Superviseur.euse Expérience Client ROYALMOUNT – (Remplacement de congé de maternité de 15 mois)

Carbonleo; Montreal; On-site; CAD 65,000 - 90,000; Full time

Benefits offered by this job

Salaire très compétitif

Avantages sociaux payés à 100 %

Médecine virtuelle

Collations offertes au bureau

Bureaux modernes et lumineux

Culture intrapreneuriale

Job summary

Carbonleo cherche un/une Superviseur.euse Expérience Client pour assurer la supervision de l’équipe de la Conciergerie et créer des moments mémorables pour une clientèle diversifiée autour du projet Royalmount à Montréal.

Le candidat idéal possède une expérience avérée en service à la clientèle, leadership et gestion d’équipe, avec une forte orientation résultats et une capacité à travailler avec les partenaires marketing et RH.

Qualifications

• Expérience confirmée en gestion d’équipe et de projets, idéalement dans le commerce de détail de luxe, l’hôtellerie ou l’événementiel.
• Compétences exceptionnelles en relations interpersonnelles et en communication.
• Solides compétences en leadership et développement d’équipe dans un contexte commercial.
• Capacité à analyser les retours clients et à mettre en œuvre des améliorations continues.
• Sens de l’initiative et de la responsabilisation.
• Bonne connaissance des tendances du luxe et des pratiques de service et conciergerie.
• Excellent formateur, approche axée sur le coaching et le développement de talent.
• Disponibilité pour soirées, week-ends et jours fériés selon les besoins opérationnels.

Responsibilities

• Superviser et encadrer l’équipe de l’expérience client et veiller à l’image et aux standards de Carbonleo.
• Assurer la productivité, l’assiduité et le développement professionnel via des suivis trimestriels et annuels.
• Superviser les opérations de toutes les zones de service (Conciergerie, click&collect, Salon Joséphine, magasinage personnalisé, parc urbain).
• Suivre les KPI, offrir le coaching requis et déployer des plans d’amélioration.
• Mettre en place une structure d’évaluation du service et des tournées régulières de la propriété pour améliorer l’accueil et l’expérience client.
• Collaborer avec les départements marketing, maintenance, stationnement et sécurité pour une expérience client intégrée.
• Collecter et analyser les retours des visiteurs et locataires et agir sur les opportunités.
• Piloter l’expérience client B2C et soutenir les ventes via les agents.
• Développer la collaboration avec les locataires et coordonner leur participation aux activations.
• Former l’équipe Royalmount et développer des concepts expérientiels pour atteindre les objectifs.

Job description

Superviseur.euse Expérience Client ROYALMOUNT – (Remplacement de congé de maternité de 15 mois)

Chez Carbonleo, nous sommes des bâtisseurs et des bâtisseuses d’expériences. Nos projets immobiliers d’envergure visent à créer des moments d’exception et à améliorer durablement la vie des communautés dans lesquelles ils se déploient ; d’un point de vue économique, humain, et environnemental. Envie de nous aider à y parvenir ? Ce rôle pourrait être fait pour vous !

Carbonleo est une entreprise dont la mission est de créer des expériences uniques grâce à des projets immobiliers novateurs à l’avant-garde des tendances internationales. Fièrement québécoise, notre société privée de développement et de gestion immobilière regroupe une équipe cumulant de nombreuses années d’expérience en immobilier et en commerce de détail.

Fondée en 2012, nous employons aujourd’hui plus de 150 employé.e.s qui s’occupent de nos différents projets dans la grande région de Montréal, incluant :

• ROYALMOUNT, la nouvelle destination de magasinage, de restauration et de divertissement de Montréal, où la connectivité, la créativité et la durabilité forment un tout unique. Ce district de classe mondiale, situé au cœur de la métropole, comprend 170 boutiques dont 60 restaurants et cafés, un parc urbain ainsi qu’un parcours d’art public. ROYALMOUNT est le plus grand développement de commerce de détail certifié LEED Or au Canada;


• Le Quartier DIX30, le deuxième centre commercial multifonctionnel en importance au Canada, situé à Brossard;


• L’Hôtel et les résidences privées Four Seasons de Montréal, un lieu d’hébergement et de restauration de luxe situé en plein cœur du centre-ville.


• Un contrat de 12 mois pour un remplacement de congé de maternité avec un salaire très compétitif ;


• D'importants avantages sociaux payés à 100 % par l'entreprise, incluant un programme d'aide aux employé.e.s et l'accès à des services de médecine virtuelle ;


• Des collations offertes au bureau quotidiennement ;


• Des bureaux modernes et lumineux ;


• Une culture d'intrapreneur.euse.s.

Sous la supervision du Directeur général Royalmount, le.a Superviseur.euse de l’Expérience Client sera responsable de la gestion efficace de l'équipe de la Conciergerie, chargée de créer des moments mémorables pour notre clientèle en supportant les opérations du centre. La personne retenue possèdera des compétences exceptionnelles en communication, en service à la clientèle et en relations interpersonnelles. Le.a Superviseur.euse travaillera en étroite collaboration avec la Directrice de l’Expérience Client, l’équipe marketing et l’équipe ressources humaines. Il ou elle sera également appelée à participer à l’élaboration et à la mise en place des stratégies de développement de la clientèle et des ventes afin d’assurer la continuité des activités, la conformité aux exigences du centre commercial Royalmount ainsi que l’atteinte des objectifs d’affaires.

Responsabilisation

• Superviser, mobiliser et encadrer l’équipe de l’expérience client et veiller à ce que chaque membre agisse comme ambassadeur de l’image, des valeurs et des standards de service de Carbonleo et assurer une présence constante au sein de la clientèle de la propriété.


• Veiller à la productivité, à l’assiduité et au développement professionnel de l’équipe en réalisant des suivis de performances trimestriels et annuels avec chacun des membres.


• Assurer la supervision des opérations de toutes les zones de service (comptoir de la Conciergerie, Service « cliquez & ramassez », Salon Joséphine, service de magasinage personnalisé, expérience patin et parc urbain).


• Suivre les KPI de l’équipe et de l’expérience client, assurer le coaching requis et mettre en œuvre les plans d’amélioration.


• Mettre en place une structure d’évaluation du service et organiser des tournées régulières de la propriété afin d’identifier les différentes opportunités d’amélioration de l’accueil et de l’expérience de navigation des clients dans le centre.


• Collaborer avec d'autres départements de l’entreprise (marketing, maintenance mécanique, gestion du stationnement, sécurité) et des partenaires externes pour assurer une expérience client intégrée et sans faille.


• Collecter et analyser les commentaires des visiteurs et locataires pour obtenir des données sur les opportunités d’amélioration, puis mettre en œuvre des initiatives pour enrichir l’expérience en propriété.


• Piloter l’expérience client B2C et assurer des standards de service haut de gamme, incluant une présence active par les agents de l’expérience client afin d’accompagner, orienter et assister les visiteurs.


• Développer la collaboration avec les locataires et coordonner leur participation aux initiatives et activations.


• Favoriser l’instauration d’une culture de service d’exception au sein de l’équipe des opérations en développant des formations et des stratégies visant à améliorer et maintenir les standards de service de la propriété.


• Développer l’expérience employé, favoriser l’engagement de l’équipe et mettre en œuvre des initiatives de mobilisation et de rétention.


• Établir et mettre en place des protocoles opérationnels pour garantir une expérience client et employé exceptionnelle en tout temps.


• Organiser régulièrement des sessions de formation pour tenir l'équipe informée des meilleures pratiques et des tendances de l'industrie du luxe.


• Assumer un rôle central dans la formation des nouveaux membres de l’équipe Royalmount.


• Développer et mettre en œuvre des concepts expérientiels uniques afin d’atteindre les objectifs de ventes de carte cadeaux ainsi que ceux de développement de la clientèle et du service.


• Contribuer à la planification opérationnelle et à la mise en œuvre d’événements spéciaux et d’activations, afin d’offrir une expérience client rehaussée et distinctive.


• Se tenir informé des tendances et des innovations en matière d’expérience client dans les secteurs de la gestion immobilière commerciale et de l’hospitalité, afin de proposer des idées novatrices.


• Superviser le traitement des demandes et plaintes, assurer leur résolution efficace et identifier les opportunités d’amélioration de l’expérience.

TALENTS RECHERCHÉS

• Expérience confirmée en gestion d’équipe et de projets, idéalement acquise dans les secteurs du commerce de détail de luxe, de l’hôtellerie, de l’événementiel ou dans un domaine connexe.


• Compétences exceptionnelles en relations interpersonnelles et en communication.


• Solides compétences en leadership, avec un fort accent sur le développement d’équipe dans un environnement commercial.


• Capacité à analyser les retours des clients et à mettre en œuvre des stratégies d'amélioration continue.


• Sens aiguisé de l’initiative et de la responsabilisation.


• Bonne connaissance des tendances du commerce de détail de luxe, de la concurrence, ainsi que des meilleures pratiques en matière de service à la clientèle et de conciergerie


• Excellent formateur, avec une approche de gestion axée sur le coaching et le développement de talent.


• Disponibilité pour travailler en soirée, les week-ends et les jours fériés, en fonction des besoins opérationnels.

Carbonleo est fière d'être une entreprise certifiée B Corp depuis 2023, un engagement qui reflète notre volonté d'opérer selon les normes sociales et environnementales les plus rigoureuses et d'avoir un impact positif sur nos employés, nos partenaires et nos communautés. Le développement durable fait partie intégrante de notre mission et guide nos décisions à travers nos projets, nos partenariats et notre culture d'entreprise. Nous avons à cœur de créer des milieux de travail empreints de respect, de diversité, d'équité et d'inclusion, et mettons en place des pratiques visant à soutenir le développement, l'équité et le bien-être de notre équipe.

La diversité, l’équité, et l’inclusion sont au coeurs de nos priorités

Chez Carbonleo, nous sommes de fier.ère.s ambassadeur.rice.s de l’égalité en emploi et nous interdisons la discrimination fondée sur l’âge, la couleur de la peau, les origines, la religion, le sexe, l’orientation sexuelle et toute autre caractéristique protégée par les légulations fédérale, provinciale et municipale. Nous nous engageons à créer et à maintenir un milieu de travail accessible et inclusif. Si nous vous contactons pour une entrevue et que vous avez besoin d’un soutien particulier, n’hésitez pas à nous en parler !