Responsable de Service - Conseil Bancaire à Distance

BCV - Banque Cantonale Vaudoise; Lausanne; On-site; CHF 120,000 - 160,000; Full time

Job summary

BCV - Banque Cantonale Vaudoise à Lausanne recherche un Responsable de service pour le Conseil Bancaire à Distance. Vous dirigerez une équipe d’une dizaine de conseillers et assurerez le pilotage des activités à distance, avec un focus sur la qualité de service et la satisfaction client.

Vous formerez et coacherez les agents, veillerez au respect des normes et contribuerez à des initiatives d’amélioration continue et d’innovation dans le Centre de conseil à distance.

Qualifications

• Expérience dans le secteur bancaire et une forte orientation client.
• Capacité à coordonner et à coacher une équipe à distance ou en contact téléphonique.
• Connaissance des normes et directives de service client et qualité de service.

Responsibilities

• superviser, encadrer et piloter efficacement une équipe à distance (planning, absences, activité, allocation des ressources).
• former, coacher et développer les compétences pour atteindre les objectifs commerciaux et de qualité de service.
• s’assurer du respect des normes et directives de la banque.
• prendre en charge les cas complexes et les réclamations clients escaladés.
• proposer des améliorations continues des activités gérées par l’équipe.
• collaborer avec les autres managers et parties prenantes pour atteindre les objectifs.

Skills

Expérience bancaire

Gestion d'équipe

Orientation client et commerciale

Analyse

Force de proposition

Change management

Gestion de projet

Education

Formation bancaire et/ou commerciale supérieure

Job description

Et si votre histoire professionnelle se poursuivait à la BCV ? Mettez vos ambitions managériales au service d’une performance saine et durable en rejoignant la première banque universelle du canton de Vaud, l’une des banques les plus solides au monde, et ses quelque 2000 collaboratrices et collaborateurs. Prenez part au succès d’une institution notée AA par Standard & Poor’s depuis 2011 et contribuez à l’essor du tissu économique vaudois ainsi qu’à l’attractivité et à la vitalité de notre région.

Pour notre division Retail, nous recherchons une ou un :

Responsable de service - Conseil Bancaire à Distance

Vos missions principales :

• superviser, encadrer et piloter efficacement une équipe d’une dizaine de conseillères et conseillers à distance (planification shifts, absences, gestion de l’activité, allocation de ressources),
• former, coacher, animer et développer les compétences de son équipe de conseillers pour atteindre les objectifs commerciaux et de qualité de service,
• s’assurer de l’application et du respect des normes et directives de la banque,
• prendre en charge les cas complexes et les réclamations clients qui sont escaladés pour garantir un haut niveau de satisfaction client,
• être force de proposition dans l’amélioration continue des activités prisent en charge par son équipe,
• travailler en partenariat avec les autres managers du Centre de conseil à distance et les autres parties prenantes de la Banque, pour s’assurer de l’atteinte des objectifs commerciaux et de qualité de service.

Votre profil :

• formation bancaire et/ou commerciale supérieure,
• expérience bancaire,
• expérience managériale au sein d’un service client par téléphone un atout,
• orientation clientèle et commerciale,
• esprit d’analyse, force de proposition,
• expérience en change management et en gestion de projet,
• parfaite maitrise du français, très bonnes connaissances orales et écrites en anglais, maitrise de l’allemand un atout.