Service Level Specialist

Evertec; Santiago; Presencial; CLP 21.204.000 - 32.364.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Programa de Becas

Programa de Referidos

Descripción de la vacante

Evertec busca un Service Level Specialist para evaluar y optimizar el desempeño de servicios, SLA y OLA, generando informes para clientes y gerencia. Se requiere formación en TI o negocios y habilidades analíticas para interpretar datos de desempeño y proponer mejoras.

El rol implica colaborar con equipos multifuncionales, mantener documentación de servicios y apoyar iniciativas de mejora continua, contribuyendo a la satisfacción del cliente y a la excelencia operativa.

Formación

• Título universitario en áreas relacionadas con TI o negocio.
• Conocimiento en Gestión de Niveles de Servicio (SLM), SLA y OLA.
• Habilidades analíticas, de comunicación y resolución de problemas, con capacidad para interpretar datos de desempeño.
• Dominio de MS Office (Excel, PowerPoint, Word, Outlook).

Responsabilidades

• Analizar el desempeño de los servicios, SLA/OLA y KPIs para identificar riesgos y mejorar la calidad del servicio.
• Elaborar informes operativos, gerenciales y ejecutivos con recomendaciones para clientes y stakeholders.
• Mantener y revisar documentación de niveles de servicio y reportes conforme a marcos de gobernanza y políticas.
• Colaborar con equipos multifuncionales y apoyar iniciativas de Mejora Continua del Servicio (CSI).

Conocimientos

SLM

ITSM

KPI-SLA-OLA

Analítica

MS Office

Educación

Título universitario en Ciencias de la Computación, Sistemas de Información, Ingeniería Industrial, Administración de Empresas o un campo relacionado

Herramientas

Excel

PowerPoint

Word

Outlook

Descripción del empleo

Sé parte de un ambiente donde puedas contribuir con tu creatividad, conocimientos y habilidades. Somos la #TecnologíadeloPosible, juntos podemos impulsar la innovación y ser líderes en la industria tecnológica, mientras creamos experiencias excepcionales para nuestros clientes.

Somos Evertec, una compañía Líder de tecnología y procesamiento de transacciones con presencia en más de 11 países y servicio a clientes en 26 países de América Latina y el Caribe. Nuestras principales soluciones son Adquirencia de pagos en comercios digitales, Procesamiento de transacciones y Soluciones tecnológicas para los negocios.

Como Service Level Specialist tus responsabilidades serán:

Analizar el desempeño de los servicios, los compromisos de niveles de servicio y los resultados de negocio para identificar riesgos, tendencias, oportunidades e iniciativas de mejora. Elaborar informes operativos, gerenciales, ejecutivos y orientados al cliente, proporcionando recomendaciones que impulsen la excelencia operativa, la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y la mejora continua.

• Definir, revisar y mantener los KPI (Indicadores Clave de Desempeño), SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio), OLA (Acuerdos de Nivel Operativo) y métricas de desempeño del servicio.
• Apoyar la planificación de los niveles de servicio durante las actividades de diseño, implementación y mejora de los servicios.
• Actuar como Experto en la Materia (SME) en Gestión de Niveles de Servicio (SLM).
• Monitorear y analizar el desempeño de los servicios, identificando riesgos, tendencias, brechas y oportunidades de mejora.
• Recomendar acciones para mejorar el desempeño del servicio y la satisfacción de los clientes.
• Recopilar, validar y analizar datos relacionados con el desempeño de los servicios.
• Elaborar y distribuir informes de desempeño operativos, gerenciales, ejecutivos y orientados al cliente.
• Realizar revisiones periódicas de los servicios y comunicar los resultados de desempeño y recomendaciones a las partes interesadas y clientes.
• Apoyar iniciativas de Mejora Continua del Servicio (CSI) mediante análisis de desempeño y recomendaciones.
• Mantener la documentación relacionada con los niveles de servicio, estándares de reportes y metodologías de medición.
• Garantizar que los compromisos de servicio, métricas de desempeño y prácticas de reporte se mantengan alineados con los marcos de gobernanza, procesos y políticas corporativas, requisitos regulatorios y objetivos organizacionales.
• Apoyar la incorporación de nuevos servicios, cambios en los servicios y revisiones contractuales, proporcionando aportes sobre compromisos de servicio, métricas de desempeño y requisitos de reporte.
• Participar en iniciativas multifuncionales y actividades de mejora operacional.

Conocimiento y Experiencia indispensable:

• Título universitario en Ciencias de la Computación, Sistemas de Información, Ingeniería Industrial, Administración de Empresas o un campo relacionado.
• Conocimiento en Gestión de Niveles de Servicio (SLM), Gestión de Servicios de TI (SLM), medición del desempeño de servicios, KPI, SLA y OLA.
• Sólidas habilidades analíticas, de comunicación y resolución de problemas, con capacidad para interpretar datos de desempeño, identificar oportunidades de mejora y colaborar eficazmente con equipos multifuncionales.
• Dominio de las aplicaciones de Microsoft Office, incluyendo Excel, PowerPoint, Word y Outlook.

Requisitos deseables:

• Deseable conocimiento en Six Sigma o certificación ITIL Foundation.

Y podrás disfrutar de los siguientes beneficios:

• Programa de Becas
• Programa de Referidos

Por último, ¿Qué esperarías al ser parte del #TeamEvertec?

Pertenecer a un equipo ágil y proactivo, que conoce y anticipa las necesidades para lograr los objetivos.

Te unirás a una cultura de constante mejora e innovación, donde siempre buscamos formas creativas de superarnos.

Tu bienestar es nuestra prioridad, fomentamos un ambiente donde te cuidas a ti mismo y a los demás, incluyendo tu familia. Tenemos diferentes beneficios para ti.

Nuestros equipos son entornos colaborativos donde cada voz es escuchada y respetada en el camino hacia el éxito común.

Dejar una huella única y un impacto significativo en cada uno de los proyectos que asumes.

Evertec Group, LLC cree en la igualdad de oportunidades para todos. Es por ello que estamos comprometidos en construir equipos diversos e inclusivos, donde cada colaborador pueda desarrollar y aportar sus habilidades

Evertec Group, LLC es un Patrono con Igualdad de Oportunidades de Empleo