Supervisor(a) de Operações - Temporário

Arco Educação; Ceará; Híbrido; BRL 90 000 - 130 000; Tempo integral

Vantagens oferecidas por esta oferta de emprego

Vale alimentação e refeição

Plano de saúde

Vale transporte

Licença maternidade/paternidade estend

Auxílio creche

Parcerias para MBA/Pós

Resumo da oferta

A Arco Educação procura um líder para o time de Atendimento, atuando na transformação da experiência do cliente, com alto volume de demandas e interface com várias áreas.

Você irá supervisionar a equipe, treinar, monitorar métricas e otimizar processos, além de planejar recursos e manter comunicação entre equipes para entregar resultados de excelência.

Qualificações

• Experiência em liderança de equipes de atendimento em alto volume.
• Gestão de crises e resolução de escalonamentos.
• Inteligência emocional e liderança motivacional.
• Experiência com CRM de atendimento (Salesforce, Zendesk) é desejável.

Responsabilidades

• Supervisionar e orientar a equipe de atendimento, garantindo que diretrizes e procedimentos sejam seguidos.
• Identificar necessidades de treinamento e organizar sessões de capacitação para a equipe.
• Analisar métricas de desempenho (CSAT, tempo de resposta, taxa de resolução) e elaborar relatórios.
• Intervir em casos complexos ou escalonados, oferecendo suporte e soluções.
• Revisar e otimizar processos de atendimento para eficiência e qualidade.
• Planejar alocação de recursos (horários, escalas) para cobertura adequada.
• Medir conflitos entre equipe e clientes e buscar soluções satisfatórias.
• Manter comunicação clara entre o atendimento e outras áreas da empresa.

Conhecimentos

Liderança de equipe

Gestão de crises

Inteligência emocional

Pensamento crítico

Resultados

Proatividade

Colaboração

Ferramentas

Salesforce

Zendesk

Descrição da oferta de emprego

Feita de pessoas que transformam a educação

Todas as vagas da Arco são elegíveis para Pessoas com Deficiência.

No time de Atendimento, você fará parte de uma operação em momento estratégico de transformação e crescimento, com papel central na evolução da experiência dos clientes. Você atuará em um ambiente dinâmico, com alto volume de atendimentos e forte interface com diferentes áreas, sendo responsável por impulsionar resultados, desenvolver o time e promover melhorias contínuas na operação.

No dia a dia você irá:

• Supervisionar e orientar a equipe de atendimento, garantindo que as diretrizes e procedimentos sejam seguidos. Realizar reuniões regulares para alinhar objetivos e discutir resultados;
• Identificar necessidades de treinamento e organizar sessões de capacitação para a equipe. Monitorar o desempenho individual e fornecer feedback para promover melhorias;
• Analisar métricas de desempenho da equipe, como tempo de resposta, satisfação do cliente e taxa de resolução. Elaborar relatórios periódicos para a alta gestão sobre os resultados e tendências;
• Intervir em casos complexos ou escalonados, oferecendo suporte e soluções quando necessário. Garantir um atendimento de qualidade e que as expectativas dos clientes sejam atendidas;
• Revisar e otimizar processos de atendimento, buscando eficiência e melhor experiência para o cliente. Implementar feedback recebido dos clientes para melhorar os serviços;
• Planejar a alocação de recursos, como horários e escalas, para garantir a cobertura necessária. Monitorar a utilização de ferramentas e tecnologias para assegurar eficiência no atendimento;
• Mediar conflitos entre a equipe e os clientes, buscando soluções que satisfaçam ambas as partes. Lidar com reclamações de forma proativa e eficaz;
• Manter uma comunicação clara e aberta entre a equipe de atendimento e outras áreas da empresa. Informar a equipe sobre atualizações, políticas e procedimentos relevantes.

Para participar do nosso processo você precisa ter:

• Experiência consistente em liderança de equipes de atendimento principalmente em cenários de de alto volume, com foco na gestão em tempo real de indicadores operacionais (CSAT, TPR, TRT e qualidade) e resolução de escalonamentos complexos.
• Habilidade em gestão de crises e mediação de conflitos, demonstrando autonomia e capacidade técnica para solucionar problemas críticos de clientes e tomar decisões rápidas sob pressão.
• Competência sólida em inteligência emocional e liderança motivacional, capaz de promover a rápida integração de novos colaboradores, gerenciar o estresse do time e manter a retenção de qualidade durante períodos de pico.
• Habilidade comportamentais importantes:
• Pensamento crítico: Capacidade de analisar cenários de forma objetiva, questionando premissas antes de tomar decisões.
• Orientação para resultados: Foco em superar metas e gerar valor real para o negócio com eficiência.
• Proatividade e senso de dono: Iniciativa para antecipar problemas e assumir responsabilidade pela solução do início ao fim.
• Colaboração: Disposição genuína para somar forças com o time, compartilhando conhecimento e apoiando os pares.
• Experiência e conhecimento de CRMs de atendimento como Salesforce, Zendesk, etc

O que você vai encontrar na Arco, além de pessoas incríveis:

• Vale alimentação e/ou refeição Flash
• Plano de saúde e odontológico SulAmerica
• Vale transporte para vagas presenciais e híbridas
• Licença maternidade e paternidade estendida
• Auxílio creche
• Cuidado com a saúde: parceria com a Wellhub e Zenklub
• Incentivo à educação
• Desconto em passagens aéreas
• Parceria com plano de saúde para Pet
• Acesso aos materiais didáticos Arco para filhos de colaboradores
• Parcerias para MBA e Pós Graduação

#MaisDiversidade

Acreditamos que em um ambiente diverso e inclusivo nossaspessoas serão mais felizes, engajadase commais chances de atingir o seu máximo potencial. Por isso, aqui na Arco, respeitamos e valorizamos a igualdade de direito, reconhecemos as singularidades e acreditamos quetodasas pessoas podem contribuir para o nosso propósito. #VemPraArco