Operations Analyst

Rappi; Santiago; On-site; CLP 25,000,000 - 40,000,000; Full time

Benefits offered by this job

Seguro de salud

Plataforma de cursos en línea

Job summary

Rappi busca un Operations Senior Analyst para transformar desafíos complejos en oportunidades de impacto para millones de usuarios en LatAm.

Serás responsable de KPIs, operación en vivo y liderazgo del soporte, gestionando flota de repartidores y coordinación con equipos comerciales. Trabajarás en un entorno ágil, usarás herramientas de BI y automatización de reportes para optimizar procesos y experiencia del usuario.

Qualifications

• 2-3 años en operaciones, logística last-mile, quick commerce o delivery.
• Experiencia liderando equipos operativos o de soporte (presencial o remoto).
• Track record gestionando SLAs de entrega e diseñando incentivos para fuerzas de trabajo distribuidas.
• Experiencia trabajando con equipos comerciales, transformando datos operativos en accionables de negocio.

Responsibilities

• Ownership de KPIs y operación en vivo.
• Apoyar el cumplimiento de KPIs de la vertical: tiempo total de entrega, cancel rate, defect rate, adopción y releases.
• Gestionar tramos operativos: Assign, To Store, RT Waiting Time y Delivery Time.
• Monitorear en tiempo real cobertura de tiendas y RT Waiting elevado; decidir apagar tiendas desviadas o activar palancas de saturación.
• Liderar apertura y cierre de turno: handoff, bitácora y registro de incidencias.
• Coordinar y entrenar a los agentes de soporte (full y part time).
• Definir y mejorar el tiempo medio de respuesta a repartidores y aliados por WhatsApp.
• Escalar y documentar causas raíz de incidencias críticas.
• Atender directamente casos complejos de repartidores y restaurantes cuando la operación lo requiere.
• Estrategia de flota de repartidores: captación y activación, ranking semanal y mejoras de RT.
• Visitas a marcas y zonas foco, auditorías a RTs y pilotos de nuevas tecnologías.
• Reunión operativa semanal con KAMs/AGMs: métricas y accionables.
• Auditorías y reportes como insumo para decisiones comerciales; hallazgos en Slack.
• Automatización de reportes y flujos operativos, incluyendo uso de IA.

Skills

Pensamiento analítico

Liderazgo

Gestión de equipos

Comunicación

Tools

Power BI

Looker

SQL

MySQL

PostgreSQL

Google Maps

Job description

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El reto

Rappi crece rápido y necesita talento excepcional. Buscamos un Operations Senior Analyst que transforme desafíos complejos en oportunidades de impacto para millones de usuarios en LatAm.

• 1. Ownership de KPIs y operación en vivo
• Encargado de apoyar al cumplimiento de los KPIs de la vertical: tiempo total de entrega, cancel rate, defect rate, adopción y releases.
• Gestión activa de los tramos operativos: Assign, To Store, RT Waiting Time y Delivery Time.
• Monitoreo en tiempo real de cobertura de tiendas, órdenes con releases altos y restaurantes con RT Waiting elevado; decide apagar tiendas desviadas o activar palancas de saturación.
• Lidera la apertura y cierre de turno: handoff, bitácora, consolidación de incidencias y registro de métricas clave (adopción por hora).
• 2. Liderazgo del soporte en vivo
• Coordina y entrena a los agentes de soporte (full y part time): turnos, estándares de respuesta y calidad de atención.
• Define y mejora el tiempo promedio de respuesta a repartidores y aliados por WhatsApp.
• Escala y documenta causa raíz de incidencias críticas: caídas de app, fallas de incentivos, pagos de ganancias y errores del algoritmo de asignación.
• Atiende directamente casos complejos de repartidores y restaurantes cuando la operación lo requiere.
• 3. Estrategia de flota de repartidores
• Captación y activación: campañas de convocatoria y contacto masivo a postulantes, RTs externos y reactivados.
• Performance: ranking semanal, plan de mejora para RTs con oportunidad, limpieza de base y reactivación de churn.
• Relación con voceros de zona y búsqueda de eficiencias de productividad y distancia por zona turbo.
• 4. Terreno, marcas y reportería comercial
• Visitas a marcas y zonas foco: auditorías a RTs, oportunidades de mejora y apoyo en pilotos de nuevas tecnologías.
• Reunión operativa semanal con KAMs/AGMs: métricas generales y marcas con peor desempeño, cerrando con accionables y seguimiento.
• Auditorías y reportes como insumo para decisiones comerciales; hallazgos semanales en Slack.
• Automatización de reportes y flujos operativos, incluyendo uso de IA.

Serás un gran fit

• 2-3 años en operaciones, logística last-mile, quick commerce o delivery.
• Experiencia liderando equipos operativos o de soporte (presencial o remoto) y gestionando flota de repartidores.
• Track record gestionando SLAs de entrega y diseñando incentivos para fuerzas de trabajo distribuidas.
• Experiencia trabajando con equipos comerciales, transformando datos operativos en accionables de negocio.

Lo que necesitas dominar

• Hojas de Cálculo (Excel, Google Sheets) | Intermedio
• BI y Visualización de Datos (Power BI, Looker) | Intermedio
• Gestión de Bases de Datos (SQL, MySQL, PostgreSQL) | Intermedio
• Gestión de Proyectos
• Análisis de Datos
• Google Maps / Herramientas de Geolocalización
• Gestión de Pipeline y Procesos
• Deseable: Automatización de flujos, uso de IA aplicada a operaciones, WhatsApp Business a escala.

Lo que te hace diferente

• Pensamiento analítico y toma de decisiones bajo presión con datos en tiempo real.
• Liderazgo y capacidad de coordinar personas en terreno y a distancia.
• Relacionamiento y negociación con repartidores, voceros de zona, restaurantes y equipo comercial.
• Orientación a terreno: visitas frecuentes a marcas y zonas de operación.
• Mentalidad de mejora continua: documenta, estandariza y automatiza.

Creemos que nuestro talento merece las mejores herramientas para impactar con propósito.

• Seguro de salud
• Plataforma de cursos en línea

En Rappi, la diversidad nos hace más fuertes

Creemos que los equipos diversos e inclusivos construyen los mejores productos, y buscamos activamente personas de todos los géneros, edades, orígenes, religiones y orientaciones sexuales. Si quieres construir el futuro de Latinoamérica, tu lugar es aquí.

¿Te unes al equipo? En Rappi, el límite lo pones tú. Si te apasiona aprender en movimiento y construir soluciones que escalan a millones, queremos conocerte.