Supervisor de Serviço de Suporte

Lanlink Informática Ltda.; Manaus; Presencial; BRL 72 000 - 108 000; Tempo integral

Vantagens oferecidas por esta oferta de emprego

Plano de saúde

Plano odontológico

Vale alimentação

Seguro de vida

Vale transporte

Convênio farmácia

Convênio faculdades

Total Pass

Plataforma de educação interna

Kit Bem-vindo

Moodar plataforma

Resumo da oferta

Lanlink Informática Ltda. busca um(a) gerente de suporte para coordenar o atendimento conforme SLA, supervisionar o 1º e 2º nível e orientar a atuação em situações críticas, mantendo comunicação com usuários.

O profissional avaliará desempenho, gerará relatórios, intermediará demandas entre equipes e apoiará treinamentos e melhoria contínua de processos.

Qualificações

• Formação superior em TI (ou equivalente com especialização em TI).
• Conhecimento de aspectos legais/administrativos de contratos com a Administração Pública.
• Experiência em Coordenação/Supervisão de Suporte e/ou Service Desk.

Responsabilidades

• Acompanhar execução contratual e SLA estabelecidos.
• Supervisionar serviços de atendentes de suporte 1º e 2º nível.
• Orientar atendentes em situações críticas e interagir com usuários.
• Avaliar desempenho, gerar relatórios e monitorar postos de suporte.
• Encaminhar demandas não resolvidas e intermediar chamadas entre equipes.
• Contribuir na construção/atualização da base de conhecimento.

Conhecimentos

Coordenação de Suporte

Gestão de equipes de Service Desk

Interação com usuários

Formação académica

Superior completo em TI

Outra área com especialização em TI

Descrição da oferta de emprego

Responsabilidades e atribuições

• Acompanhar a execução contratual e o cumprimento dos níveis de serviço (SLA) estabelecidos;
• Supervisionar a execução dos serviços dos atendentes de suporte 1º e 2º nível;
• Orientar a atuação dos atendentes em situações críticas de trabalho, bem como interagir com os usuários quando a situação requerer;
• Avaliar o desempenho dos profissionais de suporte 1º e 2º nível, gerar relatórios e verificar o status dos postos de suporte;
• Tratar os chamados abertos pelo sistema de atendimento por meio de mensagem eletrônica, quando da ocorrência de erros na ferramenta de Service Desk, efetuando o agrupamento dos chamados referentes ao mesmo erro, de forma que todos possam ser fechados automaticamente quando da resolução do problema, sem necessidade de acessar cada chamado;
• Fornece sugestões e auxiliar na construção e manutenção contínua, com o apoio e aprovação do SIDIA, de scripts de suporte 1º nível e da base de conhecimento, contemplando todas as soluções de problemas resolvidos com respostas padronizadas;
• Implantar e manter a escala de trabalho dos profissionais de suporte 1º e 2º nível;
• Definir plano de treinamento inicial e contínuo dos profissionais que executam os serviços;
• Elaborar relatório gerencial de serviços no que concerne às atividades de suporte 1º e 2º nível;
• Realizar o encaminhamento de demandas não resolvidas para os demais níveis de atendimento quando essas não puderem ser solucionadas pelo serviço de suporte 1º e 2º nível, além de intermediar os chamados entre os times de suporte CONTRATADA e CONTRATANTE;
• Realizar pesquisas semestrais de satisfação de usuários sobre os serviços de suporte 1º e 2º nível.

Requisitos e qualificações

• Possuir ensino superior completo na área de Tecnologia da Informação (TI); alternativamente, será aceita formação superior em qualquer outra área, desde que acompanhada de curso de especialização na área de TI;
• Possuir conhecimento dos aspectos legais e administrativos que envolvem a execução de contratos similares firmados com a Administração Pública, experiência e capacidade técnica e de interlocução para administrar a execução do Contrato Possuir experiência de atuação comprovada em atividade de Coordenação e/ou Supervisão de Suporte e/ou Service Desk e times de Atendimento.

Informações adicionais

• Benefícios:
• Plano de saúde Hapvida, Bradesco Saúde ou Unimed(de acordo com a disponibilidade do local);
• Plano odontológico Hapvida Odonto ou Bradesco dental;
• Vale Alimentação ou Refeição Alelo
• Seguro de vida 100% custeado pela Lanlink;
• Vale transporte;
• Convênio farmácia;
• Convênio faculdades;
• Total Pass;
• Plataforma de educação interna;
• Kit Bem-vindo ao mundo bebê;
• Plataforma Moodar(Plataforma para Terapia com valores diferenciados para colaboradores Lanlink)