Tech Support 2nd Level Manager

Nexi Group; Schweiz; Hybrid; CHF 110,000 - 140,000; Full time

Benefits offered by this job

6 semaines de vacances

Avantages divers pour les employés

Assurance perte de gain maladie prise

Transports publics remboursés

Laptop fourni

Job summary

Nexi Suisse recherche un Responsable Tech Support 2e niveau (FR) pour diriger l’équipe et assurer la résolution efficace des incidents liés aux terminaux de paiement. Le poste exige expérience managériale et connaissance du domaine PayTech.

Vous travaillerez sur l’optimisation des processus, le reporting et l’escalade technique, tout en assurant une communication client de haut niveau et le respect des SLA.

Qualifications

• Minimum 3 à 5 ans d’expérience dans le support technique et une fonction de management.
• Expérience confirmée avec les systèmes de paiement, terminaux de carte de crédit (POS) et passerelles de paiement.
• Expérience en 2nd Level Support ou escalade indispensable.
• Connaissances du protocole EP2 appréciées.

Responsibilities

• Direction et développement de l’équipe 2nd Level Technical Support, y compris le suivi des KPI et le coaching.
• Traitement et coordination des problèmes techniques escaladés (terminaux de paiement).
• Relation étroite avec le 3rd Level Support et le développement produit.
• Amélioration des processus de support et gestion de la documentation technique.

Skills

Leadership

Coaching

KPI management

Support technique

Anglais B2

Terminaux paiement

Education

Baccalauréat / Master en informatique/électrotechnique

Tools

EP2 protocol

Job description

Description de l’entreprise

Nexi est l’une des principales entreprises PayTech en Europe, active dans plus de 25 pays et partenaire de plus de 2 millions d’entreprises dans le commerce de détail, l’e‑commerce et le commerce omnicanal. Nous proposons des processus intuitifs et entièrement digitalisés afin de garantir une expérience d’achat positive jusqu’au passage en caisse — aussi bien pour les grands fournisseurs de places de marché que pour les commerçants locaux du secteur des PME.

En tant que réseau d’innovation issu des principaux acteurs nationaux du paiement en Europe, Nexi en Suisse trouve ses origines chez Nets, un prestataire de services de paiement reconnu et expérimenté (issu de la fusion de Concardis et CCV).

Poste

Tech Support 2nd Level Manager FR

Responsabilités principales

Leadership & Management

Direction et développement de l’équipe 2nd Level Technical Support, incluant la gestion des KPI, le coaching et la planification opérationnelle.

Incident & Problem Management

Traitement et coordination des problèmes techniques escaladés (principalement liés aux terminaux de paiement).

Expertise technique & Escalation

Référent principal pour les cas techniques complexes ; collaboration étroite avec le 3rd Level Support et le développement produit.

Optimisation des processus

Amélioration des processus de support, réduction des délais de résolution et gestion de la documentation technique et des bases de connaissances.

Communication client

Gestion professionnelle des demandes clients escaladées et garantie d’une communication claire et orientée client.

Reporting & Analytique

Analyse et reporting des indicateurs clés, tels que le volume de tickets, les délais de résolution et la satisfaction client.

Compétences & qualifications requises

Expérience

• Minimum 3 à 5 ans d’expérience dans le support technique, dont au moins 2 ans dans une fonction de team leader ou de management.
• Expérience confirmée avec les systèmes de paiement, terminaux de carte de crédit (POS, attended et unattended) et passerelles de paiement.
• Expérience en 2nd Level Support ou dans un environnement de support orienté escalade indispensable.
• Connaissances du protocole EP2, de ses spécifications et de ses processus associés appréciées.

Soft skills

• Excellentes compétences en leadership et mentoring pour développer une équipe performante.
• Solides capacités d’analyse et de résolution de problèmes, notamment dans des situations techniques complexes.
• Très bonnes aptitudes en communication orale et écrite, capables de vulgariser des contenus techniques à différents interlocuteurs.
• Capacité à rester calme et efficace sous pression, en particulier dans les situations critiques ou urgentes.

Langues

• Français (langue maternelle)
• Anglais (B2–C1)
• Allemand (atout)

Informations supplémentaires

• 6 semaines de vacances
• Permis de conduire catégorie B
• Ordinateur portable fourni par l’entreprise
• Assurance perte de gain maladie prise en charge par l’employeur
• Divers rabais collaborateurs
• Participation aux frais de transports publics
• Bureaux modernes et confortables
• Télétravail possible en accord avec la direction d’équipe