Supervisor de Atendimento

Quero Ser Vertem; Barueri; Hybrid; BRL 134,000 - 212,000; Full time

Benefits offered by this job

Plano de saúde

Odontológico

Seguro de vida

Day off no aniversário

Massagem no escritório

Vale refeição/alimentação

Job summary

A Quero Ser Vertem procura um Supervisor de Atendimento Digital para liderar as equipes N1 e N2, assegurando a eficiência dos processos, o desenvolvimento das pessoas e o cumprimento de SLAs e metas de qualidade.

O candidato ideal terá foco em desenvolvimento de equipes, visão analítica, organização e resolução de problemas. Benefícios diversos são oferecidos e a empresa valoriza um ambiente dinâmico e disruptivo.

Qualifications

• Experiência comprovada em liderança de equipes de atendimento (N1/N2).
• Capacidade de conduzir feedbacks estruturados e planos de desenvolvimento.
• Acompanhamento de indicadores de atendimento (SLA, CSAT, NPS) e gestão de escalas.

Responsibilities

• Liderar equipes de atendimento (N1/N2) para garantir eficiência dos processos e atingimento de indicadores.
• Conduzir reuniões individuais, feedbacks, PDIs e planos de carreira.
• Gerenciar onboarding, dailies, escalas, banco de horas e calendario de férias.
• Monitorar capacity, absenteísmo e turnover, assegurando qualidade do atendimento.

Skills

Liderança de equipes

Gestão de pessoas

Análise de dados

Comunicação eficaz

Tools

Zendesk ou similares

Excel/Google Sheets

Job description

Se você se identifica com uma empresa jovem, dinâmica e ágil, onde a inquietude e a sede por inovação são princípios, e que tem como objetivo a entrega com foco na qualidade e na superação das expectativas do cliente, seu lugar é na Vertem! Aqui, valorizamos a colaboração e a criatividade, sempre buscando soluções inovadoras para os desafios do mercado. Nossa equipe é composta por profissionais apaixonados e comprometidos, que trabalham em um ambiente estimulante e inspirador. Na Vertem, acreditamos no poder da tecnologia para transformar negócios e estamos em constante evolução para oferecer as melhores soluções aos nossos clientes. Venha fazer parte dessa equipe incrível e faça a diferença conosco!

Responsabilidades e Atribuições

Como Supervisor de Atendimento Digital, você será responsável por liderar as equipes de atendimento (N1 e N2), garantindo a eficiência dos processos, o desenvolvimento das pessoas e o cumprimento dos indicadores operacionais e de qualidade . Suas principais atribuições serão:

Gestão de Pessoas e Desenvolvimento:

• Realizar a gestão direta do time de atendimento (N1 e N2), conduzindo reuniões individuais (1:1s), aplicando feedbacks contínuos e estruturando Planos de Desenvolvimento Individual (PDI) e planos de carreira .
• Liderar a rotina da equipe por meio da condução de dailies e gerenciar o processo de onboarding de novos colaboradores .
• Conduzir as devoluções e sessões de coaching baseadas nas monitorias de qualidade (analisando as avaliações fornecidas pelo Analista de Qualidade para direcionar a evolução do colaborador) .
• Desenvolver e implementar ações focadas no engajamento, reconhecimento e manutenção de um bom clima organizacional .

Gestão Operacional e Monitoramento:

• Realizar o acompanhamento em tempo real das filas de atendimento, garantindo o cumprimento contínuo dos SLAs estabelecidos .
• Fornecer suporte direto aos analistas de N1 e N2 na resolução de dúvidas e no desbloqueio de demandas operacionais do dia a dia .
• Elaborar e gerir o planejamento de escalas de trabalho, controle de banco de horas e organização do calendário de férias da equipe .
• Monitorar e gerenciar indicadores operacionais como capacity, absenteísmo e turnover, além de métricas de satisfação (CSAT e NPS) .

Perfil Ideal do Candidato

Procuramos alguém com:

• Foco em desenvolvimento de pessoas: Capacidade de orientar, motivar e desenvolver colaboradores por meio de feedbacks estruturados e escuta ativa .
• Visão analítica e operacional: Habilidade para acompanhar indicadores de atendimento em tempo real e atuar rapidamente em desvios .
• Capacidade de organização e planejamento: Facilidade para estruturar escalas, demandas de trabalho e processos internos sem comprometer a operação .
• Resiliência e resolução de problemas: Proatividade para apoiar o time N1/N2 em situações complexas e garantir o fluxo contínuo do atendimento .

Requisitos e Qualificações

• Vivência anterior em liderança ou supervisão direta de equipes de atendimento ao cliente / CX (atuando com níveis N1 e N2) .
• Domínio em rotinas de gestão de pessoas (condução de 1:1s, alinhamentos diários, aplicação de feedbacks e acompanhamento de PDI) .
• Prática comprovada no acompanhamento de indicadores de atendimento (capacity, absenteísmo, turnover, SLA e CSAT) .
• Vivência com gestão de escalas, controle de banco de horas e organização de férias de equipes operacionais .
• Excelente comunicação escrita e verbal, com habilidade para conduzir orientações e feedbacks estruturados .

Diferenciais

• Vivência na condução de processos de integração (onboarding) e treinamentos de novos contratados de atendimento .
• Conhecimento e familiaridade com plataformas de atendimento omnichannel (como Zendesk ou similares).
• Conhecimento intermediário em Excel/Google Sheets para análise de dados e elaboração de relatórios operacionais.
• Vivência no acompanhamento de fluxos de atendimento em operações estruturadas por níveis de complexidade (N1 e N2) .

Informações Adicionais

Para equilibrar trabalho e vida pessoal:
Flex Office – 5×2 com escalas aos finais de semana.

Day Off no aniversário – Seu dia especial, do jeito que preferir + Pontos no nosso Marketplace!

Horário flexível – Mais autonomia para organizar sua rotina.

Plano de saúde e odontológico Sul América.

Seguro de vida Sul América.

Atendimento psicológico – Acesso a uma plataforma com psicólogos.

Massagem no escritório – Um momento de relaxamento no seu dia.

Sala de descompressão – Para recarregar as energias.

Total Pass – Acesso a academias e atividades físicas.

Frutas no escritório – Para um lanche saudável durante o expediente.

Para facilitar o seu dia a dia:

Vale Refeição ou Alimentação flexível – R$ 43,64 por dia.

Auxílio creche – Para filhos de até 5 anos.

I VT, estacionamento ou fretado – Mobilidade garantida.

Para apoiar seu crescimento:

QultureRocks – Plataforma de gestão de performance e desenvolvimento.

Auxílio educação – A partir de 12 meses de empresa, investimos no seu aprendizado.

Cultura inspiradora e disruptiva – Um ambiente dinâmico, colaborativo e inovador.

Para celebrar conquistas e momentos especiais:

Kit Nascimento – Um carinho especial para os novos papais e mamães.

Eventos internos e ações de engajamento – Confraternizações e momentos de descontração com o time.

Benefícios exclusivos em datas comemorativas – Porque cada momento especial merece ser celebrado!