Technicien réseau/Technicienne réseau

GTI Canada; Montreal (administrative region); On-site; CAD 45,000 - 65,000; Full time

Job summary

GTI Canada à Montréal recrute un Technicien réseau pour être le premier point de contact du Centre de soutien. Sous la supervision du Chef d’équipe, vous traitez les requêtes de support par téléphone, courriel ou billetterie et vous contribuez à résoudre les enjeux technologiques des clients.

Vous maîtrisez Windows Server, VMware et les outils de monitoring, et vous collaborez avec les membres du Centre de soutien et Infogérance pour assurer le respect des SLA et des délais.

Qualifications

• Analyse rapide et précise des requêtes clients.
• Installer, configurer et mettre à niveau postes et équipements en atelier.
• Diagnostiquer problèmes matériels et logiciels (OS, apps, périphériques).
• Accompagner les clients dans la résolution des incidents et suivre les escalades.
• Informer le Gestionnaire des enjeux potentiels impactant l’expérience client et les délais.

Responsibilities

• Effectuer une analyse rapide et précise des requêtes des clients.
• Installer, configurer et mettre à niveau les postes de travail et l’équipement du client en atelier.
• Diagnostiquer les problèmes matériels et logiciels, y compris les systèmes d’exploitation et les périphériques.
• Accompagner les clients dans la résolution des incidents et suivre les escalades.
• Collaborer avec les collègues du Centre de soutien et d’Infogérance pour répondre aux requêtes de services en adéquation avec les SLA.

Skills

Diagnostic

Service client

Collaboration

Communication efficace

Gestion des incidents

Rotation on-call

Connaissance SLA

Education

DEC/AEC en réseaux et systèmes

Tools

MS Windows Server

VMware

Veeam Backup

Antivirus

Microsoft Office 365

PRTG

Datto

Autotask

RMM

Job description

En conformité avec la philosophie et l’approche GTI, et relevant du Chef d’équipe, Centre de soutien, le Technicien réseau est le premier point de contact des clients.

Par téléphone, par courriel ou par la billetterie, il traite avec diligence les requêtes de soutien et il contribue avec maitrise à solutionner les enjeux technologiques de ses collègues lors d’escalades des autres membres du Centre de soutien. Il sait naviguer dans un contexte multi-clients et des environnements technologiques variés et à résoudre leurs problèmes matériels ou logiciels.

Passionné des technologies, il contribue au dépassement des attentes en matière de niveau de service et il a à coeur la pleine satisfaction du client et le respect des échéanciers et des livrables.

• Effectuer une analyse rapide et précise des requêtes des clients;
• Installer, configurer et mettre à niveau les postes de travail et l’équipement du client en atelier;
• Diagnostiquer les problèmes matériels et logiciels, y compris les problèmes liés aux systèmes d’exploitation, aux logiciels applicatifs, aux périphériques, etc.;
• Accompagner les clients dans la résolution des incidents technologiques, appliquer la procédure d’escalade lorsque requis et en assurer le suivi auprès des clients;
• Résoudre les problèmes technologiques et appliquer la procédure d’escalade, lorsque requis;
• Informer le Gestionnaire des enjeux pouvant impacter l’expérience client ou les délais de prise en charge des demandes;
• Collaborer avec ses collègues du Centre de soutien et d’Infogérance afin de répondre aux requêtes de services en adéquation avec les objectifs de niveau de services (SLA);
• Maitriser les outils de prises de contrôle à distance pour la résolution de requêtes;
• Maintenir à jour la documentation de ses interventions et des informations recueillies dans la solution de billetterie et de documentation;
• Effectuer la surveillance quotidienne (VPM) des systèmes critiques de nos clients;
• Participer à la rotation sur appel.

FORMATION ET EXPÉRIENCE

• DEC/AEC en gestion de réseaux et systèmes;
• Minimum de 3 à 5 ans d’expérience comme Technicien informatique ;
• Expérience pertinente dans une entreprise de service-conseil ou multi-clients;
• Maîtrise de MS Windows Server, de VMware, des solutions Veeam Backup et solutions antivirus;
• Maîtrise de la suite Microsoft Office 365;
• Connaissance des outils PRTG, Datto, Autotask et RMM ou équivalent, un atout;
• Expérience en PME, un atout.
• Volonté de s’investir pleinement pour atteindre les objectifs et relever les défis;
• Approche rigoureuse et structurée;
• Imputabilité et intégrité;
• Esprit collaboratif, facilité à développer des partenariats et à communiquer efficacement;
• Facilité à reconnaître ses forces et ses aires de développement et désir de développer ses compétences;
• Capacité à ajuster son approche en fonction du contexte;
• Sens aigu du service à la clientèle, facilité pour la communication et la vulgarisation;
• Aptitudes démontrées pour le diagnostic et la résolution de problèmes techniques;