Tech Support 2nd Level Manager (m/w/d)

Nexi Germany GmbH; Schweiz; Hybrid; CHF 110,000 - 160,000; Full time

Benefits offered by this job

6 Wochen Urlaub

Firmenlaptop

Krankentaggeldversicherung

Mitarbeiterrabatte

ÖV-Kostenzuschuss

Job summary

Nexi Germany GmbH sucht eine erfahrene Führungskraft im technischen Support, die das 2nd-Level-Team leitet und Eskalationen koordiniert. Sie arbeiten eng mit 3rd-Level-Support und Produktentwicklung zusammen, um Zahlungsprozesse effizient zu gestalten.

Zu Ihren Aufgaben gehören Incident- und Problem-Management, KPI-Steuerung sowie die Pflege von Wissensdatenbanken. Gewinnbringende Kommunikationsfähigkeiten sind dabei essenziell.

Qualifications

• Mindestens 3–5 Jahre Berufserfahrung im technischen Support, davon 2 Jahre in Führungsverantwortung.
• Nachgewiesene Erfahrung im Umgang mit Bezahlsystemen, Kreditkartenterminals (POS) und Payment-Gateways.
• Erfahrung im 2nd-Level-Support oder eskalationsorientierten Support-Umfeld ist zwingend erforderlich.
• Kenntnisse im EP2-Umfeld bzw. EP2-Protokoll sind von Vorteil.

Responsibilities

• Leitung und Entwicklung des 2nd-Level-Technical-Support-Teams inkl. KPI-Steuerung und Einsatzplanung.
• Bearbeitung von eskalierte technischen Problemen, insbesondere Zahlungsterminals.
• Hauptansprechpartner für komplexe Fälle; enge Zusammenarbeit mit 3rd-Level-Support und Produktentwicklung.
• Prozessoptimierung und Dokumentation von Wissensdatenbanken.
• Reporting und Analyse von Kennzahlen wie Ticketvolumen und Lösungszeiten.

Skills

Teamführung

Mentoring

Problemlösung

Analysefähigkeiten

Kommunikationsfähigkeit

Stressresistenz

Tools

Salesforce

ServiceNow

EP2-Protokoll

POS-Terminals

Job description

Unternehmensbeschreibung

Nexi ist eines der führenden PayTech‑Unternehmen Europas, in mehr als 25 Ländern aktiv und für über 2 Millionen Unternehmen im stationären Handel, im E‑Commerce und im Omnichannel‑Handel der Partner für intuitive, vollständig digitalisierte Prozesse – für ein positives Einkaufserlebnis bis zum Check‑out. Dies gilt sowohl für große Marktplatzanbieter als auch für lokale Händler im Mittelstand.

Als Innovationsnetzwerk, das aus den national führenden Payment‑Unternehmen Europas hervorgegangen ist, hat Nexi in der Schweiz seine Wurzeln im etablierten und erfahrenen Zahlungsdienstleister Nets (entstanden aus dem Zusammenschluss von Concardis und CCV).

Zentrale Verantwortlichkeiten

Teamführung & Management

Leitung und Entwicklung des 2nd‑Level‑Technical‑Support‑Teams inkl. KPI‑Steuerung, Coaching und Einsatzplanung.

Incident & Problem Management

Bearbeitung und Koordination eskalierter technischer Probleme (v. a. Zahlungsterminals).

Technische Expertise & Eskalation

Hauptansprechperson für komplexe technische Fälle; enge Zusammenarbeit mit 3rd‑Level‑Support und Produktentwicklung.

Prozessoptimierung

Optimierung von Support‑Prozessen, Verkürzung von Lösungszeiten sowie Pflege technischer Dokumentationen und Wissensdatenbanken.

Kundenkommunikation

Professionelle Bearbeitung eskalierter Kundenanliegen und Sicherstellung klarer, kundenorientierter Kommunikation.

Reporting & Analytics

Analyse und Reporting von Kennzahlen wie Ticketvolumen, Lösungszeiten und Kundenzufriedenheit.

Erforderliche Fähigkeiten & Qualifikationen

Erfahrung

• Mindestens 3–5 Jahre Berufserfahrung im technischen Support, davon mindestens 2 Jahre in einer Teamleitungs‑ oder Führungsrolle.
• Nachgewiesene Erfahrung im Umgang mit Bezahlsystemen, Kreditkartenterminals (POS, attended und unattended) und Payment‑Gateways.
• Erfahrung im 2nd‑Level‑Support oder in einem eskalationsorientierten Support‑Umfeld ist zwingend erforderlich.
• Kenntnisse im EP2‑Umfeld, einschließlich Verständnis des EP2‑Protokolls, der Spezifikationen und der damit verbundenen Prozesse für die Zahlungsabwicklung, sind von Vorteil.

Technische Fähigkeiten

• Fundiertes Wissen über Kreditkartenterminals (EP2), gängige Terminalmodelle und deren Betriebssysteme.
• Sicherer Umgang mit Support‑Tools wie Ticketing‑Systemen (z. B. Salesforce, ServiceNow).

Soft Skills

• Herausragende Führungs‑ und Mentoring‑Fähigkeiten zur Entwicklung eines leistungsstarken Teams.
• Starke Problemlösungs‑ und Analysefähigkeiten, insbesondere bei komplexen technischen Fragestellungen.
• Ausgezeichnete schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeit, um technische Inhalte sowohl technischen als auch nicht‑technischen Stakeholdern verständlich zu vermitteln.
• Fähigkeit, auch unter Druck ruhig und effektiv zu agieren – insbesondere bei kritischen oder zeitkritischen Themen.

Sprachkenntnisse

• Schweizerdeutsch (Muttersprache)
• Englisch (B2–C1)
• Französisch (von Vorteil)

Zusätzliche Informationen

• 6 Wochen Urlaub
• Führerausweis Kategorie B
• Firmenlaptop wird zur Verfügung gestellt
• Krankentaggeldversicherung wird vom Arbeitgeber übernommen
• Verschiedene Mitarbeiterrabatte
• Beteiligung an den Kosten für den öffentlichen Verkehr
• Moderne und komfortable Büroräumlichkeiten
• Homeoffice möglich nach Absprache mit der Teamleitung