[Suporte] Coordenação de Suporte Técnico

TOTVS; Rio de Janeiro; Presencial; BRL 180 000 - 240 000; Tempo integral

Vantagens oferecidas por esta oferta de emprego

Plano de saúde

Vale refeição

Vale transporte

Seguro de vida

Programa wellbeing

Descontos TOTVS

Resumo da oferta

A TOTVS está em busca de um(a) coordenador(a) de Suporte Técnico para liderar o time de backoffice na área de Hotelaria, garantindo atendimento excelente, melhoria contínua de processos e guidance estratégico. O papel envolve desenvolvimento de pessoas, gestão de projetos e integração com áreas como Produto e CS.

O profissional atuará em modelo híbrido no Rio de Janeiro, com foco em métricas de CSAT/NPS, SLA e eficiência operacional, visando aumentar o valor dos produtos TOTVS e a satisfação do

Qualificações

• Experiência sólida em Gestão de Pessoas e Operações de Suporte Técnico/Atendimento a Clientes.
• Experiência em gestão de operação multicanal (chamado, telefone, e-mail e chat).
• Forte domínio na gestão dos 3 Ps (Pessoas, Processos e Projetos).
• Conhecimento de metodologias ágeis (Kanban, Scrum) para gestão de fluxo de demandas.
• Conhecimento em rotinas operacionais e módulos de Backoffice (Financeiro, Fiscal, Contábil, Compras, Estoque/Faturamento).
• Conhecimento em indicadores de suporte/atendimento (SLA, FCR, CSAT, NPS, TMA).
• Domínio na elaboração de relatórios, dashboards de acompanhamento e apresentações gerenciais.

Responsabilidades

• Realizar a gestão direta do time de suporte, desenvolvendo, acompanhando e motivando a equipe.
• Promover o desenvolvimento de carreira, feedbacks contínuos e planos de capacitação para o time.
• Garantir coesão, integração e engajamento da equipe, promovendo ambiente colaborativo.
• Desenvolver novas lideranças e multiplicadores internos.
• Assegurar eficiência operacional do suporte multicanal (calls, e-mail, telefone, chat).
• Garantir cumprimento de SLAs e níveis de satisfação (CSAT, NPS).
• Mapear, padronizar e propor melhorias nos processos operacionais.
• Analisar indicadores para tomadas de decisão estratégicas e operacionais.
• Gestão de crises ou chamados críticos/escalados com soluções para cliente e negócio.
• Planejar, acompanhar e executar iniciativas internas para evolução do suporte e da experiência do cliente.
• Planejar capacidade produtiva do time (workload/escala) e acompanhar eficiência operativa e financeira.
• Buscar alinhamento com áreas como Produto, Desenvolvimento, Implantação e CS.

Conhecimentos

Gestão de Pessoas

Operações de Suporte

Kanban/Scrum

Análise de dados

Indicadores de suporte

Relatórios/Dashboards

Formação académica

Graduação em TI

Pós-graduação/MBA

Descrição da oferta de emprego

Suporte] Coordenação de Suporte Técnico

Descrição da vaga

Aqui você será responsável por gerenciar a operação do time de suporte técnico de backoffice para o segmento de Hotelaria, garantindo a excelência no atendimento aos clientes, a otimização contínua de processos e a gestão eficiente do time. Atuará na formação e capacitação de pessoas, na condução de projetos da área e na garantia do cumprimento de metas operacionais e de satisfação, visando o aumento de valor e eficiência dos produtos TOTVS.

Responsabilidades e atribuições

Gestão de Pessoas:

• Realizar a gestão direta do time de suporte, desenvolvendo, acompanhando e motivando a equipe, resolvendo conflitos e atuando como referência técnica e comportamental.
• Promover o desenvolvimento de carreira, feedbacks contínuos e planos de capacitação periódicos para o time.
• Garantir a coesão, integração e engajamento da equipe, promovendo um ambiente colaborativo.
• Desenvolver novas lideranças e multiplicadores internos.

Gestão de Processos e Operação:

• Assegurar a eficiência operacional do suporte multicanal (chamados, e-mail, telefone e chat), monitorando volume, tempo de resposta/solução e qualidade das entregas.
• Garantir o cumprimento dos SLAs de atendimento e os níveis de satisfação dos clientes (CSAT, NPS).
• Mapear, padronizar e propor melhorias contínuas nos processos operacionais da área de suporte.
• Analisar criticamente indicadores para tomadas de decisão estratégicas e operacionais.
• Atuar na gestão e mediação de crises ou chamados críticos/escalados, conciliando prioridades e aconselhando na melhor solução para o cliente e para o negócio.

Gestão de Projetos e Negócio:

• Planejar, acompanhar e executar iniciativas e projetos internos focado na evolução da área de suporte e experiência do cliente.
• Planejar a capacidade produtiva do time (workload/escala), acompanhando a eficiência operacional e financeira (horas extras, recursos e orçamento).
• Promover e assegurar alinhamento com áreas cross (como Produto, Desenvolvimento, Implantação e CS) para evolução contínua do setor.
• Acompanhar tendências do mercado de Hotelaria e tecnologias para propor inovações e otimizações no atendimento técnico.

Requisitos e qualificações

• Sólida experiência em Gestão de Pessoas e Operações de Suporte Técnico / Atendimento a Clientes.
• Experiência em gestão de operação multicanal (chamado, telefone, e-mail e chat).
• Forte domínio na gestão dos 3 Ps (Pessoas, Processos e Projetos).
• Conhecimento e vivência com metodologias ágeis (Kanban, Scrum) para gestão de fluxo de demandas.
• Conhecimento em rotinas operacionais e módulos de Backoffice (Financeiro, Fiscal, Contábil, Compras, Estoque/Faturamento).
• Conhecimento em indicadores de suporte/atendimento (SLA, FCR, CSAT, NPS, TMA).
• Domínio na elaboração de relatórios, dashboards de acompanhamento e apresentações gerenciais.
• Ferramentas de Gestão de Projetos e Chamados.
• Capacidade de análise e gestão de riscos, visão crítica e alta habilidade de negociação e resolução de conflitos.

Modelo de Trabalho:

Disponibilidade para modelo híbrido no Rio de Janeiro/RJ (3x por semana presencial).

Formação Acadêmica:

Graduação em Tecnologia da Informação, Gestão Hoteleira, Administração ou áreas afins. Desejável Pós-Graduação ou MBA.

Requisitos desejáveis

• Conhecimento ou vivência prévia com times cross, produtos/sistemas TOTVS direcionados a Hotelaria e/ou Backoffice corporativo.
• Vivência com modelos e rotinas de negócios SaaS
• Universidade em Rede TOTVS, uma universidade Corporativa com conteúdos e certificações gratuitos para cada pessoa colaboradora;
• Programa +Saudáveis, que cuida de cada TOTVER com assessoria e ações voltadas para o bem estar em corpo, mente e finanças pessoais;
• Programa +Vantagens, a maior rede de descontos da América Latina, exclusivos para nossas pessoas colaboradoras;
• Programa + Cuidado, programa de apoio pessoal para pessoas colaboradoras e familiares, com orientações em diversas especialidades como: psicologia, serviço social, pet consultoria...
• Einstein Conecta, benefício de orientação médica online pelos médicos do Hospital Israelita Albert Einstein, totalmente gratuito;
• Plano de saúde e odontológico;
• Vale refeição e / ou alimentação;
• Vale transporte e fretados em algumas estações do metrô;
• Licença maternidade e paternidade estendida;
• Espaço de lactário;
• Seguro de vida;
• Auxílio creche;
• Previdência privada;
• Escritório que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar e poltronas para relaxar;

Sobre a empresa

Como empresa líder em tecnologia somos um universo de pessoas inconformadas, movidas por inovação, autonomia, aprendizado e performance. Juntos e juntas, criamos oportunidades, transformamos futuros e compartilhamos conhecimento. Aqui o seu desenvolvimento profissional acontece em um ambiente inclusivo, respeitoso e energizante. De gente pra gente! Buscamos o crescimento sustentável. E usamos dados e IA para impulsionar resultados mais inteligentes e eficientes para os nossos clientes. Vem com a gente inovar e construir o futuro da tecnologia. #VemPraTOTVS #SomosTOTVS