Responsable Service Desk — Pilotage ITIL & Amélioration

Groupe ANSAM; Vaud; On-site; CHF 90,000 - 130,000; Full time

Job summary

Groupe ANSAM, acteur majeur des services informatiques en Suisse romande, recherche un(e) Responsable de service desk pour diriger une équipe et piloter les activités de support en environnement ITSM.

Vous animerez les comités clients, produirez les dashboards et garantirez le respect des niveaux de service, tout en encadrant les agents et en menant des projets d’amélioration autour des processus et de l’IA.

Qualifications

• Minimum 5 ans d’expérience en support informatique ou en service desk, avec coordination d’équipe.
• Expérience dans le pilotage d’un service soumis à des engagements contractuels (SLAs, KPI).
• Certification ITIL Foundation au minimum.
• Bonne connaissance d’un outil ITSM, idéalement Jira Service Management, et de l’environnement Microsoft 365.
• Français niveau C1 minimum, anglais A2 minimum, nationalité suisse ou permis B/C/G/L.

Responsibilities

• Animer la revue de service mensuelle et le comité de pilotage trimestriel avec le client.
• Établir mensuellement le tableau de bord du service et suivre les indicateurs.
• Suivre les niveaux de service et objectifs d’amélioration, notamment le taux de résolution au premier niveau et la satisfaction des utilisateurs.
• Organiser les plannings, rotation des postes et remplacements pour assurer la continuité du service.
• Gérer les escalades et les revues post-incident, piloter les chantiers d’amélioration (processus, base de connaissances, IA).
• Encadrer les agents et les accompagner dans leur progression.

Skills

Leadership

Coordination d’équipe

Relation client

Rigueur et suivi des engagements

Education

ITIL Foundation

Tools

Jira Service Management

Microsoft 365

Job description

Groupe ANSAM, acteur majeur des services informatiques en Suisse romande, recherche un(e) Responsable de service desk pour diriger une équipe et piloter les activités de support en environnement ITSM.

Vous animerez les comités clients, produirez les dashboards et garantirez le respect des niveaux de service, tout en encadrant les agents et en menant des projets d’amélioration autour des processus et de l’IA.