Technicien - soutien téléphonique aux utilisateurs (bilingue)

beneva; Quebec; Hybrid; CAD 30,000 - 39,000; Full time

Job summary

Beneva recherche un Technicien II - soutien téléphonique aux utilisateurs (bilingue) pour un poste temporaire de 6 mois. Vous assurez la prise d'appels et apportez des solutions, aidant les utilisateurs à exploiter les fonctionnalités des équipements informatiques, tant au niveau matériel que logiciel et réseau.

Vous travaillez avec une clientèle diversifiée et documentez les requêtes, suivez leur avancement et escaladez lorsque nécessaire.

Qualifications

• Diplôme collégial exigé.
• Minimum deux ans d'expérience en soutien informatique téléphonique en centre d'appels.
• Maîtrise du français et de l'anglais.

Responsibilities

• Prendre les appels du service aux utilisateurs et offrir des solutions.
• Résoudre incidents et demandes de service de complexité moyenne et configurer les outils bureautiques, mobiles et réseaux.
• Support des systèmes (Windows et macOS) et diagnostic matériel.
• Suivre les requêtes et communiquer avec les parties prenantes.
• Saisir les informations dans l'outil de gestion des requêtes et escalader les cas complexes.
• Proposer des améliorations aux systèmes et méthodes de travail.
• Effectuer la prise à distance des postes via SCCM et LogMeIn.
• Prioriser le travail selon l'impact et l'urgence des incidents.

Skills

Français avancé

Anglais avancé

Service client

Education

Diplôme d'études collégiales ou équivalent

Tools

SCCM

LogMeIn

Job description

Titre interne officiel:

Technicien II - soutien téléphonique aux utilisateurs (bilingue)

Statut:

Temporaire (Durée déterminée)

Sommaire:

Le poste est temporaire d'une durée de 6 mois.

Pourquoi ce poste est important :

En tant que technicien(-ne) soutien téléphonique tu assures la réponse aux appels de première ligne aux utilisateurs et leur offre des solutions. Par ton sens du service client tu les aides à utiliser les fonctionnalités des équipements informatiques. Tu prends en charge les incidents et les demandes de service

Ta contribution à l'équipe

• Assurer la prise d'appels pour le service aux utilisateurs et répondre aux demandes des utilisateurs concernant le matériel, les logiciels, les réseaux, l'information au sujet des systèmes, et l'installation du matériel et des diverses composantes des postes de travail
• Traiter les incidents/requêtes de service de complexité moyenne, plus particulièrement : aide à la configuration pour les outils bureautique, support des applications, support de la mobilité et des bureaux virtuels, support des systèmes de téléphonies IP, support du réseau, diagnostic des problèmes matériels,...
• Être en mesure de supporter et différencier la clientèle diversifiée (agents AFF, CSC, courtiers, agent de bureau, etc.)
• Surveiller le progrès des requêtes ouvertes afin de d'effectuer un suivi adéquat auprès des utilisateurs concernés
• Effectuer le suivi avec les autres parties prenantes du processus selon le cas
• Saisir les informations requises au bon fonctionnement du Centre de services dans l'outil de gestion des requêtes
• Escalader les cas complexes ou certaines problématiques spécifiques aux secteurs appropriés avec les informations requises (diagnostic)
• Recommander des améliorations aux systèmes et ou aux méthodes de travail
• Effectuer la prise à distance des postes de travail pour assistance immédiate (SCCM, LogMeIn)
• Bonne priorisation du travail en fonction de l'impact et l'urgence des incidents/requêtes de service
• Bonne compréhension des systèmes d'exploitation (Windows 7, Windows 10, OSX)

Ce qui te permet de réussir :

• Diplôme d'études collégiales ou l'équivalent
• Deux (2) années minimum d'expérience pertinente en soutien informatique téléphonique dans un centre d'appels
• Maitrise avancée de la langue française tant à l'oral qu'à l'écrit
• Maîtrise avancée de la langue anglaise tant à l'oral qu'à l'écrit

#LI-Hybrid

Beneva souscrit au programme d'accès à l'égalité en emploi et encourage les membres des groupes visés à savoir les femmes, les personnes handicapées, les autochtones et les minorités visibles, à soumettre leur candidature.

Raison d'être : Les gens sont au cœur de nos actions. Nous les accompagnons dans leurs projets de vie en leur apportant la tranquillité d'esprit et nous contribuons au bien-être de la collectivité.