Customer Support Analyst - Operaciones

Cabify; Santiago; On-site; CLP 20,088,000 - 26,784,000; Full time

Benefits offered by this job

Seguro médico complementario

Telemedicina gratuita

Modelo híbrido de trabajo

Job summary

Cabify busca fortalecer su equipo de Customer Experience & Operations en Chile. Formarás parte de un equipo en transformación, trabajando con datos para mejorar la atención al cliente mediante automatización e IA.

Serás soporte clave para usuarios y socios, cuidando el NPS, optimizando canales de contacto y participando en proyectos de mejora continua en un entorno híbrido, con foco en resultados y experiencia del cliente.

Qualifications

• Al menos 1 año de experiencia en roles con contacto a clientes/usuarios, resolución de problemas o análisis de datos.
• Interés y/o experiencia usando herramientas de IA aplicadas a customer support.
• Manejo de herramientas de Google Workspace.
• Conocimiento o experiencia con herramientas de CRM (Zendesk, Salesforce o similares).
• Capacidad de análisis de datos y detección de necesidades a partir de métricas de soporte.
• Dominio o interés en técnicas de atención al cliente para casos complejos y manejo de crisis: customer journey maps, design thinking.
• Capacidad de trabajar en entornos de alta velocidad, con foco en el detalle y ganas de probar cosas nuevas.
• Experiencia con herramientas no-code/low-code de automatización ( n8n o similares).
• Conocimiento en metodologías de mejora continua (Lean, Six Sigma, etc.).
• Modelo híbrido de trabajo
• Programa de fidelización por años de antigüedad
• Seguro médico complementario y telemedicina gratuita

Responsibilities

• Alta orientación de servicio y trato con clientes.
• Brindar atención a usuarios y socios a través de todos los canales disponibles (chat, email, redes sociales y plataformas de mensajería).
• Ser el guardián de NPS
• Identificar y proponer oportunidades de automatización en los flujos de atención (chatbots, respuestas automáticas, clasificación inteligente de tickets, macros), participando en su diseño e implementación junto con herramientas de IA.
• Prototipar mejoras usando herramientas de IA y no-code/low-code (flujos conversacionales, automatizaciones con n8n, Zapier o Make, prompts para clasificación o respuesta asistida).
• Revisar y analizar continuamente los canales de contacto y distintas audiencias, para definir planes de mejora y estrategia de CX basados en datos.
• Monitorear y analizar KPIs del área, estableciendo planes de acción para mejorar o mantener los niveles de servicio, identificando dónde la automatización puede generar mayor impacto.
• Realizar auditorías constantes a agentes del mercado para asegurar estándares de calidad.
• Mantener los SLAs de respuesta establecidos por la empresa.
• Gestionar herramientas de CRM y plataformas de soporte (Zendesk, Salesforce o similares) para el seguimiento eficiente de casos.
• Proporcionar inputs para la creación y mejora de protocolos, procedimientos y flujos automatizados de atención.
• Trabajar en conjunto con equipos de operaciones, producto y datos, aportando una mirada de innovación al crecimiento de la compañía.
• Analizar casos en profundidad, investigando antecedentes, sistemas y datos para encontrar soluciones efectivas — y sistematizarlas cuando sea posible.
• Anticiparse a situaciones que puedan impactar la reputación de la marca, proponiendo acciones preventivas y, cuando aplique, automatizadas.

Skills

Atención al cliente

IA aplicada a CX

Análisis de datos

Google Workspace

CRM (Zendesk Salesforce)

Análisis de métricas

Atención en crises

No-code/low-code

Mejora continua (Lean/Six Sigma)

Trabajo en entornos de alta velocidad

Tools

Google Workspace

Zendesk Salesforce

n8n

Job description

En Cabify creemos que una nueva forma de movilidad urbana es posible: más eficiente, sostenible y centrada en las personas. Queremos transformar las ciudades, y para lograrlo, necesitamos talento que, como tú, se atreva a pensar en grande y a construir el futuro con nosotros. Si te apasiona el impacto que puedes generar y buscas un lugar donde tu trabajo impulse un cambio real, ¡este es tu sitio!

El equipo de Customer Experience & Operations

Formarás parte de un equipo dinámico y en plena transformación, que está llevando la atención al cliente hacia un modelo más inteligente, automatizado y basado en datos — con managers, especialistas y analistas para apoyarte en el camino.

¿Cómo nos ayudarás a cumplir nuestra misión?

• Alta orientación de servicio y trato con clientes.
• Brindar atención a usuarios y socios a través de todos los canales disponibles (chat, email, redes sociales y plataformas de mensajería).
• Ser el guardián de NPS
• Identificar y proponer oportunidades de automatización en los flujos de atención (chatbots, respuestas automáticas, clasificación inteligente de tickets, macros), participando en su diseño e implementación junto con herramientas de IA.
• Prototipar mejoras usando herramientas de IA y no-code/low-code (flujos conversacionales, automatizaciones con n8n, Zapier o Make, prompts para clasificación o respuesta asistida).
• Revisar y analizar continuamente los canales de contacto y distintas audiencias, para definir planes de mejora y estrategia de CX basados en datos.
• Monitorear y analizar KPIs del área, estableciendo planes de acción para mejorar o mantener los niveles de servicio, identificando dónde la automatización puede generar mayor impacto.
• Realizar auditorías constantes a agentes del mercado para asegurar estándares de calidad.
• Mantener los SLAs de respuesta establecidos por la empresa.
• Gestionar herramientas de CRM y plataformas de soporte (Zendesk, Salesforce o similares) para el seguimiento eficiente de casos.
• Proporcionar inputs para la creación y mejora de protocolos, procedimientos y flujos automatizados de atención.
• Trabajar en conjunto con equipos de operaciones, producto y datos, aportando una mirada de innovación al crecimiento de la compañía.
• Analizar casos en profundidad, investigando antecedentes, sistemas y datos para encontrar soluciones efectivas — y sistematizarlas cuando sea posible.
• Anticiparse a situaciones que puedan impactar la reputación de la marca, proponiendo acciones preventivas y, cuando aplique, automatizadas.

Mucha iniciativa, mentalidad disruptiva y pasión genuina por el cliente y la tecnología: valoramos más tu curiosidad y ganas de proponer que los años de experiencia acumulados.

• Al menos 1 año de experiencia en roles con contacto a clientes/usuarios, resolución de problemas o análisis de datos.
• Interés y/o experiencia usando herramientas de IA aplicadas a customer support.
• Manejo de herramientas de Google Workspace.
• Conocimiento o experiencia con herramientas de CRM (Zendesk, Salesforce o similares).
• Capacidad de análisis de datos y detección de necesidades a partir de métricas de soporte.
• Dominio o interés en técnicas de atención al cliente para casos complejos y manejo de crisis: customer journey maps, design thinking.
• Capacidad de trabajar en entornos de alta velocidad, con foco en el detalle y ganas de probar cosas nuevas Deseable (no excluyente)
• Experiencia con herramientas no-code/low-code de automatización ( n8n o similares).
• Conocimiento en metodologías de mejora continua (Lean, Six Sigma, etc.).
• Modelo híbrido de trabajo
• Programa de fidelización por años de antigüedad
• Seguro médico complementario y telemedicina gratuita
• Equipo de trabajo para que desarrolles todo tu talento

Somos un equipo repleto de gente feliz y motivada. Flexibilidad, buen ambiente, crecimiento e impacto ¡asegurados! Cabify viene cargado de beneficios para que los disfrutes en tu viaje junto a nosotros:

Cabify se enorgullece de ser un lugar de trabajo con igualdad de oportunidades. Celebramos la diversidad y estamos comprometidos con crear un entorno inclusivo para todas las personas, independientemente de su origen, género, religión, orientación, edad o capacidad. ¡Únete a nosotros!