Responsable de Service Desk

Groupe ANSAM; Vaud; Presencial; CHF 90 000 - 130 000; Tempo integral

Resumo da oferta

Groupe ANSAM, acteur majeur des services informatiques en Suisse romande, recherche un(e) Responsable de service desk pour diriger une équipe et piloter les activités de support en environnement ITSM.

Vous animerez les comités clients, produirez les dashboards et garantirez le respect des niveaux de service, tout en encadrant les agents et en menant des projets d’amélioration autour des processus et de l’IA.

Qualificações

• Minimum 5 ans d’expérience en support informatique ou en service desk, avec coordination d’équipe.
• Expérience dans le pilotage d’un service soumis à des engagements contractuels (SLAs, KPI).
• Certification ITIL Foundation au minimum.
• Bonne connaissance d’un outil ITSM, idéalement Jira Service Management, et de l’environnement Microsoft 365.
• Français niveau C1 minimum, anglais A2 minimum, nationalité suisse ou permis B/C/G/L.

Responsabilidades

• Animer la revue de service mensuelle et le comité de pilotage trimestriel avec le client.
• Établir mensuellement le tableau de bord du service et suivre les indicateurs.
• Suivre les niveaux de service et objectifs d’amélioration, notamment le taux de résolution au premier niveau et la satisfaction des utilisateurs.
• Organiser les plannings, rotation des postes et remplacements pour assurer la continuité du service.
• Gérer les escalades et les revues post-incident, piloter les chantiers d’amélioration (processus, base de connaissances, IA).
• Encadrer les agents et les accompagner dans leur progression.

Conhecimentos

Leadership

Coordination d’équipe

Relation client

Rigueur et suivi des engagements

Formação académica

ITIL Foundation

Ferramentas

Jira Service Management

Microsoft 365

Descrição da oferta de emprego

À propos

Le Groupe ANSAM, créé en 2020, est un leader des services informatiques en Suisse romande. Avec 7 bureaux et plus de 200 collaborateurs·rices, ANSAM travaille à créer une valeur ajoutée forte pour nos clients en répondant à l’ensemble de leurs besoins IT : conseil, projets, cybersécurité, opérations, recrutement, et intelligence artificielle.

Dans le cadre du renforcement de ses équipes, Ansam Enterprise Services recherche un·e Responsable de service desk.

Vos activités :

• Animer la revue de service mensuelle et le comité de pilotage trimestriel avec le client : ordre du jour, compte rendu, suivi des décisions et plan d’actions.
• Établir chaque mois le tableau de bord du service : indicateurs, volumes, tendances, écarts et actions correctives.
• Suivre les niveaux de service contractuels et les objectifs d’amélioration, en particulier le taux de résolution au premier niveau et la satisfaction des utilisateurs.
• Organiser les plannings, la rotation des postes et les remplacements pour assurer la continuité du service.
• Gérer les escalades et les situations sensibles, et mener les revues après incident.
• Piloter les chantiers d’amélioration : processus, base de connaissances, automatisation et usages de l’IA.
• Encadrer les agents de l’équipe et les accompagner dans leur progression, et parfois les accompagner au support.

Principales qualifications souhaitées :

• Minimum 5 ans d’expérience en support informatique ou en service desk, dont une expérience de coordination d’équipe.
• Expérience dans le pilotage d’un service soumis à des engagements contractuels : niveaux de service, indicateurs, revues client.
• Certification ITIL Foundation au minimum.
• Très bonne connaissance d’un outil ITSM, idéalement Jira Service Management, et de l’environnement Microsoft 365.
• Français niveau C1 minimum, avec une très bonne aisance rédactionnelle. Anglais A2 minimum.
• Nationalité suisse ou permis B, C, G ou L.
• Sens de la relation client et diplomatie.
• Rigueur dans le suivi des engagements et des chiffres.
• Leadership de proximité et envie de faire progresser une équipe.
• Calme et recul dans les situations tendues.

Notre vision

Chez ANSAM, nous plaçons l’humain, l’entrepreneuriat et la durabilité au cœur de notre culture d’entreprise.

Notre mission :

accompagner les entreprises romandes dans leur digitalisation à travers une informatique à valeur ajoutée innovante, durable et responsable.

Le mot ANSAM, qui signifie ensemble, reflète notre manière de travailler : en co-création, avec nos équipes comme avec nos clients.

Nos valeurs

• Entrepreneuriat : Être créatif·ve et ambitieux·euse, innover, évoluer, apprendre en continu, prendre et assumer ses responsabilités, savoir se remettre en question et s’engager pleinement pour l’entreprise.
• Solidarité : Être attentif·ve aux autres, aider, faire vivre l’esprit d’équipe et communiquer ouvertement pour créer un environnement harmonieux, solidaire et bienveillant.
• Intégrité : Agir avec éthique et honnêteté, faire preuve de transparence, respecter les autres et la diversité, et appliquer le principe d’équité pour construire un climat de confiance.
• Qualité : Avoir le sens du service, être compétent·e et fiable, tenir ses engagements et viser l’excellence pour garantir un haut niveau de satisfaction et de performance.