Assistente de Suporte (N1)

Nortelli RH; Núcleo Bandeirante; Presencial; BRL 33 000 - 61 000; Tempo integral

Vantagens oferecidas por esta oferta de emprego

Assistência odontológica

Auxílio academia

Bônus por resultado

Comissões

Participação nos lucros

Seguro de Vida

Vale-alimentação

Vale-refeição

Vale-transporte

Resumo da oferta

A Nortelli RH procura Analista de Suporte N1 em Brasília para atuar na linha de frente, recebendo, triando e respondendo aos chamados com agilidade, mantendo os SLAs e evitando escalonamentos desnecessários.

Você ficará responsável por classificar tickets no HubSpot, orientar clientes, registrar Não Conformidades e colaborar com equipes técnicas. É desejável experiência em atendimento, SAC ou suporte técnico.

A posição é efetiva (CLT) com horário das 7h30 às 16h30, benefícios e atuação presencial.

Qualificações

• Experiência prévia em atendimento ao cliente, central de atendimento ou SAC.
• Comunicação escrita qualificada e organização para o registro de múltiplos chamados.
• Familiaridade com ferramentas digitais e CRM.
• Capacidade de triagem conforme roteiros e critérios estabelecidos.
• Conhecimento básico sobre hardware/software para triagem.

Responsabilidades

• Receber e triage de chamados via Blip (WhatsApp) e coletar informações necessárias.
• Classificar tickets no HubSpot por motivo, tipo e prioridade.
• Resolver demandas de primeiro nível conforme o Manual e POP.
• Encaminhar casos que excedem a alçada para Nível 2 com documentação.
• Comunicar-se de forma tempestiva e cordial com o cliente.
• Registrar Não Conformidades e Reclamações com informações precisas.
• Monitorar o volume de chamados e comunicar padrões.
• Participar de ritos semanais e manter o status atualizado.

Conhecimentos

CRM systems

Triagem de chamado

Comunicação escrita

Roteiros de atendimento

HubSpot

Blip (WhatsApp)

Help desk

SAC

Healthtech

Ferramentas

HubSpot

Blip

Descrição da oferta de emprego

Horário: 7h30 às 16h30

Contratação: Efetivo – CLT

Nível: Operacional

Descrição e Responsabilidades

Missão do cargo

Atuar como linha de frente da área de Suporte, responsabilizando-se pelo recebimento, compreensão e triagem de cada chamado com agilidade e precisão, pela classificação adequada no sistema de gestão de tickets, pela resolução das demandas de primeiro nível e pelo encaminhamento qualificado das que excederem sua alçada. Cabe ao Analista N1 assegurar a comunicação tempestiva ao cliente, em conformidade com os SLAs estabelecidos, e preservar a capacidade produtiva dos níveis técnicos, garantindo que apenas as demandas pertinentes sejam escaladas, devidamente contextualizadas.

Principais responsabilidades

• Receber e triar os chamados recebidos por meio do canal Blip (WhatsApp), identificando a natureza da demanda e coletando as informações necessárias ao seu adequado tratamento.
• Classificar corretamente cada ticket no HubSpot — motivo, tipo e prioridade —, mantendo a integridade e a padronização dos registros.
• Resolver as demandas de primeiro nível, tais como orientações de uso, esclarecimento de dúvidas de procedimento e situações previstas no Manual e no POP, evitando escalonamentos desnecessários.
• Aplicar a matriz de passagem de nível, encaminhando ao Nível 2 os casos de suspeita de falha de sensor não solucionáveis por software, mediante documentação apropriada do chamado.
• Assegurar a comunicação tempestiva e cordial ao cliente, em observância aos prazos definidos, mantendo-o informado quanto ao andamento da demanda.
• Registrar Não Conformidades e Reclamações nos campos definidos, fornecendo à área de Qualidade informações precisas e completas.
• Monitorar o volume de chamados, identificando padrões e oscilações atípicas e comunicando-os oportunamente à equipe.
• Participar dos ritos semanais de acompanhamento, mantendo atualizado e público o status de suas atribuições.

Requisitos

3. Perfil técnico

• Familiaridade com atendimento por canais digitais e com a utilização de sistemas de CRM ou de gestão de tickets
• Comunicação escrita qualificada, capaz de registrar os chamados de modo que o histórico seja compreensível a terceiros sem necessidade de esclarecimentos adicionais.
• Aptidão para seguir roteiros e critérios de triagem estabelecidos (matrizes de decisão), com rigor e sem improvisos.
• Compreensão elementar da distinção entre problemas de uso, de software e de hardware, suficiente para triar e encaminhar corretamente, sem que se exija capacidade diagnóstica.
• Desejável experiência prévia em central de atendimento (help desk), Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), suporte técnico ou operações.

Perfil comportamental

• Aderência a processos: disposição para observar o procedimento estabelecido
• Orientação ao cliente: consciência de que cada chamado envolve um atendimento a pacientes, traduzindo essa compreensão em priorização adequada e em comunicação serena.
• Estabilidade sob pressão: capacidade de manter a qualidade da comunicação e do registro mesmo diante de elevado volume de demandas.
• Rigor no registro: precisão na classificação e na documentação, dado que a qualidade do dado impacta diretamente indicadores, matrizes e decisões da área.
• Colaboração e transparência: predisposição a solicitar apoio tempestivamente, a expor eventuais impedimentos e a manter o status de suas atividades público, em conformidade com a cultura da área.
• Disposição para o desenvolvimento: interesse em compreender o funcionamento do equipamento e em progredir para os níveis técnicos subsequentes.

Requisitos e diferenciais

• Requisito: experiência prévia em atendimento ao cliente, central de atendimento (help desk), SAC ou suporte técnico de primeiro nível.
• Requisito: comunicação escrita qualificada e capacidade de organização para o registro e o acompanhamento simultâneo de múltiplos chamados.
• Requisito: familiaridade com ferramentas digitais e disposição para o aprendizado de sistemas de CRM e de canais de atendimento.
• Diferencial: experiência com HubSpot, Blip ou outras ferramentas de CRM e de atendimento.
• Diferencial: atuação anterior em healthtech, dispositivos médicos ou ambientes submetidos a controle de qualidade (POPs e procedimentos formais).
• Diferencial: experiência prévia na articulação entre áreas de atendimento e equipes técnicas (triagem e escalonamento).

Benefícios:

• Assistência odontológica
• Auxílio academia
• Bônus por resultado
• Comissões
• Participação nos lucros
• Seguro de Vida
• Vale-alimentação
• Vale-refeição
• Vale-transporte