluar precisión, claridad, manejo de objeciones, cumplimiento del flujo, uso de herramientas y transferencia a humanos. Clasificar errores y priorizar su corrección.
• Optimizar agentes y flujos. Ajustar prompts, scripts, respuestas, bases de conocimiento y reglas dentro de los permisos definidos. Proponer mejoras a partir de evidencia y validar que los cambios eleven el desempeño.
• Gestionar incidentes y mantenimiento. Investigar fallas operativas, documentar ejemplos y escalar problemas de integración o desarrollo. Coordinar la solución y verificar que el servicio se restablezca correctamente.
• Controlar cambios en producción. Probar ajustes antes de publicarlos, documentar versiones, monitorear sus resultados y coordinar la reversión si generan deterioro. Mantener trazabilidad de los cambios y sus efectos.
• Coordinar con equipos técnicos y operativos. Recibir formalmente las soluciones implementadas, conocer sus límites y asegurar que existan métricas, alertas, responsables y procedimientos de soporte. Trabajar con Operaciones, QA, Training, Tecnología y proveedores.
• Reportar avances y oportunidades. Mantener un tablero de desempeño y presentar resultados, incidentes, aprendizajes y prioridades. Identificar qué soluciones pueden escalar y cuáles requieren correcciones antes de crecer.

Perfil requerido

• Experiencia en operaciones de contact center, ventas, cobranzas o servicio, con responsabilidad sobre indicadores y mejora de procesos.
• Experiencia práctica operando, supervisando u optimizando soluciones de IA conversacional, especialmente agentes de voz.
• Capacidad para escribir y ajustar prompts, diseñar flujos, analizar conversaciones y evaluar cambios con datos.
• Manejo de reportes y herramientas de análisis para identificar causas, comparar resultados y priorizar acciones.
• Comprensión funcional de integraciones con CRM, plataformas de telefonía y herramientas de automatización, suficiente para diagnosticar y escalar incidentes.
• Capacidad para coordinar con equipos técnicos sin depender de ellos para cada ajuste operativo. Se valora experiencia con herramientas de automatización sin código o de bajo código.

Competencias clave

Mentalidad AI first, orientación a resultados, criterio analítico, atención al detalle y sentido de responsabilidad por la operación. Debe anticiparse a los problemas, experimentar de forma controlada y convertir hallazgos de QA y desempeño en mejoras concretas.