Supervisor Mesa de Ayuda

hiberus; Santiago; Presencial; CLP 12.000.000 - 18.000.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

hiberus busca un Supervisor/a de Mesa de Ayuda para liderar y optimizar la operación diaria en Santiago, Chile. El rol exige supervisión de incidentes, requerimientos y escalamientos, con enfoque en SLA y experiencia de servicio al cliente.

Se valorará experiencia en ITIL, monitoreo de redes y herramientas de tickets. Rol orientado a resultados, con capacidad de coordinar equipos y comunicar de forma clara a clientes y áreas internas.

Formación

• Al menos 6 años de experiencia en Mesa de Ayuda/Service Desk o Soporte TI.
• Experiencia liderando equipos de atención y soporte tecnológico.

Responsabilidades

• Supervisar y coordinar la operación de la Mesa de Ayuda, asegurando la gestión de incidentes, requerimientos y escalamientos.
• Velar por el cumplimiento de SLA y la satisfacción de los clientes.
• Monitorear tickets, llamadas, correos y canales de atención, con adecuada categorización y priorización.
• Gestión de incidentes críticos, casos vencidos o reabiertos.
• Cooperar con terceros, proveedores o visitas en terreno cuando sea necesario.
• Mantener comunicación efectiva con clientes y áreas internas, reportando estado del servicio.

Conocimientos

Liderazgo de equipo

Gestión de incidentes

Conocimientos ITIL

Monitoreo de redes

Gestión de SLA

Relación con clientes

Educación

Técnico o Profesional en Informática/Telecomunicaciones

Herramientas

ITSM Tools

Monitoreo GPS

Ticketing tools

Descripción del empleo

Supervisor/a Mesa de Ayuda | Santiago, Chile

¿Todavía no conoces hiberus?

Somos una empresa de tecnología con presencia internacional, con un sello marcado por la hiperespecialización. Formar parte de hiberus significa crecimiento, innovación, aprendizaje continuo, trabajo colaborativo y la posibilidad de participar en proyectos que generan impacto real.

Somos más de 4.500 profesionales y seguimos creciendo en distintos países de Europa y Latinoamérica. Hoy queremos sumar a nuestro equipo en Chile un/a Supervisor/a Mesa de Ayuda, quien tendrá un rol clave liderando la operación diaria del servicio, asegurando altos estándares de atención, cumplimiento de indicadores y una experiencia de calidad para nuestros clientes.

Porque en hiberus buscamos talento, pero sobre todo buscamos gente buena y buena gente

¿Cuál será tu misión?

Supervisar y coordinar la operación de la Mesa de Ayuda, asegurando la correcta gestión de incidentes, requerimientos y escalamientos, velando por el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), la satisfacción de los clientes y la continuidad operacional de los servicios entregados.

Principales desafíos

• Liderar el inicio de turno, revisando disponibilidad del equipo, incidentes abiertos, alertas y prioridades operativas.
• Supervisar la gestión de tickets, llamadas, correos y canales de atención, asegurando una adecuada categorización, priorización y asignación.
• Monitorear el cumplimiento de SLA, tiempos de respuesta y resolución de casos.
• Analizar y validar diagnósticos realizados por los distintos niveles de soporte, definiendo los escalamientos necesarios.
• Realizar seguimiento a incidentes críticos, casos vencidos, reabiertos o con riesgo de incumplimiento.
• Coordinar actividades que requieran intervención de terceros, proveedores o visitas en terreno.
• Mantener una comunicación efectiva con clientes y áreas internas, entregando visibilidad del servicio y de las contingencias relevantes.
• Gestionar y registrar incidentes mayores, soluciones implementadas y compromisos adoptados con clientes.
• Técnico o Profesional en Informática, Telecomunicaciones, Conectividad y Redes, Ingeniería en Sistemas o carreras afines.

Experiencia

• Al menos 6 años de experiencia en funciones relacionadas con Mesa de Ayuda, Service Desk o Soporte TI.
• Experiencia liderando equipos de atención y soporte tecnológico.

Conocimientos requeridos

• Gestión y supervisión de Mesa de Ayuda.
• Administración de plataformas de monitoreo GPS y Networking.
• Gestión de incidentes, requerimientos y escalamientos.
• Control y seguimiento de indicadores de servicio (KPIs y SLA).
• Relacionamiento operativo con clientes.
• Manejo de herramientas de gestión de tickets y soporte.

Será un plus si cuentas con:

• Conocimientos en ITIL o marcos de gestión ITSM.
• Conocimientos de redes TCP/IP, DNS, DHCP, VPN, LAN y Wi-Fi.
• Experiencia utilizando herramientas de monitoreo y control remoto.

Buscamos a alguien que...

• Tenga una marcada orientación al cliente y al servicio.
• Cuente con habilidades de liderazgo y coordinación de equipos.
• Sea capaz de tomar decisiones en entornos dinámicos y bajo presión.
• Posea capacidad analítica y orientación a la resolución de problemas.
• Mantenga una comunicación clara y efectiva con clientes y equipos internos.
• Promueva la colaboración, el compromiso y la mejora continua.

Incorporarte a una compañía tecnológica internacional en constante crecimiento.

Participar en proyectos desafiantes y de alto impacto.

Acceso a formación continua y aprendizaje constante.

Cultura colaborativa, cercana y enfocada en las personas.

Espacios para proponer, innovar y desarrollar nuevas ideas.