Agente mesa de ayuda SAP

Softtek; Bogotá ciudad; Hybrid; COP 22,320,000 - 37,944,000; Full time

Job summary

Softtek busca un técnico o tecnólogo en sistemas para un rol de mesa de ayuda con enfoque en incidentes y requerimientos de primer nivel. Se valora experiencia en SAP y herramientas ITSM como ServiceNow. Beneficios de trabajar en un entorno híbrido y con oportunidad de aprendizaje continuo.

La posición requiere capacidad para documentar y gestionar casos, atención a SLA y métricas, y colaboración entre equipos. Inglés técnico deseable y disponibilidad para trabajo en horarios rotativos.

Qualifications

• Mínimo 1 año de experiencia en soporte técnico, mesa de ayuda o service desk.
• Conocimientos básicos de ITIL.
• Experiencia en documentación y seguimiento de casos.
• Conocimientos en SAP y SAP Requisitos de soporte.

Responsibilities

• Atender, registrar y gestionar incidentes y requerimientos de primer nivel.
• Realizar seguimiento a los casos asignados hasta su cierre.
• Documentar incidentes, soluciones y procedimientos.
• Escalar casos a niveles superiores cuando sea necesario.
• Generar y actualizar reportes de gestión e indicadores.

Skills

Trabajo en equipo

Comunicación asertiva

Orientación al servicio

Proactividad

Capacidad analítica

Autonomía

Adaptabilidad

Liderazgo

Gestión de presión

Metodología de mejora

Education

Técnico o tecnólogo en Sistemas/Ingeniería

Estudiante de Ingeniería de Sistemas/Eng. Electrónica

Tools

ServiceNow

Solman

Jira

Microsoft 365

Job description

Técnico, tecnólogo o estudiante de Ingeniería de Sistemas, Ingeniería Electrónica o carreras afines.

Mínimo un (1) año de experiencia en soporte técnico, mesa de ayuda, service desk o centros de servicios tecnológicos.

Conocimientos básicos o experiencia en SAP.

Experiencia en atención y resolución de incidentes y requerimientos de primer nivel.

Experiencia en documentación y seguimiento de casos.

Conocimientos básicos de ITIL.

Manejo de herramientas ITSM como Solman, ServiceNow, Jira o similares.

Conocimientos en herramientas de productividad Microsoft 365: Microsoft Teams, Word, Excel, PowerPoint.

Conocimientos básicos en Gestión de Servicios de TI.

Experiencia y/o conocimiento en seguimiento y análisis de SLA, KPI y métricas de gestión.

Conocimiento de procesos de soporte SAP, mesas de ayuda o centros de soporte tecnológico.

Capacidad para elaborar documentación operativa y registrar información de manera estructurada.

Trabajo en equipo y colaboración efectiva.

Comunicación asertiva y orientación al servicio.

Adaptabilidad frente a cambios y nuevas tecnologías.

Facilidad de aprendizaje y receptividad a la retroalimentación.

Autonomía en el proceso de aprendizaje y desarrollo profesional.

Capacidad de liderazgo y coordinación cuando las actividades lo requieran.

Manejo adecuado de situaciones de alta presión.

Capacidad analítica para identificar impactos sobre el negocio.

Orientación al cliente y a la calidad del servicio.

Organización y seguimiento de actividades.

Proactividad y compromiso con la mejora continua.

Experiencia con ServiceNow.

Experiencia en monitoreo y gestión de indicadores de servicio.

Conocimientos básicos de inglés técnico.

Responsabilidades (Actividades a desempeñar)

Atender, registrar y gestionar incidentes y requerimientos de primer nivel.

Realizar seguimiento oportuno a los casos asignados hasta su cierre.

Documentar adecuadamente incidentes, requerimientos, soluciones y procedimientos.

Escalar casos a niveles superiores cuando sea necesario, siguiendo los procesos establecidos.

Realizar seguimiento a los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y métricas operativas.

Apoyar la generación y actualización de reportes de gestión e indicadores de servicio.

Brindar soporte básico a usuarios sobre procesos y funcionalidades SAP.

Utilizar herramientas ITSM para la gestión integral de tickets y solicitudes.

Mantener una comunicación efectiva con usuarios y áreas involucradas durante el ciclo de atención.

Identificar oportunidades de mejora en los procesos de soporte y atención.

Participar en actividades de capacitación y transferencia de conocimiento.

Garantizar el cumplimiento de procedimientos, políticas y estándares de calidad del servicio.

Apoyar la continuidad operativa de la Mesa de Ayuda y los servicios tecnológicos asociados.

Idiomas requeridos

Capacidad para comprender y redactar textos sencillos en inglés.

Condiciones especiales

Tiempo de asignación: Indefinido, con dos (2) meses de período de prueba.

Modalidad de trabajo: Híbrida (Hybrid w/Softtek Premises)

Jornada laboral: Lunes a viernes en horario rotativo entre las 7:00 a.m. y las 7:00 p.m.

Disponibilidad para atención en festivos y fines de semana bajo esquema rotativo del equipo.