Tech Support 2nd Level Manager (m/w/d)

Nexi Switzerland; Wallisellen, Hinteregg; Hybrid; CHF 110,000 - 160,000; Full time

Benefits offered by this job

Firmenlaptop

Krankentaggeldversicherung

6 Wochen Urlaub

Mitarbeiterrabatte

ÖV-Kostenbeteiligung

Homeoffice nach Absprache

Job summary

Nexi Schweiz sucht eine erfahrene Führungspersönlichkeit für den 2nd-Level-Technical-Support. Sie leiten das Team, koordinieren Eskalationen und arbeiten eng mit dem 3rd-Level-Support sowie der Produktentwicklung zusammen.

Zu Ihren Aufgaben gehören Prozessoptimierung, Wissensdatenbanken, Berichte zu Tickets, Lösungszeiten und Kundenzufriedenheit sowie klare Kommunikation mit Stakeholdern. Homeoffice nach Absprache möglich, 6 Wochen Urlaub.

Qualifications

• Mindestens 3–5 Jahre Berufserfahrung im technischen Support, davon Führungserfahrung.
• Nachgewiesene Erfahrung im Umgang mit Bezahlsystemen, Kreditkartenterminals (POS) und Payment-Gateways.
• Erfahrung im 2nd-Level-Support oder in einem eskalationsorientierten Support-Umfeld ist zwingend erforderlich.
• Kenntnisse im EP2-Umfeld, einschließlich Verständnis des EP2-Protokolls, von Vorteil.

Responsibilities

• Teamführung und Entwicklung des 2nd-Level-Technical-Support-Teams inkl. KPI-Steuerung, Coaching und Einsatzplanung.
• Incident & Problem Management: Bearbeitung und Koordination eskalierter technischer Probleme (v. a. Zahlungsterminals).
• Technische Expertise & Eskalation: Hauptansprechpartner für komplexe technische Fälle; enge Zusammenarbeit mit 3rd-Level-Support und Produktentwicklung.
• Prozessoptimierung: Optimierung von Support-Prozessen, Verkürzung von Lösungszeiten sowie Pflege technischer Dokumentationen und Wissensdatenbanken.
• Kundenkommunikation: Professionelle Bearbeitung eskalierter Kundenanliegen und Sicherstellung klarer, kundenorientierter Kommunikation.
• Reporting & Analytics: Analyse und Reporting von Kennzahlen wie Ticketvolumen, Lösungszeiten und Kundenzufriedenheit.

Skills

Teamführung

Incident & Problem Management

Technische Expertise & Eskalation

Prozessoptimierung

Kundenkommunikation

Reporting & Analytics

Tools

Salesforce

ServiceNow

Job description

Unternehmensbeschreibung

Nexi ist eines der führenden PayTech‑Unternehmen Europas, in mehr als 25 Ländern aktiv und für über 2 Millionen Unternehmen im stationären Handel, im E‑Commerce und im Omnichannel‑Handel der Partner für intuitive, vollständig digitalisierte Prozesse – für ein positives Einkaufserlebnis bis zum Check‑out. Dies gilt sowohl für große Marktplatzanbieter als auch für lokale Händler im Mittelstand.

Job Description

Als Innovationsnetzwerk, das aus den national führenden Payment‑Unternehmen Europas hervorgegangen ist, hat Nexi in der Schweiz seine Wurzeln im etablierten und erfahrenen Zahlungsdienstleister Nets (entstanden aus dem Zusammenschluss von Concardis und CCV).

Zentrale Verantwortlichkeiten

Teamführung & Management Leitung und Entwicklung des 2nd‑Level‑Technical‑Support‑Teams inkl. KPI‑Steuerung, Coaching und Einsatzplanung.

Incident & Problem Management Bearbeitung und Koordination eskalierter technischer Probleme (v. a. Zahlungsterminals).

Technische Expertise & Eskalation Hauptansprechperson für komplexe technische Fälle; enge Zusammenarbeit mit 3rd‑Level‑Support und Produktentwicklung.

Prozessoptimierung Optimierung von Support‑Prozessen, Verkürzung von Lösungszeiten sowie Pflege technischer Dokumentationen und Wissensdatenbanken.

Kundenkommunikation Professionelle Bearbeitung eskalierter Kundenanliegen und Sicherstellung klarer, kundenorientierter Kommunikation.

Reporting & Analytics Analyse und Reporting von Kennzahlen wie Ticketvolumen, Lösungszeiten und Kundenzufriedenheit.

Erforderliche Fähigkeiten & Qualifikationen

Erfahrung

• Mindestens 3–5 Jahre Berufserfahrung im technischen Support, davon mindestens 2 Jahre in einer Teamleitungs‑ oder Führungsrolle.
• Nachgewiesene Erfahrung im Umgang mit Bezahlsystemen, Kreditkartenterminals (POS, attended und unattended) und Payment‑Gateways.
• Erfahrung im 2nd‑Level‑Support oder in einem eskalationsorientierten Support‑Umfeld ist zwingend erforderlich.
• Kenntnisse im EP2‑Umfeld, einschließlich Verständnis des EP2‑Protokolls, der Spezifikationen und der damit verbundenen Prozesse für die Zahlungsabwicklung, sind von Vorteil.

Technische Fähigkeiten

• Fundiertes Wissen über Kreditkartenterminals (EP2), gängige Terminalmodelle und deren Betriebssysteme.
• Sicherer Umgang mit Support‑Tools wie Ticketing‑Systemen (z. B. Salesforce, ServiceNow).

Soft Skills

• Herausragende Führungs‑ und Mentoring‑Fähigkeiten zur Entwicklung eines leistungsstarken Teams.
• Starke Problemlösungs‑ und Analysefähigkeiten, insbesondere bei komplexen technischen Fragestellungen.
• Ausgezeichnete schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeit, um technische Inhalte sowohl technischen als auch nicht‑technischen Stakeholdern verständlich zu vermitteln.
• Fähigkeit, auch unter Druck ruhig und effektiv zu agieren – insbesondere bei kritischen oder zeitkritischen Themen.

Sprachkenntnisse

• Schweizerdeutsch (Muttersprache)
• Englisch (B2–C1)
• Französisch (von Vorteil)

Zusätzliche Informationen

• 6 Wochen Urlaub
• Führerausweis Kategorie B
• Firmenlaptop wird zur Verfügung gestellt
• Krankentaggeldversicherung wird vom Arbeitgeber übernommen
• Verschiedene Mitarbeiterrabatte
• Beteiligung an den Kosten für den öffentlichen Verkehr
• Moderne und komfortable Büroräumlichkeiten
• Homeoffice möglich nach Absprache mit der Teamleitung