Jefe de Operaciones de IA Conversacional

Open English; Bogotá; On-site; COP 45,000,000 - 65,000,000; Full time

Job summary

Open English busca un líder operativo de IA para asegurar que las soluciones en producción funcionen y alcancen los objetivos de negocio. Será responsable del seguimiento diario, control de calidad, mantenimiento operativo y mejora continua de cada agente de IA, gestionando con rigor su desempeño.

Coordinará con Tecnología y operaciones, realizará QA de interacciones, ajustará prompts y flujos, gestionará incidentes y cambios en producción, y reportará avances y aprendizajes para escalar

Responsibilities

• Gestionar la operación diaria. Monitorear agentes de IA de voz y otros canales, revisar su disponibilidad, ejecución, volumen y resultados. Detectar desvíos y actuar antes de que afecten las metas de la operación.
• Responder por los resultados. Dar seguimiento al collected rate en cobranzas, a las ventas y conversión en soluciones comerciales, y a los objetivos específicos de cada solución. Explicar las variaciones y ejecutar planes de mejora.
• Realizar QA de las interacciones. Escuchar llamadas y revisar conversaciones para evaluar precisión, claridad, manejo de objeciones, cumplimiento del flujo, uso de herramientas y transferencia a humanos. Clasificar errores y priorizar su corrección.
• Optimizar agentes y flujos. Ajustar prompts, scripts, respuestas, bases de conocimiento y reglas dentro de los permisos definidos. Proponer mejoras a partir de evidencia y validar que los cambios eleven el desempeño.
• Gestionar incidentes y mantenimiento. Investigar fallas operativas, documentar ejemplos y escalar problemas de integración o desarrollo. Coordinar la solución y verificar que el servicio se restablezca correctamente.
• Controlar cambios en producción. Probar ajustes antes de publicarlos, documentar versiones, monitorear sus resultados y coordinar la reversión si generan deterioro. Mantener trazabilidad de los cambios y sus efectos.
• Coordinar con equipos técnicos y operativos. Recibir formalmente las soluciones implementadas, conocer sus límites y asegurar que existan métricas, alertas, responsables y procedimientos de soporte. Trabajar con Operaciones, QA, Training, Tecnología y proveedores.
• Reportar avances y oportunidades. Mantener un tablero de desempeño y presentar resultados, incidentes, aprendizajes y prioridades. Identificar qué soluciones pueden escalar y cuáles requieren correcciones antes de crecer.

Job description

Open English busca un líder operativo de IA para asegurar que las soluciones en producción funcionen y alcancen los objetivos de negocio. Será responsable del seguimiento diario, control de calidad, mantenimiento operativo y mejora continua de cada agente de IA, gestionando con rigor su desempeño.

Coordinará con Tecnología y operaciones, realizará QA de interacciones, ajustará prompts y flujos, gestionará incidentes y cambios en producción, y reportará avances y aprendizajes para escalar