Tech Support 2nd Level Manager

Nexi Switzerland; Bern; Hybrid; CHF 110,000 - 140,000; Full time

Benefits offered by this job

Permis B

Laptop fourni

Assurance perte de gain maladie

Rabais collaborateurs

Participation transports publics

Bureaux modernes et confortables

Télétravail possible

Job summary

Nexi Switzerland recherche un responsable de l’équipe 2nd Level Technical Support pour diriger et développer une équipe dédiée aux interventions sur terminaux de paiement et passerelles, en Suisse.

Vous coordonnerez les escalades techniques, améliorerez les processus, assurerez le coaching des collaborateurs, produirez des rapports KPI et garantirez une communication claire et orientée client, même sous pression.

Qualifications

• Minimum 3 à 5 ans d’expérience dans le support technique, dont au moins 2 ans dans une fonction de team leader ou de management.
• Expérience confirmée avec les systèmes de paiement, terminaux de carte de crédit (POS, attended et unattended) et passerelles de paiement.
• Expérience en 2nd Level Support ou dans un environnement de support orienté escalade indispensable.
• Connaissances du protocole EP2, de ses spécifications et de ses processus associés appréciées.
• Excellentes compétences en leadership et mentoring pour développer une équipe performante.
• Solides capacités d’analyse et de résolution de problèmes, notamment dans des situations techniques complexes.
• Très bonnes aptitudes en communication orale et écrite, capables de vulgariser des contenus techniques à différents interlocuteurs.
• Capacité à rester calme et efficace sous pression, en particulier dans les situations critiques ou urgentes.
• Français (langue maternelle)

Responsibilities

• Direction et développement de l’équipe 2nd Level Technical Support, incluant la gestion des KPI, le coaching et la planification opérationnelle.
• Traitement et coordination des problèmes techniques escaladés (principalement liés aux terminaux de paiement).
• Référent principal pour les cas techniques complexes ; collaboration étroite avec le 3rd Level Support et le développement produit.
• Optimisation des processus de support, réduction des délais de résolution et gestion de la documentation technique et des bases de connaissances.
• Reporting & Analytique : analyse et reporting des indicateurs clés, tels que le volume de tickets, les délais de résolution et la satisfaction client.

Skills

Leadership

Mentoring

Payment systems

POS terminals

2nd level support

Escalation management

Analytical thinking

Communication skills

Pressure handling

French native

Job description

Nexi est l’une des principales entreprises PayTech en Europe, active dans plus de 25 pays et partenaire de plus de 2 millions d’entreprises dans le commerce de détail, l’e‑commerce et le commerce omnicanal. Nous proposons des processus intuitifs et entièrement digitalisés afin de garantir une expérience d’achat positive jusqu’au passage en caisse — aussi bien pour les grands fournisseurs de places de marché que pour les commerçants locaux du secteur des PME.

En tant que réseau d’innovation issu des principaux acteurs nationaux du paiement en Europe, Nexi en Suisse trouve ses origines chez Nets, un prestataire de services de paiement reconnu et expérimenté (issu de la fusion de Concardis et CCV).

Responsabilités principales

Direction et développement de l’équipe 2nd Level Technical Support, incluant la gestion des KPI, le coaching et la planification opérationnelle.

Traitement et coordination des problèmes techniques escaladés (principalement liés aux terminaux de paiement).

Expertise technique & Escalation

Référent principal pour les cas techniques complexes ; collaboration étroite avec le 3rd Level Support et le développement produit.

Optimisation des processus

Amélioration des processus de support, réduction des délais de résolution et gestion de la documentation technique et des bases de connaissances.

Gestion professionnelle des demandes clients escaladées et garantie d’une communication claire et orientée client.

Reporting & Analytique

Analyse et reporting des indicateurs clés, tels que le volume de tickets, les délais de résolution et la satisfaction client.

Compétences & Qualifications Requises

Expérience

• Minimum 3 à 5 ans d’expérience dans le support technique, dont au moins 2 ans dans une fonction de team leader ou de management.
• Expérience confirmée avec les systèmes de paiement, terminaux de carte de crédit (POS, attended et unattended) et passerelles de paiement.
• Expérience en 2nd Level Support ou dans un environnement de support orienté escalade indispensable.
• Connaissances du protocole EP2, de ses spécifications et de ses processus associés appréciées.
• Excellentes compétences en leadership et mentoring pour développer une équipe performante.
• Solides capacités d’analyse et de résolution de problèmes, notamment dans des situations techniques complexes.
• Très bonnes aptitudes en communication orale et écrite, capables de vulgariser des contenus techniques à différents interlocuteurs.
• Capacité à rester calme et efficace sous pression, en particulier dans les situations critiques ou urgentes.
• Français (langue maternelle)

Informations supplémentaires

• Permis de conduire catégorie B
• Ordinateur portable fourni par l’entreprise
• Assurance perte de gain maladie prise en charge par l’employeur
• Divers rabais collaborateurs
• Participation aux frais de transports publics
• Bureaux modernes et confortables
• Télétravail possible en accord avec la direction d’équipe