Digital Service Manager

Stefanini Latam; Santiago; Híbrido; CLP 78.120.000 - 111.600.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Stefanini Latam está buscando un Service Delivery Manager para liderar Mesa de Ayuda y Soporte en Terreno, asegurando SLA, KPIs y una experiencia de servicio de alta calidad para clientes internos y externos.

El candidato ideal supervisará equipos, gestionará incidentes y escalaciones, coordinará proveedores y reportará resultados a la dirección, manteniendo procesos ITIL y una mejora continua en un entorno de servicios TI.

Formación

• 5+ años de experiencia en operaciones o servicios tecnológicos.
• Experiencia liderando Mesa de Ayuda, Service Desk o Soporte en Terreno.
• Gestión de SLA, KPI y contratos de servicio.
• Capacidad de reportar y presentar informes ejecutivos.
• Conocimientos ITIL y gestión de servicios TI.

Responsabilidades

• Liderar la operación diaria de Mesa de Ayuda y Soporte en Terreno.
• Asegurar cumplimiento de SLA, KPI y compromisos contractuales.
• Gestión de incidencias, requerimientos y escalaciones.
• Coordinar atención de usuarios en oficinas y sedes.
• Gestionar proveedores y recursos asignados.
• Elaborar informes ejecutivos y de operación.

Conocimientos

Liderazgo de equipos

Gestión de SLA/KPI

Relaciones con clientes

ITIL y procesos

Indicadores y reportes

Gestión de proveedores

Educación

Ingeniería Informática

Administración de Empresas

Herramientas

ServiceNow

Jira Service Management

Freshservice

Zendesk

Remedy

Descripción del empleo

Estamos en búsqueda de un profesional altamente calificado para ocupar el puesto de Service Delivery Manager en

nuestra empresa, con experiencia comprobada en ciberseguridad, ISO 27001 y NIST. El candidato ideal será responsable

de garantizar la entrega eficiente de nuestros servicios, gestionar relaciones con clientes, producir informes mensuales

detallados y supervisar escalonamientos por parte del cliente.

Service Delivery Manager – Mesa de Ayuda y Soporte en Terreno

1. Identificación del cargo

• Área: Operaciones / Servicios TI
• Reporta a: Gerencia de Operaciones o Gerencia de Servicios TI
• Personal a cargo: Supervisores, coordinadores, líderes técnicos y equipos de Mesa de Ayuda y Soporte en Terreno
• Ubicación: [Ciudad/País]
• Modalidad: [Presencial/Híbrida]
• Tipo de contrato: [Indefinido/Plazo fijo]

2. Objetivo del cargo

Liderar integralmente la prestación de los servicios de Mesa de Ayuda y Soporte en Terreno, asegurando su continuidad operacional, calidad y mejora continua, así como el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), indicadores de desempeño (KPI) y compromisos contractuales establecidos con los clientes.

El cargo será responsable de gestionar la relación operacional con clientes internos y externos, coordinar equipos técnicos, optimizar procesos, administrar proveedores y recursos, anticipar riesgos y garantizar una experiencia de servicio satisfactoria para los usuarios.

3. Principales responsabilidades

Gestión integral del servicio

• Liderar la operación diaria de los servicios de Mesa de Ayuda y Soporte en Terreno.
• Asegurar el cumplimiento de SLA, KPI, niveles de calidad y compromisos contractuales.
• Supervisar la correcta atención, registro, clasificación, asignación, escalamiento y resolución de incidentes y requerimientos.
• Garantizar la cobertura operacional y la disponibilidad de los recursos necesarios para prestar el servicio.
• Coordinar la atención de usuarios distribuidos en oficinas, sucursales, plantas u otras instalaciones.
• Controlar el backlog de tickets, los tiempos de atención y resolución, las reincidencias y los casos críticos.
• Gestionar escalaciones operacionales, incidentes mayores y situaciones que puedan afectar la continuidad del servicio.
• Asegurar el cumplimiento de procedimientos, políticas de seguridad y estándares definidos por la organización y sus clientes.

Liderazgo y gestión de equipos

• Liderar, organizar y desarrollar a supervisores, coordinadores, analistas de Mesa de Ayuda y técnicos de Soporte en Terreno.
• Definir turnos, dotaciones, reemplazos, rutas, prioridades y mecanismos de cobertura.
• Realizar seguimiento al desempeño individual y colectivo de los equipos.
• Identificar brechas de conocimiento y coordinar planes de capacitación técnica y de habilidades de atención al cliente.
• Promover una cultura de servicio, colaboración, responsabilidad, orientación a resultados y mejora continua.
• Participar en la selección, incorporación y evaluación de nuevos integrantes del equipo.
• Gestionar oportunamente situaciones de desempeño, clima laboral y continuidad de la dotación.

Gestión de clientes

• Actuar como principal punto de contacto operacional para los clientes bajo su responsabilidad.
• Mantener reuniones periódicas de seguimiento y revisión del servicio.
• Presentar resultados, tendencias, riesgos, planes de acción y oportunidades de mejora.
• Comprender las necesidades del cliente y traducirlas en acciones operacionales concretas.
• Administrar expectativas, compromisos y escalaciones, manteniendo una comunicación clara y oportuna.
• Impulsar iniciativas destinadas a mejorar la experiencia y satisfacción de usuarios y clientes.
• Apoyar la renovación, ampliación y continuidad de los contratos mediante una gestión de servicio confiable.

Control de indicadores y reportabilidad

• Elaborar y presentar informes ejecutivos y operacionales del servicio.
• Analizar indicadores como cumplimiento de SLA, volumen de tickets, resolución en primer contacto, tiempo medio de atención, tiempo medio de resolución, abandono, reincidencias, productividad, disponibilidad y satisfacción de usuarios.
• Detectar tendencias, desviaciones y causas recurrentes mediante el análisis de datos.
• Definir y controlar planes de acción frente a incumplimientos o brechas de desempeño.
• Mantener actualizados tableros de control, matrices de escalamiento, documentación operacional y evidencias del servicio.
• Participar en revisiones de servicio, auditorías y procesos de control interno o externo.

Mejora continua y gestión de procesos

• Implementar y fortalecer procesos basados en buenas prácticas ITIL.
• Promover la automatización, estandarización y optimización de los procesos de soporte.
• Analizar causas raíz y coordinar acciones para reducir incidentes recurrentes.
• Mantener actualizada la base de conocimientos y fomentar su utilización por parte de los equipos.
• Identificar oportunidades para mejorar la resolución remota y aumentar la resolución en primer contacto.
• Coordinar adecuadamente la incorporación de nuevos clientes, sedes, tecnologías o alcances operacionales.
• Proponer iniciativas que mejoren la eficiencia, productividad, calidad y rentabilidad del servicio.

Gestión de proveedores y recursos

• Coordinar proveedores, servicios especializados y terceros relacionados con la operación.
• Controlar el cumplimiento de los niveles de servicio comprometidos por los proveedores.
• Administrar eficientemente la dotación, equipamiento, licencias, movilización y demás recursos asignados.
• Participar en el control presupuestario y financiero de los servicios bajo su responsabilidad.
• Identificar riesgos operacionales, contractuales y financieros, definiendo acciones preventivas y correctivas.
• Título profesional en Ingeniería Informática, Ingeniería en Sistemas, Ingeniería en Telecomunicaciones, Ingeniería Industrial, Administración de Empresas o carrera afín.
• Se valorarán certificaciones o estudios en gestión de servicios TI, gestión de proyectos, metodologías ágiles, experiencia de cliente o liderazgo.

5. Experiencia requerida

• Al menos 5 años de experiencia en operaciones o servicios tecnológicos.
• Mínimo 3 años liderando servicios de Mesa de Ayuda, Service Desk, Soporte en Terreno o End User Computing.
• Experiencia gestionando equipos técnicos numerosos, distribuidos geográficamente o con atención en múltiples sedes.
• Experiencia demostrable en administración de SLA, KPI, contratos de servicio y escalaciones.
• Experiencia en atención y relacionamiento con clientes internos o externos.
• Experiencia elaborando y presentando informes ejecutivos de servicio.
• Deseable experiencia en empresas de outsourcing, servicios administrados, integradores tecnológicos o contratos de soporte TI.
• Deseable experiencia gestionando operaciones críticas, servicios 24x7 o esquemas de turnos.

6. Conocimientos técnicos

• Gestión de incidentes, requerimientos, problemas, cambios y niveles de servicio.
• Operación de Mesa de Ayuda y modelos de soporte en niveles N1, N2 y N3.
• Soporte de usuarios, estaciones de trabajo, dispositivos móviles, impresoras, periféricos y herramientas de productividad.
• Gestión de soporte presencial y coordinación de técnicos en terreno.
• Herramientas ITSM y sistemas de gestión de tickets, tales como ServiceNow, Jira Service Management, Freshservice, Zendesk, Remedy o equivalentes.
• Herramientas de monitoreo, inventario, acceso remoto y gestión de activos.
• Microsoft 365, Active Directory, Entra ID, Windows y conceptos generales de redes y conectividad.
• Manejo avanzado de Excel y herramientas de reportería.
• Deseable conocimiento de Power BI u otras soluciones de visualización de datos.
• Conocimientos de continuidad operacional, seguridad de la información y gestión de riesgos.

7. Competencias requeridas

• Liderazgo y desarrollo de equipos.
• Alta orientación al cliente y a la calidad del servicio.
• Capacidad de planificación, organización y control.
• Comunicación efectiva con interlocutores técnicos y ejecutivos.
• Capacidad de negociación y gestión de expectativas.
• Pensamiento analítico y orientación a resultados.
• Resolución de problemas y toma de decisiones bajo presión.
• Proactividad, autonomía y sentido de urgencia.
• Capacidad para gestionar múltiples prioridades y servicios simultáneamente.
• Orientación a la mejora continua.
• Manejo de conflictos y escalaciones.
• Visión operacional y comprensión del impacto financiero del servicio.

8. Indicadores de desempeño del cargo

El desempeño del cargo será evaluado, entre otros, mediante los siguientes indicadores:

• Cumplimiento de SLA y KPI contractuales.
• Tiempo medio de atención y resolución.
• Nivel y antigüedad del backlog.
• Tasa de abandono de llamadas o contactos.
• Porcentaje de tickets reabiertos o reincidentes.
• Disponibilidad y continuidad del servicio.
• Satisfacción de usuarios y clientes (CSAT/NPS).
• Productividad y utilización de la dotación.
• Cumplimiento de cobertura y asistencia de los equipos.
• Cumplimiento de planes de mejora.
• Retención y rotación del equipo.
• Cumplimiento presupuestario y rentabilidad del servicio.

9. Condiciones o requisitos adicionales

• Disponibilidad para trasladarse a instalaciones de clientes y distintas sedes.
• Disponibilidad para atender contingencias o incidentes críticos fuera del horario habitual cuando sea necesario.
• Licencia de conducir vigente, si la operación requiere desplazamientos.
• Disponibilidad para trabajar con equipos y clientes distribuidos geográficamente.

10. Perfil esperado

Buscamos un profesional con sólida experiencia en gestión de servicios TI, capaz de combinar liderazgo operacional, conocimientos técnicos, orientación al cliente y visión de negocio. Debe contar con capacidad para hacerse responsable integralmente del servicio, movilizar equipos, anticipar riesgos, manejar situaciones críticas y convertir los indicadores operacionales en acciones concretas de mejora.

Se espera una persona cercana, resolutiva y estructurada, con presencia ejecutiva y habilidad para desenvolverse tanto con equipos técnicos como con usuarios, proveedores, administradores de contrato y representantes gerenciales.

Empresa de servicios tecnológicos busca Service Delivery Manager con amplia experiencia en la gestión de servicios de Mesa de Ayuda y Soporte en Terreno.

Será responsable de liderar integralmente la operación, asegurar el cumplimiento de SLA y KPI, gestionar equipos técnicos, coordinar la relación con clientes y proveedores, controlar escalaciones e impulsar iniciativas de mejora continua.

Buscamos un profesional con experiencia comprobable en servicios TI, liderazgo de equipos, gestión contractual, elaboración de reportes ejecutivos y aplicación de buenas prácticas ITIL. Se valorará especialmente la experiencia en outsourcing tecnológico, servicios administrados y operaciones distribuidas en múltiples sedes.

Empresa de servicios tecnológicos busca Service Delivery Manager con amplia experiencia en la gestión de servicios de Mesa de Ayuda y Soporte en Terreno.

Será responsable de liderar integralmente la operación, asegurar el cumplimiento de SLA y KPI, gestionar equipos técnicos, coordinar la relación con clientes y proveedores, controlar escalaciones e impulsar iniciativas de mejora continua.

Buscamos un profesional con experiencia comprobable en servicios TI, liderazgo de equipos, gestión contractual, elaboración de reportes ejecutivos y aplicación de buenas prácticas ITIL. Se valorará especialmente la experiencia en outsourcing tecnológico, servicios administrados y operaciones distribuidas en múltiples sedes.

Empresa de servicios tecnológicos busca Service Delivery Manager con amplia experiencia en la gestión de servicios de Mesa de Ayuda y Soporte en Terreno.

Será responsable de liderar integralmente la operación, asegurar el cumplimiento de SLA y KPI, gestionar equipos técnicos, coordinar la relación con clientes y proveedores, controlar escalaciones e impulsar iniciativas de mejora continua.

Buscamos un profesional con experiencia comprobable en servicios TI, liderazgo de equipos, gestión contractual, elaboración de reportes ejecutivos y aplicación de buenas prácticas ITIL. Se valorará especialmente la experiencia en outsourcing tecnológico, servicios administrados y operaciones distribuidas en múltiples sedes.

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